中国消费者报报道（记者薛晶晶）近日，《中国消费者报》记者走进江苏省无锡市惠山古镇、拈花湾景区，实地探访当地消费环境建设情况。作为市场监管总局《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》中消费维权服务站建设的试点城市，无锡市以“全景式消费维权服务站+”升级体系建设为核心，聚焦群众消费维权诉求与消费业态发展特点，在全域推进放心消费建设的过程中，针对文旅消费场景探索出一系列贴合消费需求的维权服务举措，让游客在游玩之余感受到消费维权的便捷与安心。

扫码维权实现分钟级响应

记者在惠山古镇西神集市看到，景区街巷的醒目位置、商户的经营区域，都摆放着“放心消费”立牌和“慧游惠山”小程序的二维码，游客只需拿出手机扫码，即可进入投诉建议界面。记者现场体验操作发现，小程序内可即时提交投诉内容，还能同步上传照片、消费凭证等证据，操作流程简洁明了。

“自从小程序上线后，游客投诉的受理和处置效率得到大幅提升。”惠山古镇定制服务部经理须瑞娟向记者介绍说，小程序打造了“受理—派单—处理—反馈—归档”的消费维权闭环，游客提交投诉后，工作人员可在10分钟内抵达现场处置，有效解决传统维权中投诉难、反馈慢的问题。小程序上线后，景区消费纠纷平均处置时长从原来的2小时缩短至30分钟内，其中服务态度差、产品与宣传不符等简单纠纷，平均15分钟即可现场办结，投诉处置响应率达100%。

据无锡市市场监管局相关负责人介绍，依托小程序的证据留存、线上溯源功能，惠山古镇消费纠纷的责任认定更加清晰，化解成功率达95%以上，针对商家服务差、口味不符等投诉，游客维权满意度较以往提升98%。在古镇内的惠溪楼锡式面馆，记者了解到，商户也建立了现场纠纷处置机制。该店负责人谢海兰告诉记者，若游客对菜品口味、价格有异议，门店会第一时间现场解决，口味不符可重新制作，因现炒出餐慢导致游客体验不佳的会赠送特色小菜、文旅文创等，用贴心服务减少消费纠纷。来自外地的游客小徐表示，景区随处可见的维权二维码让自己知晓了有效的维权渠道，消费时更有底气了，整体消费体验十分舒心。

此外，惠山古镇以小程序为载体，搭建了“古镇调解专员+市场监管驻点人员”的联动机制，探索小程序与市场监管局ODR（在线消费纠纷解决）系统的联动模式，简单纠纷由景区就地化解，虚假宣传、消费欺诈等复杂纠纷则联动市场监管部门快速处置，将矛盾化解在景区内。同时，古镇还通过智慧平台对投诉数据进行分类分析，梳理高频问题、高发区域和重点商户，开展规范经营培训，从源头减少消费纠纷，实现从事后处置向事前预防、事中干预的转变。须瑞娟介绍说，后续还将依托投诉数据为商户建立信用评分体系，游客可通过小程序查看评分，为消费决策提供参考。

让放心消费融入文旅体验

记者在无锡市拈花湾景区看到，不仅放心消费和7天无理由退货的标识遍布景区，而且所有商品的价格均清晰可见，在零售、餐饮商户的货架和菜单上，价签均统一规范，品名、规格、单价、计价单位一应俱全，餐饮菜单中无“时价”“面议”等模糊标价。

“在招商环节，我们就将放心消费的相关规章制度和要求纳入商户入驻合同，比如7天无理由退换货承诺，所有商户都要签署承诺书并公开亮诺。”拈花湾景区副总经理陈聪向记者介绍说，景区成立了由总经理任组长的放心消费工作领导小组，将放心消费纳入日常运营核心议程，构建了从管理层到商户、从制度到落地的全链条管理机制。同时，在景区核心区域设立消费维权服务站，实行专人值守、快速响应、就地化解。服务站成立以来，累计受理游客投诉200余起，办结率、游客满意率均达100%。

针对消费纠纷处置，景区打造了四级投诉处理体系，让问题解决在现场、解决在当下。陈聪介绍说，90%的简单消费纠纷如菜品口味不合、服务态度欠佳等，由商户第一时间现场解决；商户无法解决的，游客可拨打收银台张贴的移动式投诉电话，商管人员接电后即刻到现场处置；仍有分歧的，由景区消费维权服务站组织商户、游客、管理人员三方现场调解；极少数复杂纠纷则由景区对接市场监管部门联络员，市场监管部门当天介入处置，实现景区消费纠纷基本上不过夜，24小时内全反馈。

除了完善的纠纷处置体系，景区还通过主动防控的方式从源头减少消费纠纷。记者了解到，景区商管团队没有固定办公工位，以流动岗哨的模式穿梭在景区街巷，主动排查消费纠纷隐患，同时还会主动监控线上平台，及时处理游客在网络平台发布的投诉、点评等内容。景区建立了商户淘汰优化机制，每年根据服务质量、产品质量、经营情况等指标，对15%至20%的商户进行淘汰和优化，倒逼商户提升经营服务水平。

织密全链条消费维权网络

惠山古镇、拈花湾景区在文旅消费场景的放心消费建设实践，是无锡市全域推进消费维权服务体系建设的具体体现。去年以来，无锡市紧扣地域特色与产业禀赋，打造了网络经济型、产业融合型、文旅特色型、群体聚焦型、商圈自治型、体验教育型、社区治理型七大特色消费维权服务站集群，实现消费维权服务的精准化、差异化落地。

目前，无锡市重点商圈消费维权服务站覆盖率突破90%，部分龙头企业实现标准化消费维权服务站点100%建制；全市ODR企业日均处理投诉42件，纠纷平均解决时长压缩至5天。在数字赋能维权方面，无锡上线了“维权服务热力图”，集成维权服务站、ODR企业、消费咨询公益小站等服务节点，实现维权服务精准触达；“云上调解室”平台打破时空限制，助力消费纠纷远程调解成功率大幅提升；区块链存证技术在直播电商领域试点应用，有效破解网络消费取证难问题。

为提升消费维权的专业性和预防性，无锡市建成沈建龙消费维权工作室、郁东明消费维权工作室等专业调解平台，引入公证、鉴定等6类第三方机构，有效缩短复杂消费案件的化解周期；在家具、紫砂、食品、保健品等多个行业打造20个沉浸式消费教育体验站，定期开展消费教育体验活动，从源头增强消费者权益保护意识，减少消费纠纷的发生。

在多元共治层面，无锡市市场监管局牵头在全市开展放心消费“微窗口”行动，聚焦机场、车站、码头、景区等重点区域，督促经营主体规范经营行为，各地市场监管部门开展食品安全、产品质量、价格规范等专项检查，形成“监督检查—服务引导—跟踪闭环”的监管模式。全市各地深耕特色共治，梁溪区打造“一老一少”维权工作站、推动崇安寺商圈组建消保承诺联盟，锡山区八佰伴中心建立消费纠纷早发现、早预警、早处置机制，形成部门联动、行业协同、商户自律、社会参与的共治格局，从各维度破解消费维权难题。

从物理站点到数字生态，从个案处理到系统治理，从争议调处到权益保护，无锡正以消费维权服务站为支点，不断完善全链条、立体化的消费者权益保护体系，持续优化消费环境，让放心消费成为无锡消费环境的鲜明底色。