中国消费者报报道（记者孙蔚）你是否在线跟着老师学过唱歌、书法、五禽戏，又是否被“免费听课”吸引却被诱导购买高价课程，甚至背上消费贷，或是遇到课程缩水、售后失联的糟心事？当在线兴趣学习成为银发族丰富精神生活的新选择，虚假宣传、货不对板等消费乱象却让这份快乐打了折。

为了推动行业健康规范发展，厘清银发族在线兴趣学习消费权益保障现状，近日，《中国消费者报》联合兴趣岛共同发起了“银发族在线兴趣学习消费权益保护现状”问卷调查。调查结果显示，53.5%的受访者遭遇过1—2次“伪装成兴趣课程”的网络诈骗，超过半数人经历过课程内容与宣传不符的消费纠纷。

银发族遭遇多重困境

调查数据显示，在参与过在线兴趣学习的银发族中，27.9%的受访者表示从未遇到过“伪装成兴趣课程”的网络诈骗，53.5%的受访者遭遇过1—2次，9.3%的受访者遇到3—5次，9.3%的受访者遇到过5次以上。这些骗局往往以“免费听课”为诱饵，逐步诱导消费者购买高价产品，或冒充“名师”推销无效课程，让不少银发族防不胜防。

消费纠纷的高发，凸显出行业乱象亟待规范。调查数据显示，55.8%的受访者遇到过“课程内容与宣传不符”，“名师授课”实为普通老师、课程时长大幅缩水等情况屡见不鲜；41.9%的受访者遭遇商家承诺未兑现，“包教会”“终身售后”等承诺沦为空谈；25.6%的受访者在申请退款或咨询时遭遇售后失联，维权无门。更令人担忧的是，37.2%的受访者曾被强制捆绑消费，购买课程时被要求同时购买其他无关产品。

部分平台违规销售手段的泛滥，进一步加剧了消费权益受损的风险。调查数据显示，60.5%的受访者遭遇过“饥饿营销”，“限时特价仅剩3个名额”“再不买就涨价”等话术常见；41.9%的受访者经历过“情感绑架式推销”，销售者通过“不买就是不重视自己的兴趣”等话语向消费者施加心理压力；39.5%的受访者被诱导借贷，“分期购课零利息”的背后可能隐藏着高额手续费。这些手段利用银发族信息辨别能力较弱的特点，使其在冲动中作出非理性消费决策。

消费需求与权益保障失衡

调查显示，银发族参与在线兴趣学习的主要目的是丰富生活、提升技能、守护健康，偏好手机摄影、中式瑜伽、武当太极等课程。部分平台为追求利润，过度包装课程效果，忽视实际教学质量，导致“学完无法应用”“效果与预期不符”等投诉频发。

在维权方面，51.2%的受访者表示“投诉渠道不明确”，不知道该向哪个部门或平台投诉；同样比例的人认为“追损成本高”，时间和精力的花费远超可能挽回的损失；46.5%的受访者面临“证据难以保存”的困境，聊天记录丢失、缺乏书面合同等问题导致维权举证困难。“维权难”的现状，使得不少银发族在权益受损后选择沉默，23.3%的受访者表示“未尝试过维权”。

不过，银发族对在线兴趣学习的风险感知已比较敏锐。调查数据显示，44.2%的受访者认为该领域“风险较高”，14%的受访者认为“风险极高”，两者合计占比58.2%，仅有2.3%的受访者觉得“几乎没有风险”，这反映出行业信任危机已显现。

在规避风险方面，71.4%的受访者会查看“退款政策”和“商家口碑”，69%的人重视“用户评价”，64.3%的人关注“平台资质”。这些数据表明，银发族在消费前已具备一定的风险防范意识，现实中仍难以避免权益受损的根源在于行业保障机制的缺失。

亟待破解行业发展困局

值得注意的是，调查显示银发族的学习需求与行业供给之间存在明显错位，尤其是权益保障的失衡严重影响消费者对行业的信任度。为了确保用户获得更好的服务体验，兴趣岛在行业内率先提出了“九不做”标准，内容涵盖拒绝虚假宣传、不搞诱导消费、保护个人信息、不做消费贷、不做医疗产品服务等，为行业规范发展提供了可参考范本。

调查数据显示，“九不做”标准与银发族的权益保障需求高度契合。69.8%的受访者认为平台最应提供“清晰的消费合同”，48.8%的受访者期待“提供无理由退费期限”，这些正是兴趣岛的核心服务内容。

银发族在线兴趣学习行业乱象频发，不仅损害了消费者的合法权益，更透支了行业信誉，制约着市场的健康成长。加强行业自律，正是破解这一困局的关键抓手。在本次调查中，23.8%的受访者认为企业践行“九不做”这类自律标准“作用很大”，26.2%的受访者认为“有一定作用”。

如果平台公开作出服务自律承诺，消费者是否会因此更加信任该平台？对此，有27.9%的受访者表示“非常倾向”，53.5%的受访者表示“比较倾向”。这说明企业推出的自律行为得到了消费者的认可，对规范行业发展有着重要意义，具备推广价值。

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强化社会共治和行业自律

推动银发族在线兴趣学习行业规范健康发展、维护消费者合法权益，离不开构建社会共管共治、行业主动自律、多方协同发力的立体治理体系。此次调查不仅揭示了银发族在线兴趣学习遭遇的困境，更凸显了行业转型升级的迫切需求。只有企业坚守诚信底线、监管部门强化责任担当、社会各界共同参与，才能从源头减少消费纠纷，让银发族在透明、安全的环境中享受学习乐趣，释放银发经济的消费潜力。为此，《中国消费者报》建议：

强化行业自律，树立合规标杆。鼓励企业制定涵盖课程质量、宣传规范、售后保障、数据安全的自律公约，明确禁止虚假宣传、诱导消费、捆绑销售等行为。行业协会可对践行自律标准的企业给予资质认证，对违规企业实施联合惩戒，形成“合规者受益、失信者受限”的良性机制。同时，推动企业建立“课程效果可追溯”“退费流程透明化”等服务标准，将自律承诺转化为可感知的消费体验，如兴趣岛推出线上自助退费、取消分期支付等举措，让银发族感受到实实在在的权益保障。

构建社会共治格局，凝聚监管合力。相关部门需加快完善针对银发族在线兴趣学习的专项法规，明确平台资质审核、资金监管等硬性要求，对高频乱象开展专项整治。各部门可建立跨领域数据共享平台，实时监测违规宣传、投诉热点，对高风险企业提前预警。此外，发挥社区、老年大学等基层组织作用，开展防诈骗课堂、在线消费科普等活动，帮助银发族提升辨别能力，形成企业自律、行政监管、社会监督的多元共治网络。

完善消费者权益保障机制，降低维权门槛。借鉴预付式消费的治理经验，探索“第三方资金存管”模式。引导平台优化技术工具，如自动留存宣传截图、聊天记录等证据，为银发族维权提供便利，让“举证难”不再成为权益保障的阻碍。