前不久，刘先生在钱塘区下沙街道德胜东路2888号恒大建材家具1楼的芝华仕购买了沙发和两张床，总价是23000元。“当时导购告诉我主卧的那张床长2.06米，但是8月到货之后，我发现放了床之后我的衣柜门无法打开了，因为我购买前再三确认了尺寸，就是为了确保放了床之后我的衣柜能打开，我测量后发现这张床实际长2.15米并非商家所说的2.06米。而且运来的沙发也磕碰，我希望退货退款。”刘先生致电与本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映了此事。

消费者

床的尺寸偏大 沙发也有破损

希望商家退货退款

消费者刘先生：7月12日，我在恒大建材家具选购家具，正好逛到芝华仕门店。因为之前就听说这是个比较好的品牌，我觉得还是比较值得信赖的，于是我进店挑选。当时导购告诉我其中一张床的长度是2.06米，正好符合我需要的尺寸，最终我选购了一张沙发和两张床，共价23000元，现场我支付了20000元，目前还有3000元尾款未结清。

7月15日，销售人员通过微信给我发了床的平面图，我发现图片上床的长度是2.09米，考虑到要在放了床之后还能打开房间的衣柜门，我对床的尺寸要求限制得比较精确，所以收到图的第一时间我马上跟销售人员确认，对方告诉我平面图是2.09米，实际上是2.06米左右，听了这个说法我也没有多想。

8月17日，床和沙发送货到家。我发现，主卧的床尺寸太大，衣柜门无法打开。于是我测量了床的长度，是2.15米。不仅是床的尺寸有问题，我发现沙发侧面也有破损。我联系上商家，反映了这些问题随后，商家安排了师傅为我先修补了沙发，并表示后续会安排师傅上门为我调整床的尺寸。

8月23日，芝华仕负责人和安装师傅一起上门，安装师傅把床长度调整到2.11米左右，但衣柜门还是无法打开。现场负责人答应我床可以退，但先放在我家里，下次换床时可以一次性搬走换掉。他还要我考虑下能不能接受修补后的沙发，因为沙发返厂换皮成本会有点高，如果我接受可以给我点小礼品作为补偿，但是我并没有现场答应。

经过考虑后，8月26日，我在微信上正式回复商家无法接受修补后的沙发，想要更换沙发，同时让他帮我算一下退床的话还能退我多少钱。商家表示觉得我不体谅他，并告诉我如果要换沙发，那床就不能退换。

8月30日，在我向有关部门反映，经过他们调解处理后，商家同意了给我换那张尺寸不合适的床以及帮我的沙发换皮。但是我觉得这几次和商家沟通下来，他们是店大欺客，我现在不接受他们的解决方案，想要退货退款。

商家

消费者说只要确保床的长度就能接受

现在又要退款是“出尔反尔”

恒大建材家具1楼芝华仕负责人：虽然，当时销售人员说床尺寸长是2.06米，但家具尺寸存在误差，所以我们后来把工厂app里标有床标准尺寸的平面图发给了消费者。

根据消费者所说的，沙发出现磕碰的问题，我表示可以让师傅先修补，一般修补之后是看不出来的，可以先修补完看一下。而消费者测量床的尺寸是2.14米。我也表示了可以让师傅重新调整下，把尺寸控制在2.09米。消费者也说只要我们把床长度控制在2.09米以内就可以，如果衣柜门还是打不开的话，都是他自己的事和我们无关了。

8月23日，我和师傅一同上门沟通，师傅重新调整了床的尺寸。调整后，精准测量的话床的长度就是2.09米。我表示，床有问题可以再给他换别的款式，因为沙发返厂成本有点高，希望消费者体谅我一下，如果接受的话，我可以送他小礼品作为补偿，希望他考虑下。

过了几天，消费者说要退那张床和沙发。我觉得消费者出尔反尔，他当时说只要床调整到2.09米，之后能不能用都是他自己的事，我们也按他的要求调整好了。所以我告诉他床要退的话，沙发只能维修，因为沙发是按他的要求定制的，退货会影响我们二次售卖。

现在，经过有关部门的处理，我们给消费者的解决方案是床可以退货，并为他更换沙发，沙发不能退款。

律师

商家未按约定提供定制商品

消费者有权要求退款退货

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：消费者向商家购买定制款商品，但商家始终未提供符合约定的家具，该过错在于商家。如商家不同意更换商品的，在此情况下，消费者提出退款退货的要求是合理的。建议消费者首先与商家协商解决，如协商不成，可考虑通过司法途径维护自身权益。

同时建议消费者在今后购买定制类商品或进行大额交易时，务必在合同中明确标注尺寸、款式等具体要求，并约定清楚违约责任，以保障自身合法权益。

（随后，记者将商家和律师的说法反馈给消费者刘先生，他表示：“我当时的确说了只要商家把床调整到2.09米，其他我都能接受。我现在的诉求是床可以不退，但是我希望商家给我退沙发。”对此，本报将继续跟进调解。）