每日商报讯 此前，某经营者就以电视台频道的名义与消费者签订孩子的“演艺合作合同”。提供“小明星养成计划服务”，包括96课时的艺术培养课程、电视节目拍摄制作等项目，共计16800元。后于去年11月被告知培训班要停办，协商退费中经营者表示应当按照原来合同规定，“如需退团，必须扣除全额5%违约金、资源使用费等、还要扣除消费者根本没有参加的春晚节目1000元费用”，双方协商不成，消费者遂于2021年1月向消保委投诉。

市消保委认为，此案中该经营者以电视台名义招收孩子，容易导致引人误解；以预付式方式收取费用，后因客观原因停止继续履约，应退还剩余费用。

昨天上午，杭州市政府新闻办联合杭州市市场监管局、杭州市消保委举行“守护安全，畅通消费”“3·15”消费者权益日新闻发布会，介绍杭州市2020年消费维权工作情况和2021年工作安排，并书面发布了《2020年杭州市消费维权工作白皮书》及一批典型案例消费警示，“演艺合作”案例就是其中之一。

记者从发布会上了解到，2020年，全市市场监管系统从各渠道接收举报投诉咨询总计75万余件，为消费者挽回经济损失1.26亿元；全市消保委系统接受消费咨询1.5万余件，受理消费纠纷1.4万余件，成功调解率98.1%。

查处违法案件9962件 罚没款1.37亿元

升级平台、搭建绿色通道 让维权更便捷

为了实现高效率处置消费投诉，首先杭州市市场监管部门首先升级了举报投诉平台，让投诉更便捷。通过整合、打通了互联网业务系统，实现上下贯通、左右互联，让消费者可以通过手机登录国家、省、市互联网平台进行投诉，大大方便了消费者。

其次，针对杭州互联网经济蓬勃发展、网购消费纠纷较多的特点，与15家电商（非现场）购物平台建立了消费纠纷调解绿色通道。去年，绿色通道共引导处置投诉5.9万余件，办理时限缩短了三分之一，有效提高了网购消费纠纷处置效率。此外，还是强化了诉调对接，让调解更权威。

数据显示，去年，全市市场监管系统共组织开展防疫物资、食品药品、产品质量、个人信息、知识产权保护、价格等执法行动26项，查处违法案件9962件，罚没款1.37亿元，有力打击了伸向消费者的侵权“黑手”。此外，依托“数智赋能”，不断创新消费维权监管手段：全国首创“餐饮企业健康码”，7.4万家餐饮单位全面实行赋码管理；“食品安全监管云平台”实现生产企业全覆盖。

无理由退货承诺单位16251家

打造杭州特色品牌

此外，去年杭州市市场监管部门深入开展“放心消费在杭州、满意消费长三角”、“放心消费迎亚运”行动，全面推进放心消费示范单位创建工作。全年新创建31304家，其中无理由退货承诺单位16251家、放心工厂3256家、放心街区25个，创建数量和质量均居全省前列。以特色街区、大型商圈、车站码头、旅游景区、亚运商业服务场所等为重点，进一步强化七日无理由退货制度和消费纠纷就地和解机制建设。推动湖滨商业街、南宋御街等具有杭州代表性的历史、文化、商业街区进行联动创建，展示杭州形象。推动杭州火车东站建立站内“诚信经营联盟”，确保消费纠纷处理不出站。以投诉热点问题为导向，开展比较试验、放心消费体验评测工作，及时发布消费提示警示信息。创新开展杭州特色“伴手礼”评选活动，刷新杭州特色消费品“金名片”。

市市场监管局副局长俞敏表示：“维护消费者权益始终是我们工作的出发点和落脚点，今年，杭州市市场监管局将针对消费者的需求诉求，以问题为导向，始终关注老百姓的难点、痛点和堵点，要让维权服务更有温度，维权处置更有速度和力度，让群众有更多的获得感和幸福感，当好群众切身利益的捍卫者。”