商报记者走进基层一线，为杭州市市场监管局12315接线大厅工作人员送花

“您好，这里是12315热线，请问有什么能帮到您？”在杭州市市场监督管理局12315接线大厅，这句话，每天都会重复无数次。线的这端，是耐心细致的倾听；线的那端，是万千消费者最直接的焦虑与期盼。这条“民心热线”上的守护者们日复一日，用声音架起桥梁，以专业帮助每一位消费者，默默守护这座城市的消费环境。

“我们最重要的，是要有共情能力。”自2018年入职起，前辈的这句教诲就成了沈鸣雷的职业信条。他记得曾经面对一位因碰到消费纠纷，而在陌生城市街头情绪崩溃的消费者，他首先选择倾听与安抚，用话语稳定对方，待消费者情绪平复，再迅速专业地完成工单，并提供清晰的后续步骤。如今，作为带教老师，他也将这份“温度”传递下去，让新人明白：有温度的接线，才能真正为人排忧解难。

近十年的接线生涯，让虞梦柔如今处理“说不清”的难题时游刃有余。她曾耗时许久，帮助一位不会操作智能手机、方言浓重的七旬老人处理网购纠纷，沟通节奏放慢，耐心引导，有时甚至需要根据零星词汇猜测意思。问题解决后，老人那声朴素的方言感谢，让她觉得所有的付出都充满意义。“能真正帮到人，尤其是那些最需要帮助的人，就是这份工作最大的价值。”对她而言，虽然每天通勤距离超六十公里，但正因这份内心的笃定和对工作的热爱，而变得乐此不疲。

唐燕子的专业，能消融“语言隔阂”。她将每一声急促的铃响都视为一份不容辜负的信任。有一次，她遇到中文表达吃力的外国消费者，她仔细辨析，努力拼凑出事件的全貌。“电话线这头是我们的责任，那头是他们的期盼。”这份敬畏，驱动她不断精进，几乎每月被评为“服务之星”，连续多年被评为“优秀员工”。如今，她也将这份沉稳与经验，化作对新同事最实在的传帮带，让责任与专业得以传承。

她们的故事，是杭州12315热线千百个日常的缩影。每一次电话背后都可能是一次跨越障碍的沟通、一场情绪波澜的平复。她们在无形的电波窗口后，用声音承载信任，用解答化解矛盾，成为了消费环境中不可或缺的“稳定器”。

这条高效运转的热线，正是杭州持续深化放心消费建设坚实而灵敏的神经末梢。从线上接听到线下处置，从个案调解到源头治理，热线反馈的数据与案例，不断为优化消费环境、提升商家服务提供着最真实的参考。他们将宏观的“放心”承诺，兑现为每一次及时响应，让“放心消费在杭州”成为可感、可知、可信任的城市名片。