中国消费者报北京讯（记者聂国春）3月15日，主题为“银行业保险业深入推进金融消费者保护”的银行业保险业例行新闻发布会在京召开。银保监会消保局局长郭武平在发布会上表示，银保监全系统2021年共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件，共清退、赔付消费者245亿元。

郭武平称，去年银保监会加大了投诉约谈和督查。不管金额大小，监管部门都依法依规处理。同时，对7家银行保险机构进行检查，查处侵害消费者权益的行为。在消费者教育和风险提示方面，去年消保局和各地银保监局发了很多风险提示。

“目前已经在全国建立银行业保险业纠纷调解组织686个，去年成功化解纠纷11.47万件。”郭武平说，在纠纷多元调解方面，监管部门还上线了银行业保险业纠纷在线调解系统，让百姓可以在“掌上”解决一部分问题。

乱收费也是侵害消费者权益的一大问题。据了解，对银行保险机构服务中小微企业、个体工商户过程中的收费情况，银保监会加大了检查、处罚、通报力度，去年已经通报了3批，近期将通报第4批违规收费案例。此外，还指导银行业降低ATM跨行取现手续费，仅这一项去年就让利40亿元，给百姓带来实实在在、真金白银的减费。

针对特别群体的金融服务，银保监会督促银行保险机构提高服务质量。郭武平表示，银保监会特别关注老年人、大学生、中小微企业、“新市民”等金融群体的权益，去年出台了切实解决老年人运用智能技术困难专门文件，关注灵活就业人群，包括刚毕业的大学生办卡难，以及小微企业开户难等问题。

郭武平表示，今年将加大监管力度，重点围绕四项工作：一是组织开展银行违规涉企收费专项治理，特别是针对中小微企业和个体工商户；二是开展银行业保险业个人信息保护专项整治，切实落实《个人信息保护法》，保护消费者信息安全权；三是规范金融消费者八项权益，出台《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《银行保险机构消费者适当性管理办法》等制度文件；四是继续加强消费者宣传教育，特别是关注“一老一少”，引导老年消费者不要乱投钱，年轻消费者不要乱贷钱、乱花钱。