“真没想到对方是AI调解员，还这么能干！”“双11”期间，张先生购买了一台蒸烤一体机，优惠后付款4420元，后发现有人的购买价格比他低不少，随即向余杭区市场监管局投诉。“AI调解员”在向消费者和商家详细了解情况后，指出商家以“市场调整”为由拒绝退款不成立，经过反复沟通劝说，商家最终承认调价策略失误，同意退还差价520元，纠纷顺利化解。

这位获张先生点赞的调解员，正是最近杭州在余杭试点推出的全国首位“AI调解员”，去年4月应运而生，今年6月升级至3.0版，预调解范围从消费者端扩展到商家端，构建起“全链条数智化调解”体系，也成为了“618”“双11”等大促维权的“高效帮手”。

预调解过程中，“AI调解员”始终保持稳定的情绪、清晰的逻辑，其“高情商”“高智商”的背后是庞大的知识库。正式上岗前，“AI调解员”深度学习了200余万条投诉数据以及《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规。经过一年多的打磨，“AI调解员”已经成长为一名资深调解员，1.0版本时，对话有较重的机器感，有3秒的停顿反应时间；到了2.0版本，停顿反应时间缩短至0.3-0.7秒，不仅懂倾听，也会适时打断，将对话拉回主题；升级至3.0版本后，“AI调解员”开始面向商家端进行沟通，还会主动提出建议。截至目前，“AI调解员”已累计处理消费纠纷30余万件，其中12%无需人工介入即可直接调解完成。同时，它能根据通话内容自动生成预调解摘要，大幅提升后续人工调解效率。在“AI调解员”的辅助下，余杭区的消费纠纷多元调解队伍得到有力扩充，日均调解量显著提升。

“AI的引入，帮助我们更快地为消费者解决纠纷，减少等待时间，一整套机制都是为了给消费者更好的体验。”杭州市市场监管局消保处负责人介绍，杭州在打造全国首个“AI调解员”并取得初步成效的基础上，目前正同步研发“AI接线员”“AI分析师”，目标是在投诉处置全流程实现人与科技的双轮驱动深度融合，持续提升消费投诉处置效能。

不仅是“AI调解员”，跨境消费热潮中，“海淘维权难”同样备受关注。杭州市余杭区消保委指导天猫国际建成的全国首个跨境消费服务站，于3月正式投入运行，天猫国际也成为首个支持跨境消费纠纷在境内调解的电商平台。7月，浙江省消保委与香港消费者委员会签署《关于建设天猫国际跨境消费纠纷调解机制的合作备忘录》，标志着全国首个由内地与香港两地消保组织携手共建、电商平台深度参与的跨境消费纠纷协同处理机制正式落地。

消费者遇到跨境交易纠纷，可自主选择天猫国际跨境消费服务站，提交订单编号、选择问题类型及诉求即可启动调解。截至10月底，服务站调解跟进率100%、成功率85%，所有进入调解程序的案件均能在24小时内得到有效跟进，有效节约社会资源和降低消费者维权成本。

刚刚过去的“双11”，是智能技术全面落地的首个消费大促，从智能选品、智能配送到数字人直播，人工智能正在重塑消费体验。而大促背后，消费维权压力也同步增加。为贯彻落实市场监管总局等五部门《优化消费环境三年行动方案(2025-2027年)》，杭州以“数智赋能+协同共治”重构维权流程，打造出可复制、可推广的消费维权“杭州样本”。