消费者周女士于7月19日在杭州万象城ARC'TERYX始祖鸟（万象城店）支付4000元购买了一件夹克。“我在网上看到不少消费者反映这款夹克面料会分层，我联系了商家，对方表示让我放心穿，如果有问题可以通过微信小程序售后。天气降温后我穿了几次发现衣服面料分层，我通过始祖鸟小程序提交售后，客服称痕迹为使用中可能出现的正常情况，不影响使用，也无法修复。我希望始祖鸟万象城专柜能解决此事，或帮我向小程序客服协商换货。”于是，周女士向与本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映了此事。

消费者

专柜称“放心穿”

小程序却拒绝售后

消费者周女士：当时我在万象城逛街，逛到始祖鸟专柜时，我试了一款SOLANO HOODY的夹克，我觉得挺好看的，就支付4000元购买了一件。当时天气还比较热，我就一直没穿过。

10月中旬，我在网络平台上搜索这件夹克的穿搭，发现不少消费者表示这款夹克穿着后会出现面料分层的情况。10月27日，我打电话给始祖鸟万象城专柜询问此事，商家表示衣服已经超过一个月的退换期限，但对方让我放心穿，如果有问题可以通过微信小程序申请售后。

10月底降温后我穿了几次夹克，还没有清洗过就发现夹克上出现面料分层的情况，肉眼看尤为明显，像不可消除的折痕。11月14日，我通过始祖鸟微信小程序提交了售后服务申请，却被客服驳回，对方称衣服出现的痕迹为使用过程中可能出现的正常情况，该现象并不影响产品的使用。

对此我感到不解，11月16日，我将夹克带去始祖鸟万象城专柜，商家承认衣服面料分层，但表示门店没有处理权限，需要小程序同意售后才能处理。对方还表示之前有不少消费者来门店退换货都申请成功了，对于我的衣服为何无法售后成功，商家也没有明确的解决方案。

11月18日，我在小程序中看到始祖鸟有维修服务，我再次提交售后申请，希望能将衣服寄送维修。但客服回复表示产品无法修复，并拒绝退换货。我希望始祖鸟万象城专柜能直接处理此事，或帮我向小程序客服对接，我可以接受换货，但希望商家能积极处理。

商家

专柜无权限对接此事

需联系客服热线反映

（记者在网络平台上搜索“始祖鸟万象城店”，根据搜索结果中的联系方式拨通了万象城专柜电话。）

始祖鸟（万象城店）工作人员：我并不了解这位消费者的情况，我也没有处理权限，因此我无法回复消费者的诉求。目前没有权限让门店相关负责人来接电话，可以联系客服热线，会有公关部门专业同事反馈。

（随后，记者通过网络平台搜索并拨通了始祖鸟售后及会员热线。）

始祖鸟售后及会员热线工作人员：热线暂无对接记者采访的授权，需要将采访相关证件及采访函发送至邮箱，我们会有相关工作人员对接。

（记者将商家的话反映给消费者周女士，周女士表示知晓，对此，本报也将持续关注。）

律师

专柜应当对接售后

需明确面料分层是否属质量问题

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：消费者在专柜购买产品，应当由专柜直接售后，商家内部管理制度与消费者无关。同时，商家承认产品面料分层，但需明确是否为质量问题。