是裂痕还是自然纹路？双方各执一词

11月30日，消费者张女士在小红书APP中一家名为“翡翠手镯500强”直播间中支付16800元购买了一只毛坯翡翠手镯，商家根据张女士要求加工后寄出。“当时商家发给我的订购须知中，并没有提到关于裂痕的说明。我收到货后检查，发现内圈有一道裂痕有抠手感，商家却表示这是天然翡翠自然纹理，并拒绝退货退款。”于是，张女士向本报维权热线85188518反映了此事。

消费者

定制手镯有裂痕

商家却称是天然纹

消费者张女士：我在小红书上搜索翡翠手镯，刷到这家名为“翡翠手镯500强”的账号正在直播，我查看商家评价，发现几乎没有差评，并且晒图都很好看。我在直播间表示预算20000元左右，希望商家能介绍款式，商家拿了几个毛坯手镯展示在镜头前，并介绍了种水和颜色，但并没有详细说明手镯是否有杂质等瑕疵。

我看中了一款毛坯春彩手镯，商家给我发了链接，我在平台上支付16800元下了单，并告知了我需要的圈口尺寸以及加工样式。商家私信给我一段订购须知，让我回复确认加工，因此我仔细阅读了须知内容，其中提到“加工打磨抛光后翡翠内部的天然特性：棉、纹、线、晶体、沙眼、矿点、黑点等可能会显现出来，无法保证起货后百分百完美”，须知中没有提到关于裂痕的情况，因此我同意商家加工。十分钟后，商家给我发来了师傅加工手镯的视频。

12月3日，我收到了手镯，我用灯仔细检查，发现手镯内圈有一道1毫米左右的裂痕。我联系商家，表示手镯有裂痕，摸上去有凹凸的抠手感，商家表示天然翡翠是石头切出来的，石头切开都会有自然纹理、晶体、网状等结构，毛坯有裂的手镯在加工时，机器震动中会断掉。我要求退货退款，商家却表示已经加工打磨后不退换。

12月4日，我联系商家，表示可以接受扩大圈口，希望对方能重新打磨手镯，将裂痕磨掉。商家表示可以按照要求扩大圈口，但翡翠的纹理结构无法保证一定能磨掉。我在小红书申请售后要求平台介入，平台与商家沟通后，商家联系我，表示愿意二次加工打磨，并补偿1000元，但不接受二次售后，并表示二次加工打磨有损耗，可能会显现棉、纹等天然结构，可能会出现纹、裂、断的风险。

12月5日，我将手镯寄出，12月7日上午，商家表示已经收到手镯，当天下午，对方联系我，表示加工师傅称扩圈也无法去除纹理，并且收到货检查没有摸到抠手感。我与商家无法协商一致，我表示不扩圈了。12月9日，商家表示已将手镯寄回，但我拒收了。12月11日，商家表示，由于我拒收手镯，商品在运输途中产生的风险商家不承担。因此我又将手镯拿回来，检查后发现，原来的裂痕表面已经被商家打磨，但手镯里还能看到裂痕。

12月14日，我再次申请售后，商家拒绝并表示“裂的国际判定标准是星一条直线有断口有肉质分割感，打灯是会阻光的”，并上传当时直播时写的开单卡，我才发现其中写了一段声明“翡翠定制属于私人量身需求定制商品，翡翠的棉、纹、裂、线、矿点和种水色差属于玉石的天然属性不能作为退换因素”，但商家从未在销售时向我说明这一段文字。我拍摄了裂痕阻光的照片，12月15日，平台却再次拒绝我的售后，售后通道被关闭，我已无法申请售后。收到有裂纹的手镯，我感到很无奈，我希望商家能退货退款。

商家

待核实后回复

（昨天，记者通过消费者张女士提供的商家联系电话，多次尝试拨打始终无人接听。随后，记者通过小红书平台搜索“翡翠手镯500强”，联系上了商家店铺客服。）

翡翠手镯500强客服：需提供记者证和订单号，核实后答复。

（截至本报昨日20点发稿时，记者暂未收到商家回复，对此，本报也将持续关注。）

律师

定制服务时要注意

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：商家根据消费者的要求加工手镯，属于定制服务，不适用七天无理由退换货的规定。现消费者和商家就手镯是否存在质量问题无法达成一致，消费者可以通过司法途径提起诉讼，进行司法鉴定。在此建议消费者在购买价值较高的定制商品时，核验过实物后再进行定制加工。