中国消费者报成都讯（记者刘铭）11月25日，记者从四川省成都市市场监管局获悉，该局与成都市商务局、成都市城市运行和政务服务管理办公室联合开展的“在成都，放心买”电商平台合规经营专项行动已初见成效，截至今年9月，涉及市场监管的网络消费投诉量较6月下降27.5%，电商平台消费纠纷总量持续减少。

据成都市市场监管局网监处相关负责人介绍，该局运用大数据、人工智能等技术动态监测网络交易情况，建立“政府监管+企业自律”协同机制。针对投诉率较高的网络食品餐饮等重点领域，建立主体数据库，运用图文识别技术扫描54家平台企业、20余万户经营者亮证亮照和网页合规等情况，移交违法违规线索267件。

在协议合规治理方面，该局已评审1239份平台协议规则，识别不公平条款327份。专项行动期间，共查处涉网络交易及不公平格式条款案件98件。

为避免消费者踩坑，该局在微信公众号上线“消费合同AI体检”，免费向全社会开放。同时上线的“成都市平台企业政企共治协作平台”，初步实现政企协同联动、外卖平台专项化管理、政策信息精准推送等3项工作，平台已接入8家外卖平台企业，累计推送监管信息6万余条。这些智能工具的运用，将监管服务前移，有效预防消费纠纷发生。

在解决消费者诉求方面，创新建立“市域内/市域外”双维度标签分类机制，升级12345热线系统。由成都市城运办指导电商平台，对消费纠纷发生地进行识别标识并精准分流。

聚焦团购券、技能培训、票务等8类主要纠纷，建立“首次不满意—属地核查—二次不满意—市级介入”处置链条。据了解，95%的消费投诉的经营者、消费者和事发地都不在成都本地，通过分类分级处置，推动诉求办理精准度与实效性双提升。

成都市城运办探索与抖音等平台建立“12345热线一键转接”机制，实现消费者快速直达客服。这一机制推动成都市域内诉求高效处置、域外诉求便捷分流。抖音、快手、京东等头部平台积极落实主体责任，以多元举措助力“在成都，放心买”专项行动。抖音本地生活采取公示警告、限制经营权限、扣减保证金、清退等整改措施，处理违规商家104例。快手电商设置监管投诉机制保障绿色通道，为平台优质用户、特殊关爱群体等提供快速解决通道，处理违规商家25.9万人次，移交监管部门违规线索1030件，挽回消费者损失超500万元。

成都市市场监管局还指导3家重点平台建立投诉数据月报制度。截至今年9月，抖音本地生活、快手电商平台通过全国12315系统ODR（在线纠纷解决）机制和12345热线直通车，与消费者先行和解纠纷3.2万件，赔付超155.28万元，有效缩短了纠纷解决周期，提高诉求源头化解效能。