7月20日，消费者佟女士在“某某相亲角”小程序中支付299元购买月度会员服务，该服务可解锁聊天权限及交友对象的联系方式。但佟女士始终无法拨通平台提供的相亲对象的联系方式，因此她向商家提出退费，却被拒绝了。于是，佟女士向与本报维权版面联动的杭州市消费者权益保护委员会（以下简称“杭州市消保委”）反映了此事。

付费解锁聊天服务却联系不上聊天对象

经调解商家已退还部分费用

微信小程序“某某相亲角”的主要运营业务是提供网络交友或相亲服务，该平台上有许多交友信息。7月20日，消费者佟女士在“某某相亲角”小程序中支付299元购买月度会员服务。开通会员后，平台赠送给佟女士虚拟道具“钥匙”，根据平台对“钥匙”的书面说明，“钥匙”可以用于解锁聊天权限和联系方式，此外，平台未提供其他合同文本。当天，平台向佟女士推送了三个“相亲对象”的联系方式，佟女士拨打其中一人的联系方式，但是无人接听。

随后，佟女士在网络平台上得知，“某某相亲角”有较多用户投诉，不少用户认为该平台服务与宣传不符、实际推荐用户质量低、红娘仅为机器人回复。佟女士认为自己被诱导消费了，因此她向商家申请退款，却被商家拒绝全额退费，双方就退款金额无法达成一致。7月31日，佟女士向杭州市消保委投诉，经消保委协调处理后，双方达成一致，商家已退还消费者239元。

经营者应当提供合规服务

保护消费者隐私

杭州市消保委工作人员表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条第一款规定，本案中，佟女士向商家购买了会员服务，获得了道具“钥匙”，但是经营者提供给消费者的“相亲对象”无法联系上，经营者也未提供其他书面合同规定双方的权利与义务，其没有履行真实、全面地向消费者提供服务相关信息的义务，最终导致佟女士对经营者是否真实提供了“匹配对象”产生了质疑，损害了消费者对服务内容的知情权。

同时，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十七条、《网络信息内容生态治理规定》第九条规定，本案中，经营者运营的“某某相亲角”因其主要业务的性质，应对用户发布在平台的信息进行真实性和合法性的审查，防止虚假信息或违法信息在平台上传播以损害消费者的权益。运营者不得制造并传播虚假信息以吸引用户和盲目追求流量，否则将因此承担相应的责任。

此外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十三条、《中华人民共和国个人信息保护法》第十三条、《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》《中华人民共和国网络安全法》规定，本案中，经营者使用消费者的个人信息用于平台推广、用户推荐等，应当通过容易引人注意的书面形式征得用户同意，而不能采用一次概况授权、默认授权的方式。同时，“某某相亲角”平台在收集消费者信息时应遵循合法必要原则，不得过度采集，对于相亲类个人信息仅限于电话号码，性别、年龄和婚姻状况，不得强制要求用户提供其他个人信息。佟女士在“某某相亲角”注册时填入了自身的信息，经营者应当依法保护据此获得的佟女士的个人信息。不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

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杭州市消保委发布消费提示

1、谨慎选择相亲交友平台。消费者挑选网络相亲交友服务时，需优先选择正规、信誉好的平台。消费前查询平台相关评价，可提前规避消费风险。

2、警惕诱导充值行为。部分相亲平台或利用消费者想快速交友、脱单的心理设“套路”诱导充值。消费者对需付费解锁核心服务的要求，要保持理性，勿轻易付费，应判断服务价值及真实性后再做消费决策。

3、重视合同保障。消费时需留意签署规范合同，要求平台明确服务内容、标准、退款条件等重要事项并写入合同，拒绝接受不公平格式条款。

4、保护自身个人信息。在入驻平台时，注意个人信息是否被经营者过度采集，有否超出性别、年龄、婚姻状况、电话号码以外的信息，要求经营者不得随意使用、泄露，在经营者使用个人信息需告知消费者及经消费者同意。