·案例解码

2025年5月31日下午，消费者黄先生入住了某无接触式酒店，6月1日凌晨，黄先生入住的房间楼上客房传来噪声，黄先生尝试联系酒店前台，但无人回应。黄先生与楼上住客协商无果，凌晨四点左右，黄先生无奈选择退房另寻其他酒店入住。之后，黄先生向与本报维权版面联动的杭州市消费者权益保护委员会（以下简称“杭州市消保委”）反映了此事，希望商家能退还房费以及另寻住宿而支出的相关费用。

楼上客房有噪声

无接触酒店“无人处理”

据了解，该酒店通过自助登记智能设备，实现用户从预订到退房全程自助办理的服务模式。2025年5月31日，黄先生登记入住后，在6月1日凌晨3点左右，楼上房客传来唱歌、喊麦、乐器击打等声音，严重影响了黄先生的正常休息。

黄先生随即联系酒店前台，但始终无法联系上工作人员。随后，黄先生选择报警，但楼上的房客拒绝开门沟通，问题始终无法解决。最终在凌晨四点左右，黄先生无奈退房，并寻找其他酒店入住。

对此，黄先生要求商家退还已支付的房费，并且承担另寻住宿而支出的费用。

消费者的诉求合理

无接触模式不能免除经营者服务责任

杭州市消保委工作人员表示，依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的相关规定，本案中，黄先生入住酒店，与商家之间形成了住宿服务合同关系。提供正常休息的住宿环境属于酒店基本的合同义务，楼上噪声剧烈，严重干扰黄先生休息，意味着商家未充分履行住宿服务合同的主要义务。

良好休息环境关乎消费者的人身舒适与安全，酒店未解决噪声问题，侵害了黄某作为消费者正常休息的基本权益。黄某凌晨退房系因无法实现正常住宿目的，非其主观意愿，商家理应退还已付房费并支付另寻住宿而支出的费用。

同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、《浙江省旅馆业治安管理办法实施细则》第六条、《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定，本案中，无接触模式不能成为商家免除服务责任的理由。即便采用全程自助模式运营，酒店也必须保障消费者获得符合标准的住宿服务及遇突发状况能获得帮助的权利，构建及时反应机制是契合该法律要求的必要措施。

噪声干扰属住宿期间易发生的问题，酒店理应预见并制定含有效沟通渠道、紧急状况处理流程的应对方案。黄先生始终无法联系前台，体现出酒店缺乏应急反应能力。

此外，根据《旅馆业治安管理办法》第十三条、《中华人民共和国民法典》第一百三十二条相关规定，本案中，住宿于上层房屋的客户属于消费者，有权在其入住的房屋内进行私人活动，但是要注意自己行使权利的边界。在酒店或旅馆内，消费者应当注意自己的活动对他人的影响，不得产生过大的噪声影响他人休息，损害其他酒店消费者的合法权益，否则就应当对自己滥用权利而对他人产生的损害承担责任。

■链接

杭州市消保委发布消费提示

（一）消费者应当优先挑选口碑良好、品牌知名的酒店。仔细阅读酒店的预订条款，特别是取消政策、费用明细、服务内容等关键信息。对于不合理的条款，如“不可取消”“仅支持短时间内免费取消”等限制消费者权利的条款，要谨慎考虑是否预订。若选择无接触模式酒店，应提前了解酒店的应急联系渠道，如是否提供紧急联系电话、在线客服响应时间等。

（二）若在入住期间遇到噪声干扰、服务不到位等问题，消费者可尝试通过酒店提供的各种渠道与酒店取得联系，要求酒店尽快解决问题。如果问题未能得到妥善解决，消费者有权要求酒店提供补偿措施。若酒店拒绝合理诉求，消费者可向当地消费者权益保护委员会、市场监管部门等相关机构投诉，维护自身合法权益。投诉时需保留好相关证据，如订单截图、沟通记录、现场照片或视频等。

（三）针对无接触模式，商家必须建立健全及时反应机制。配备专人负责处理消费者的紧急求助，确保在消费者遇到问题时能够迅速响应并采取有效措施解决。例如设置24小时在线客服，通过智能客服初步分流问题，对于紧急问题及时转接人工处理；同时提供多个紧急联系渠道，如紧急联系电话、短信报警等，并在酒店显眼位置及预订页面明确告知消费者。