经本报调解，消费者已收到全额退款

消费者孙女士于10月19日在拱墅区杭州大厦购物城的菲拉格慕支付5840元购买了一双皮鞋。“商家表示鞋子是新的，我看到工作人员在包装时检查了鞋子，鞋子上也有相应的保护膜，我便没有多想。当晚回家后我发现左脚鞋子的鞋头有两道很明显的划痕，商家同意为我换货，但换的鞋子没有保护膜，无法保证是否是全新，我提出想要退款，却被商家拒绝。”于是，孙女士向与本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映了此事。

消费者

购买新鞋鞋头却有两道划痕

消费者孙女士：10月19日晚，我母亲带我去杭州大厦想要为我选购新婚礼物，当时我们逛到菲拉格慕，我之前在网上看到这家店有一双很经典的红色皮鞋，就进店逛了逛，并试穿了这双鞋。上脚后我觉得挺好看的，商家表示这双鞋早上购买打八折，如果我想要买，可以帮我向领导申请折扣。

我和母亲考虑后决定购买，商家为我打了折，最终我支付5840元。我询问是否有全新的鞋子，对方表示这双鞋就是新的，我看到鞋子和五金都有保护膜，并且商家在包装鞋子时也检查了鞋子，我便没有多想，对方包装好后我们就走了。

晚上我回到家，想把鞋子收起来时，发现左脚鞋子的鞋头左侧有两道很明显的划痕，我在微信上给商家发消息反映此事，并表示想要换一双新的。10月20日早上，对方回复我，表示可以换货，但我的鞋码需要调货，我不便等货，便提出想要退款，对方表示鞋是全新的，可能当时由于光线原因没有发现划痕，并表示杭州大厦从一楼至三楼的奢侈品都无法退货。

随后，对方加急为我从仓库调了货，当天下午我去店里，将有划痕的鞋子交给商家，对方却表示我这双鞋属于折扣商品，不退不换。对此我感到不解，我购买时本就是原价展示，商家也从未告知我这一规定。但对方还是同意为我换鞋，我发现对方调货的鞋子连保护膜都没有，我无法确定这是否是全新的，因此我提出仍想退货，却被商家拒绝。

当晚我通过微信再次和商家沟通退款，对方表示自己没有权限，需要向领导反映，10月21日，对方依旧表示只能换货无法退货，我认为鞋子质量有问题，我不接受商家的说法。

商家

七个工作日内退费

（记者在网络平台上搜索并拨通了菲拉格慕（杭州大厦购物城店）的联系方式。）

菲拉格慕（杭州大厦购物城店）工作人员：消费者在店内确认检查过鞋子，离店后提出有划痕想要换货，我们第一时间调货到店，消费者到店后看到鞋子没有五金膜，认为鞋子不是全新的，但并不是所有鞋子都有这张保护膜。消费者提出退费，杭州大厦会在七个工作日内退费。

（随后，记者将商家的答复反映给消费者孙女士，“杭州大厦工作人员来电表示同意退费了，我愿意等待退款。”孙女士表示。10月28日，孙女士联系记者，表示已经收到杭州大厦购物城退还的5840元。）

律师

消费者需举证证明

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：消费者在实体店购买鞋子，在购买时已经查看鞋子的尺寸、外观等，离店后因鞋头产生的划痕提出退费，需明确划痕产生原因，若不是由于质量问题导致，商家有权拒绝退费。