消费者张先生是来杭的游客，旅游期间，他在“巧克玩家”（浙江西湖店）消费了价值1288元的巧克力。“我付款前再三问商家巧克力寄到新疆会不会融化，商家告诉我冷链运送不会融化。结果我收到快递后，巧克力都化成液体了。我认为商家和当时承诺的不一致。”于是，张先生向与本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映了此事。

消费者

确定邮寄不融化才买的巧克力

收到后还是融化了

消费者张先生：8月6日，我正在逛街，刚好路过“巧克玩家”（浙江西湖店），我想正好可以买点巧克力寄回家当伴手礼，于是我走进这家店。我挑选了几种口味的巧克力，装在了店铺提供的塑料包装小桶里，装满了两桶，一桶自己吃，一桶送人，总共价格是1288元。在付款前，我特意询问店员能不能使用冷链邮寄到新疆，前后大概询问了两三次。店员询问店长后，店长明确告诉我不会融化。于是，在现金支付后，我加了店家的微信，并把邮寄地址发了过去。快递可以选择到付和寄付，我特意选了到付，一共43元，想着如果到时候出现问题，我可以当场拒收。

8月7日18:46，我的手机上收到发货通知，显示巧克力已经寄出，顺丰速运已经揽件了。8月9日10:42，快递员给我打电话，告诉我快递已经送到了，让我去取件。因为我住的是公寓，保安不让快递员送货上门，所以我让快递员先把快递放到保安室。11:30我去保安室拿到了快递，并在手机上支付了快递费43元。

由于我要上班，所以我先把快递放在了公寓里，直到晚上我打开快递发现，巧克力都融化了，已经呈现液体状态，里面的冰袋也非常小。我发微信给商家，商家说我选择的是到付，应该由快递公司来承担责任，具体让我自己联系快递。于是我联系上快递公司，对方表示外包装没有损坏，配送时间也没有超时，而且是按照我的要求把快递放到了指定地点，所以无法赔付。

对于收到的巧克力都融化了，我微信联系商家，希望重新邮寄或退货退款1288元和43元的快递费，但是商家拒绝了我，还是叫我找快递公司索赔。我认为当时商家明确告诉我巧克力邮寄到新疆不会融化，结果拿到手已经融化。因为我的巧克力是要送人的，我希望商家为我重新邮寄一份。

商家

准备了足够多的冰袋保证快递揽收前不融化

为消费者和快递沟通数次

巧克玩家（西湖店）店长：因为我们之前也有不少巧克力快递冷链运送过，都没有出现过问题。所以在买家问我们能不能邮寄保证巧克力不融化，我们给了他肯定的回答。

收到买家表示巧克力融化的消息后，我们也第一时间去确认了物流信息，根据我这边物流信息以及我们向快递方了解到的信息，和消费者所说的时间有所出入，我这边了解到的信息是，8月9日上午9点08分，快递员问买家方不方便拿快递，买家要求快递员10点以后再上门。后来快递员在派件中再次联系买家，根据买家的要求，10点20分把快递放在了保安室，晚上10点40分左右，买家发消息告诉我们巧克力融化了。买家选择冷链运送，巧克力从店内到快递公司揽收过程中，我们都会准备足够多的冰袋保证巧克力不融化，如果是这段时间内出现问题，我们一定会负责，但是根据准备冰袋的数量，巧克力在快递公司揽收前是不会融化的。

在收到买家投诉后，我们也尽最大的努力已经与快递公司前后沟通了四五次，希望快递公司赔付。但是快递公司表示他们是准时送达，且按照消费者要求派送的，不是他们的问题，所以我们也很无奈。对于消费者所说的我们说过快递是到付，我们不负责任这样的话，我们是没有说过的。

律师

未及时验收致责任不清

维权需走法律程序

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：消费者要求快递员将快递放在保安室，快递员按照消费者的要求将快递送至指定地点，派送已完成。晚上消费者发现巧克力融化，但无法确认是快递派送时已经融化，还是放在保安室后融化的。故商家和快递公司都拒绝赔付。消费者只能通过法律途径解决此事。

建议消费者购买需要冷链运输的商品时，及时签收快递并将商品以适宜条件储藏。如果无法及时签收，可要求快递公司暂存，另行约定时间派送。

（记者将商家的回应和律师的建议反馈给了张先生，张先生表示：“当时我购买的时候，再三询问过商家，商家承诺我巧克力不会融化，我认为责任在商家，我会继续通过其他途径维权。”

根据消费者张先生的说法，记者再次联系上商家协商，商家表示：“我们不能再寄一份，责任方不在我们这里，我们已经尽力帮消费者沟通了，如果消费者要继续投诉或者走司法途径，我们可以接受。”对此，本报也将持续关注。）