中国消费者报杭州讯（记者施本允）近日，浙江省杭州市消费者权益保护委员会提出，将在成功运行消费维权AI助手“杭小消”的基础上，全面规划建设“四大场景一库一平台”的消费维权智能体试点工作体系。

2025年3月，杭州市消保委推出首个消费维权AI数字人——“杭小消”。这位AI数字人不仅形象亲和，更是记录了30余部法律法规和近6000个典型案例。在“杭小消”的服务时段中，有30%的咨询发生在非工作时间，尤其是晚上7点至9点成为咨询的“黄金高峰期”。

市民王女士此前在杭州某热门商场买了一件衣服，回家后发现颜色不喜欢，想退货却心里没底。抱着试一试的心态，她在晚上通过微信公众号找到了“杭小消”。AI迅速响应，并指引她查询相关小程序，确认该商场支持线下无理由退货。第二天，王女士便顺利完成了退货。

如果说“杭小消”是冲在前台的“服务员”，那么此次规划的其他场景则是幕后运筹帷幄的“指挥官”。记者获悉，2026年，杭州市消保委将重点建设三大新场景，让AI技术渗透到维权的每一个毛细血管。

第一个新场景是面对海量投诉，AI将化身“初审法官”。它能自动读取投诉内容，通过“绿、黄、红”三色预警机制，快速判断是否受理、识别重复或异常投诉。这不仅让合规投诉“秒进”处理流程，也有效拦截了无效资源的浪费。

第二个新场景是遇到复杂的“硬骨头”纠纷，AI辅助调解场景将为调解员提供实时支援。它能瞬间检索海量法条和判例，生成个性化的调解方案建议，让调解工作从“凭经验”转向“靠数据”。

第三个新场景则是绿通审核的“火眼金睛”，针对企业“绿色通道”的和解方案，AI将自动审核企业和解方案的一致性、引用法条的规范性，对不通过的工单自动生成驳回意见。

这一系列“黑科技”的背后是一个庞大的“智慧源泉”——消费维权专业知识库。

据悉，该知识库以法律法规和政策文件为基础层，以海量典型案例为案例层，并构建了高频问题标准话术的FAQ库，通过“行业分类×问题类型”的矩阵标签进行精细化管理，确保AI调用的知识精准、权威。

作为所有场景和知识库的统一载体，投诉处置综合平台也将进行升级，无缝嵌入各项AI功能。这将实现用户界面的统一、数据流的全面贯通和业务处理的闭环管理，让消费维权工作真正实现智能化再造。

杭州市消保委有关负责人告诉记者，“杭小消”自上线以来，日均服务近百名消费者。从“杭小消”的贴心咨询，到“一键和解”的离店无忧，再到如今“智能体”的全面进化，杭州正通过数字化改革，将消费维权从“事后救济”推向“源头治理”。