中国消费者报石家庄讯（记者李建）日前，河北省消费者权益保护委员会发布电商平台售后服务消费者满意度调查报告。报告显示，2025年电商平台售后服务消费者满意度综合得分为78.67分。其中，3项一级指标中，“电商物流时效与质量”满意度得分最高，为82.61分；“电商售后服务质量与效率”满意度得分最低，为76.06分。

本次调查采用现场访问与体验式调查相结合的方式，共收集有效样本1859个。调查结果反映出4方面问题。

一是电商平台售后服务保障有待加强。3项一级指标中，“电商售后服务质量与效率”满意度得分最低（76.06分），原因主要集中在价格保障类售后服务、正品/真品类服务承诺可信度、安装/维修类售后服务3方面，其中“售后服务费用合理、透明相关感受”三级指标得分74.72分（36项三级指标倒数第五）。

二是电商平台售后投诉处理效率有待进一步提升。在电商平台售后投诉处理方面，4个二级指标中“投诉处理效率”（76.72分）满意度得分最低，低于“客服人员态度与专业能力”（78.33分）、“问题与投诉处理结果”（77.23分）、“问题与投诉渠道”（77.01分），说明平台售后投诉处理效率需进一步提升。

三是直播电商平台售后服务质量有待进一步改进。调查结果显示传统电商平台得分相对较高，直播电商平台得分相对较低。

四是消费者在电商购物时对售后服务的关注度不高。消费者在进行电商购物决策时，优先考虑的三大因素是“商品种类丰富、选择多”（53.9%）、“平台信誉和口碑好”（45.5%）、“商品促销优惠力度大”（41.4%），对“售后服务保障好”的关注度较低（34.6%）。

河北省消保委建议，电商平台应充分落实主体责任，不断加大管控力度，对商家违规、违法行为进行严格监控与惩处，加强平台数智化与品质化升级，提高“智能客服”服务能力，进一步优化“平台介入”的主动性、及时性；平台内经营者应依法诚信经营，不做虚假及误导性宣传，重视消费者投诉，提升投诉处理效能；相关部门应推动法律法规及相关政策的完善和落地，通过行政指导、属地督导、现场抽查等手段，以常态化监管机制督促平台企业落实主体责任，完善平台规则，加强合规管理，同时坚持问题导向，持续开展专项治理，不断提升监管效能。

河北省消保委提醒消费者，下单前要重点关注售后政策，了解七天无理由退货、三十天价保等规则；购物时需妥善保存订货单、发票等凭证，保留电商承诺、聊天记录、付款记录等证据，以便更好维护自身合法权益。