中国消费者报报道（记者黄劼）9月2日，一场连接深圳与澳门的在线仲裁听证会，在深圳市消费者委员会的协助下顺利完成。一名深圳消费者因购买的澳门商品引发纠纷，在港澳通行证签注过期、无法亲赴澳门的情况下，通过视频连线方式参与了澳门消费争议调解及仲裁中心的仲裁程序。这是深圳与澳门首次以远程视频方式实现异地消费仲裁，开创了大湾区消费纠纷解决的新模式。

线上平台化解维权难题

今年1月，该消费者在澳门一商家处购买了多双鞋品。3月再度赴澳时，被其中一双鞋内的金属物扎破脚，导致受伤。消费者前往商家协商，对方仅同意拔出鞋中的金属物，拒绝承担相应责任。消费者遂向澳门消委会投诉，调解未果，案件被转交至澳门消费争议调解及仲裁中心进行仲裁。

然而，消费者的港澳通行证签注已过期，无法亲赴澳门参加现场听证会，同时她对澳门地区相关法律程序也不熟悉。深圳市消委会获悉后，特邀熟悉澳门法律的律师向她提供咨询，并提供线上仲裁支持。9月2日，消费者在深圳市消委会会议室通过视频方式，参与了澳门的仲裁听证会。

跨境协作迈向深度融合

这是深澳两地跨境协作机制持续深化的最新案例。随着《粤港澳大湾区发展规划纲要》深入推进，大湾区跨城消费日益频繁，消费维权合作需求不断增强。早在2018年4月，粤港澳大湾区内地九市消委会与香港、澳门消委会共同签署《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》，构建起大湾区“9+2”城市消委会合作共治格局。2019年，深圳市消委会与澳门消委会进一步签署专项合作协议，细化合作机制。如今，消费者在大湾区任何一地发生消费纠纷，均可选择在纠纷发生地或居住地投诉，真正实现“一地投诉，异地办结”，显著降低了维权成本，畅通了跨境维权通道。

近年来，深澳两地持续探索跨域消费纠纷在线解决路径，积极搭建联合调处平台，通过视频会议、在线调解与仲裁等多种方式突破地理限制，提升纠纷处理效率。同时，推动跨区域仲裁服务深度融合，建立信息实时共享机制，整合资源、统一标准，不断提升跨区域投诉处理能力。双方还通过举办研讨会和培训班等形式，交流法律知识与实务经验，增强工作人员处理复杂跨境争议的专业水平。

值得一提的是，为便利港澳消费者，深圳市消委会于2023年7月开通966315投诉咨询热线“粤语专线”。截至目前，该专线共受理咨询与投诉1054件，其中港澳消费者投诉151件，均获妥善处理。

多元协作构建安全消费环境

深澳两地消委会持续深化信息共享与协同监管，定期交换投诉热点、典型案例和不良商家信息，共同研判消费市场动态。针对节假日消费、网络购物、旅游服务等共同关切领域，以及新兴消费模式潜在风险，双方多次联合发布消费提示与维权指南，引导消费者理性消费，增强大湾区消费环境的透明度与可预期性。

在商品与服务监督方面，双方积极探索比较试验合作，推动检测标准互认与资源共享。自2019年以来，深澳消委会已联合开展智能门锁等12项比较试验，共同发布《移动式和便携式无线充电装置 发射端通用规范》，合作成果通过双方渠道同步向社会公布，为两地消费者提供客观、公正、科学的消费指引。

此外，两地还合作开展消费体察活动，组织深澳学生、亲子家庭走进深圳消费教育基地，通过实地参观、产品体验和互动游戏，增进两地消费者对“深圳智造”的认知与信任，强化消费信心。

深圳市消委会负责人表示，深澳两地的深入合作为大湾区消费维权一体化建设提供了宝贵经验和示范样板。未来，深圳市消委会将继续推进与大湾区其他城市消委会的广泛联动，共同构建“投诉畅通、调解联动、信息互享、规则共认”的大湾区消费维权生态圈，助力将大湾区打造成为国际消费中心与宜居宜业宜游的优质生活圈。