无“限”变有“陷”，消费券使用规则需明明白白

去年7月，消费者汪女士通过某网购平台，向杭州某珠宝有限公司以600元价格购买“100抵150”的黄金消费券6张。该消费券线上页面明确标注“单次消费不限制使用张数”，汪女士遂前往线下店铺消费黄金饰品，实际消费金额710元。按线上标注规则，其可使用4张消费券抵扣600元，仅需额外支付110元，但店铺工作人员告知，因平台功能限制无法更改消费券使用条件，消费券实际单次仅能使用1张，拒绝按线上规则多券核销。最终汪女士使用1张券抵扣150元，再支付560元，较预期多支付150元，剩余5张券因无法集中使用陷入闲置。汪女士认为商家存在欺瞒消费者行为，向监管部门投诉，要求退还多支付的150元。

经调解 未使用消费券全额退款 已消费订单商家作出补偿

接到投诉后，市场监管部门立即开展核查。执法人员调取平台消费券销售页面截图、双方沟通记录，并赴杭州某珠宝有限公司现场检查。经与平台客服核实，商家所述“平台功能限制”情况属实，因店铺规模较小，平台后台配置权限不足，无法在消费券核心规则栏添加“单次限用1张”的限制条款。商家表示限制条款无法显示非主观故意，店员在日常到店消费接待中会口头告知该规则。

执法人员认为，根据《中华人民共和国电子商务法》第十七条规定，经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。商家虽因平台技术限制未完整公示，但未采取替代方式充分告知消费者核心限制条件，侵害了消费者的知情权与公平交易权。

为妥善化解纠纷，执法人员组织双方调解：一是向商家释明《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于经营者信息公示的法定义务，明确其需对线上规则与实际使用不一致承担责任；二是听取消费者诉求，协调商家拿出合理解决方案。

最终双方达成一致协议，商家为汪女士未使用的5张消费券办理全额退款；针对已消费订单，商家以直接让利形式给予100元额外优惠。同时，市场监管部门责令商家立即与平台沟通，通过商品详情页显著位置弹窗、购买须知附件等替代方式，明确公示“消费券单次限用1张”的规则，确保后续消费者清晰知晓，汪女士对调解结果表示满意。

消费者在线上购买消费券时

应仔细阅读使用规则

随着电商平台促销形式多样化，消费券已成为常见营销工具，但部分经营者因平台功能限制、自身合规意识不足等原因，存在核心使用规则公示不完整、不显著的问题，导致消费者合理期待与实际消费体验产生落差。本案中，商家虽非主观故意欺瞒，但未通过有效替代方式公示限制条件，仍需承担相应责任。

此次调解通过“退款+让利”的组合方案实现纠纷实质性化解，同时考虑到商家非主观故意，给予责令改正，督促其完善规则公示机制，从源头防范类似纠纷，既保障了消费者的合法权益，也体现了包容审慎的执法理念。

对此，市场监管部门提醒，经营者在开展线上消费券促销时，若遇平台功能限制无法完整公示规则，应通过商品详情页、购买流程弹窗、客服主动告知等多种方式补充说明，确保核心限制条件清晰可查；消费者在线上购买消费券时，应仔细阅读使用规则，必要时提前与商家确认核心使用条件，保留好订单截图、规则页面等证据，遇规则不一致情况及时向监管部门投诉维权。