每日商报讯 当双十一的快递陆续拆封，有人收获了心仪好物，也有人陷入了“质保困局”：刚穿几次的跑鞋开胶了，用了几周的剃须刀失灵了——明明在质保期内，却因商家一句“可能是你用坏了”，让维权之路举步维艰。

近期，余杭区市场监管局接连接到两起投诉——

消费者吴女士在某平台购买了一双专业运动跑鞋，穿着不久即出现鞋底开胶、脱层等问题，申请退货时，商家却称“可能因穿着方式不当导致”；

消费者王先生购买了一款剃须刀，使用一段时间后出现部分功能失灵的问题，商家以“无法提供第三方质量检测报告”为由，质疑系人为损坏。

余杭区市场监管局工作人员介绍，面对此类争议，调解员根据《民法典》《消费者权益保护法》相关规定,重点围绕消费者在质保期内享有的合法权益进行沟通，同时向商家阐明履行法定质保义务的重要性，积极引导双方换位思考、理性协商，经多轮沟通，双方就退货事宜达成一致，化解了因质量认定分歧导致的僵局。

网络消费纠纷高效处置的背后，离不开持续加强调解员队伍建设的坚实支撑。在我局指导下，余杭区纷释知识产权纠纷调解服务中心打造了一支17人的专业人民调解员队伍，其中3名调解员已获评区级四级人民调解员。这支“懂法律、善沟通、会调解”的专业化队伍，为守护消费者权益筑建一道坚实防线。

余杭区市场监管局发布“售后责任避坑指南”——双十一购入新物件，质保期内事频现？商家甩锅“你用坏”，千万别气！他举证！没有检测别慌张，照片视频可做证！正常使用出问题，退货换货有权利！

同时，余杭区市场监管局在此提醒广大消费者：

首先，质保不等于“走过场”：消费者享受质保服务时，应仔细阅读协议中关于换新条件、差价补缴规则及旧机处理要求等关键条款，必要时留存相关承诺的截图作为凭证。若商品在正常使用情况下出现问题，商家不得仅以“人为损坏”为由推卸责任，举证义务应由经营者承担。

其次，检测报告非“门槛”：商家不得强制要求消费者提供第三方质量检测报告才予售后。对于明显功能性缺陷，可通过使用记录、照片、视频等初步证据启动维权程序。

最后，发现问题早沟通：收到商品后请按说明试用，一旦发现异常，立即拍照、录视频、保存包装及聊天记录，并在质保期内及时联系商家，避免因拖延丧失维权主动权。