中国消费者报报道（记者吴采平）9月24日，湖北省黄冈市消费者委员会在浠水县举办2025年“3•15金秋购物节”公益活动启动仪式暨放心消费单元建设观摩交流活动。与会代表共同观摩了浠水润达购物中心放心消费维权服务站，详细了解其运行机制与服务成效，交流基层维权单元建设经验。记者了解到，近年来，浠水县消费者委员会指导辖区企业积极推行“纠纷不出柜台、问题不出楼层、矛盾不出商圈”的“三个不出”维权理念，形成“全域覆盖、协同高效、消费者满意”的消费维权新格局。

从“投诉重灾区”到“放心消费单元”

在浠水润达购物中心文化墙前，该购物中心负责人刘刚向记者介绍说，2024年，润达购物中心是浠水县消费投诉的“重灾区”，全年投诉量达342件，商品质量争议、预付卡服务纠纷、食品安全问题等高频诉求，既给消费者带来奔波耗时的困扰，也影响了企业的经营口碑。

针对这一问题，浠水县市场监管局和消委会多次上门指导，今年3月15日正式在润达购物中心设立消费维权服务站。维权站内整合购物中心客服力量与市场监管专业资源，各楼层配备专职调解员，将楼内328家商户全部纳入“放心消费单元”，在显著位置公示投诉渠道、处理流程及站内工作人员姓名、联系电话，让消费者“有诉求能找到门、有问题能找对人”。

刘刚说，购物中心现在推行“纠纷不出柜台、问题不出楼层、矛盾不出商圈”的“三个不出”维权理念，通过企业调解员前置处置、执法人员专业指导，实现纠纷“现场化解、内部消化”，形成维权“微循环”。消费维权站设立半年来，购物中心投诉量同比下降了62%，客流量同比增加了20%，这一升一降体现了企业实施“放心消费单元”建设的成效，真正实现了维权关口前移，一般纠纷和解在企业，化解在基层，解决在源头。

“四步调解法”推动源头治理

浠水县市场监管局局长涂春泉告诉记者，润达购物中心的消费投诉问题曾引发较多群众反映，消委会便将其列为学教整改的重点课题，组建专班下沉一线开展调研，深入分析纠纷成因，最终确定“源头化解、协同治理”的工作思路。

为将学教活动成效转化为服务实效，浠水县消委会创新推出“四步调解法”：第一步“讲情”，以耐心沟通安抚消费者情绪，建立信任基础；第二步“讲理”，客观梳理事件脉络，厘清双方权责；第三步“讲法”，结合相关法律法规明确底线要求，避免矛盾升级；第四步“讲和”，引导双方换位思考，寻求共赢解决方案。

同时，浠水县消委会以维权站为起点，推动消费维权服务向更广领域延伸：开展“五进”（进学校、进社区、进农村、进养老机构、进园区）活动15场次，深入86家企业开展法律法规培训，帮助经营主体提升合规意识与服务能力，对全县200余家预付卡主体开展拉网式摸排，率先制定推行预付式消费合同示范文本，首创“冷静期”条款保障消费者“后悔权”。5—8月，该县消费投诉量连续下降（5月451件→6月236件→7月201件→8月180件），截至8月底，2683件投诉均妥善解决，初查反馈率、按时办结率均达100%。

小小维权站撬动营商环境大优化

记者了解到，浠水县市场监管局建立健全了“县消费维权联席会议”制度，统筹市场监管、公安、商务等多部门协同发力，创新推出“1小时响应”“即诉即办”等刚性约束机制；制定《投诉举报咨询接听电话规范》，要求工作人员做到“耐心倾听、清晰解答、全程跟踪”，确保每一项诉求都有回音；建立“月度投诉数据分析机制”，注重发挥数据的预警作用，定期开展全县投诉数据研判，对风险隐患早发现、早干预，对问题集中的行业和企业实施靶向性约谈提醒与精准监管，推动治理模式从“事后处置”向“事前防范”转型升级。

同时，该局建立“常态化督导机制”，定期对维权站运行情况、商户合规经营情况开展检查，对发现的问题及时督促整改。截至目前，已建立各类消费维权站、放心消费示范单元38家，覆盖各类消费场景，形成了“全域覆盖、协同高效、群众满意”的消费维权新格局。

涂春泉告诉记者，截至目前，浠水县共有167家企业入驻湖北省消委315和解平台，19家企业被遴选为ODR在线纠纷解决平台企业，双平台实现“线上和解”，进一步提升了维权效率。

湖北省黄冈市浠水县消费者委员会探索“放心消费示范单元”建设成效显著，通过一个个小的维权支点，撬动了营商环境的“大优化”，进一步提升了消费者获得感、幸福感与安全感。