中国消费者报报道（记者冯铁飞）今年以来，山西省各地市场监管部门联合人民法院、人民检察院、公安局、司法局等部门，依据相关规定，共同出台了依法规范市场监管领域投诉举报行为优化营商环境的实施方案。截至目前，山西省11个地市已有7个地市出台了相应方案，这些方案在依法保障消费者合法权益的同时，切实维护经营者正当权益，推动山西市场秩序向更健康的方向发展。

非正常投诉影响市场秩序

记者从山西省市场监管局获得的数据显示，从去年截至今年9月22日，山西省投诉次数超过100次的个人有36人，最多一位投诉次数达710次。这些明显非正常生活消费行为的投诉严重影响了市场秩序，浪费了公共资源。

为有效遏制非正常投诉举报行为，山西省各地市陆续通过建立投诉举报分类甄别机制，对恶意投诉、重复投诉等情况进行精准识别，同时畅通正当维权渠道，引导消费者理性维权。

去年11月21日，晋中市率先出台《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》；今年4月1日，长治市联合人民法院、人民检察院、公安局、司法局、信访局、行政审批管理局发布《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为 持续优化营商环境的暂行规定》；5月16日，朔州市《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为 持续优化营商环境的暂行规定》出台，对投诉举报行为进行全面规范；5月23日，忻州市制定并发布《关于依法处置市场监管领域投诉举报行为 持续优化营商环境的指导意见》；6月30日，运城市的方案顺利落地；7月30日，晋城市出台《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》，从总则、投诉规定、举报规定等多方面作出详细要求；8月12日，太原市的相关方案正式亮相。目前，其余4个地市也在积极调研和筹备中，后续将结合本地市场监管实际，推出符合当地需求的举措。

因地制宜出台方案定细则

从已出台方案的地市看，各地均结合自身市场特点和以往投诉举报处理经验，制定了具有针对性的内容。晋城市对投诉和举报的定义进行了明确界定，更加全面地为市场监管部门处理相关问题提供了清晰指引。忻州市的指导意见提出了明确的工作目标，以强化服务、保障民生为目的，遏制恶意投诉举报对正常生产经营活动的不良影响，激发市场活力，构建社会诚信体系。

在投诉处理方面，各地方案均对投诉人需提供的材料作出明确要求。投诉人需提供真实身份证明、电话及地址，被投诉人的名称（姓名）、地址，以及具体的投诉请求和消费者权益争议事实。同时，各地详细列出了不予受理的投诉情形，除了投诉事项不属于市场监管部门职责、已被其他部门受理或处理过、超过诉讼时效等共性情形外，多个地市还特别指出，多人使用同一电话号码、通信地址进行投诉且信息明显虚假的，以及无法提供消费关系证明或其他相关证据材料无法证明争议事实的，均不予受理。

对如何判断投诉行为是否属于为生活消费需要，各地也给出了具体标准。购买商品或接受服务的数量、次数明显超出合理生活消费范围，明知商品存在问题仍大量购买并以投诉要挟索要赔偿，多次就同类事项频繁投诉且内容格式化等情形，一般可认定为不以生活消费需要为目的。晋城市列出了12种具体情形，包括投诉人一次发起3件以上投诉、3人以上向同一经营者反复购买相同或相似商品投诉等，让执法人员在实际操作中有据可依。

在举报处理上，各地强调举报人需提供涉嫌违法的具体线索，并对举报内容的真实性负责。一旦发现以夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者赔偿，或以投诉、举报相威胁进行敲诈勒索的，经营者可向公安机关报案，市场监管部门在处理过程中发现此类情况，也应依法不予立案并移送公安机关处理。

联动与容错机制初显成效

为确保遏制牟利性投诉举报工作取得实效，各地均建立了多部门联动机制，加强市场监管、法院、检察院、公安、司法、信访等部门的协作与信息共享。朔州市除了上述常规部门外，还将网信部门纳入联动机制，网信部门要健全完善牟利性投诉举报舆情发现、转交、督办、反馈、闭环工作机制，优化改进舆情监测研判处置工作流程。

同时，多地还建立了容错机制，鼓励市场监管部门积极履职。晋城市、长治市等地规定，对市场监管部门涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件，以及因制度设计等原因发生纠错的案件和满意度测评存在问题的情况，若能提供合理解释和相关材料，原则上不纳入纠错考核机制和满意度测评考核，让执法人员在处理复杂问题时更有底气，敢于担当。随着这些方案的逐步实施，山西省市场监管领域的牟利性投诉举报行为得到有效遏制。部分地市市场监管部门反馈，方案实施以来，非正常投诉举报数量明显下降，经营者的经营信心得到提升，市场秩序更加规范。

下一步，山西省将继续推动未出台方案的地市加快工作进度，同时总结已实施地市的经验做法，适时在全省范围内推广，进一步优化营商环境，促进山西经济社会高质量发展。