“前移式”维权、“菜单式”创新、“护航式”提升

杭州日报讯 （记者 朱晶晶 通讯员 徐艳）“3·15国际消费者权益日”来临之际，为了努力做好消费维权守护者这一角色，杭州市下城区市场监管局从线上线下购物消费着手，为消费者提供“三式服务”。

“前移式”维权服务体现在“孙其刚消费维权”工作室的成立并入驻武林银泰，这项服务打通了服务“最后一公里”，派驻拥有多年消费维权经验的执法干部，在第一时间帮助解决商场方难以解决的投诉纠纷，拉近商家与消费者距离，使消费变得更温暖；通过12315投诉举报系统有针对性地开展大数据分析，锁定消费投诉热点、难点领域，有的放矢建立应对方案，不断缩短消费纠纷调解时间提高调解效率。

“菜单式”创新服务则着眼消费者需求预先设置“服务菜单”，通过微信公众号、抖音直播等方式推送各类购物小提示、维权小技巧。针对双十一、双十二网络购物及消费纠纷“猛涨期”，积极开展消费维权知识宣传，设计制作《市监小哥哥教您三招巧破消费骗局》短视频，通过紧盯网络购物环节、关注消费维权争议，总结三大招“消费证据要保留、消费投诉三注意、牢记七天退货无理由”帮助网购消费者破解消费骗局、合法维权。

下城区市场监管局还在武林商圈成立以年青党员为主的“三服务”党员先锋队，提供“护航式”提升服务。完善武林商圈8个消费维权服务站建设，利用工作微信群、现场指导和个别交流等形式，有序指导企业正规经营。双十一、双十二前期，指导辖区大型网络经营企业规范经营行为，对促销规则进行明示，严禁利用“虚标原价再打折”等手段开展促销。