物业觉得自己“没赚钱” “有业主凌晨1点在群里呼叫客服，马上把电梯打扫一下！” 业主认为“质价不符”，可物业也在喊“根本不赚钱”。 “业主以为我们赚得盆满钵满，其实我们物业各种开支加起来，赚钱很少的，有些甚至是亏的。”拱墅区桥西板块一小区的物业负责人说，他这个项目，人力成本就占去了近一半，再加上各项维保、外包费、日常维护、税费等，收上来的物业费已经用得差不多了。“关键是有些业主总要拖到最后一天才交费，甚至一直拖着不交，我们除了不断催促，基本拿他们没办法。”他说，有时候有些公区上万元甚至几万元的大支出，还要物业提前垫钱。 拱墅区一位物业经理老潘说，工作十年，他最头疼的，就是很多业主至今还不知道物业费到底包含啥。“这里坏了、那里破了都找物业，一修一换好几万，甚至几十万都要物业出钱。其实有些超过金额的，是需要业委会出资维修的。这个流程需要审批，有时候就会比较慢，这不是物业可控的，但是业主就会在业主群里不断骂物业。” 老潘所在的小区综合物业费为3.2元/平方米·月。“我们的保洁是第二天上午上班，晚上不上夜班的。”老潘说，“有几次，有业主凌晨1点在群里呼叫客服：马上把电梯打扫一下！其实保洁每天都打扫的，那天是晚上电梯里有人扔了点纸巾，我们临时找保安去捡掉了，并告诉业主天亮以后保洁马上去打扫。”老潘说，业主家里灯坏了要求换灯，装修出现漏水问题了，甚至换个马桶都要求物业免费办的事儿，每季度都会遇到。 专业人士看法 物业服务 要先平衡好服务和权力 “广州出台的住宅物业服务收费新政，其核心是政府对消费者权益的保护。”杭州电子科技大学社会学王国枫教授告诉我们，新政里提及的限价，主要针对前期物业，也就是业委会还未成立前的物业服务。“前期业主们还没进到小区，物业的工作量相对有限，政府通过专门的核算，制定出一个指导价格，从而有效保护老百姓的权益。”不过她表示，待到新政实施后，政府也可能会适时根据市场反馈，再做一定调整。 “和国外不同，我国的物业公司管理，主要以统筹包办为主。”王国枫教授说，在国外，物业的服务更有针对性，更细分。比如：业主的灯坏了，直接找专业的修灯物业公司，他们会快速上门服务。同样的，有了其他问题，对应找相关单位就好。 而在我国，卫生、安保等都是业主自己花钱（通过定期支付物业费）雇的物业来统筹维护的。 具体维护的质量怎样，百姓如何保障权益？ 在成立业委会前，政府用限价在一定程度上保障；在业委会成立后，对于监督新聘用的物业公司，业委会就起着非常关键的作用。 她提出，物业公司本质是服务机构，需要核算各项成本，市场化运作。但在实践中往往会出现这样的问题：在物业管理期间，服务变成了管理、管制，无形中产生了某种权力。也由此会引发一些业主与物业的矛盾、冲突，这值得好好探讨与研究。 广州新规 会对行业产生深远影响 浙江保利物业的吴艺芃经理认为，广州住宅物业服务收费新政刚刚出台，明年起施行，对于市场来说还处于观望期，不会这么快就有反应，但无疑会对物业服务市场产生深远影响。 “杭州目前的收费标准和广州相差不大，我们需要关注广州新规的具体实施情况，看看是否真正能实现质价匹配。同时也要思考，如何通过政策引导和市场调节，来促进物业服务市场的健康发展。”他强调，这或许给未来物业发展提出了新的要求：要朝着更精细化、专业化的方向发展。 律师问答 我们梳理了市民咨询较多的物业费相关问题，请浙江杭天信律师事务所孔春凤律师进行专业解答。 问：业主认为物业公司提供的服务不到位、不满意，能否拒交物业费？ 答：如出现如下情况，业主可拒交物业费： 1.物业公司未按照物业服务合同约定履行自身义务； 2.物业公司出现擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费等行为； 3.物业公司物业服务综合评价低，服务质量达不到合同约定。 不过，在实际操作中，物业服务的质量，与每位业主的主观感受有较大关联。如果是物业服务履行中存在一定瑕疵，但不构成根本性违约，那么业主不能以此为由拒绝交纳物业管理费用。 问：房子没装修入住，能否拒交物业费？ 答：小区的物业服务费主要是公共性服务收费，包括公共设备、设施的日常运行、维修和保养等，即使房屋空置也应当交纳相应物业费。 我国少数地方也有空置房屋减交物业费的地方政策，但是杭州没有这项政策。如果由于开发商的原因，造成房屋延迟交付，或因质量问题需要重新维修，导致暂缓入住的情况，该时间段的物业费应该由开发商承担。 问：原业主欠交的物业费，新业主能否拒交？ 答：《物业服务收费管理办法》第十五条规定：“物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。”因此，对于原业主拖欠的物业费，物业公司应向原业主追缴，新业主可拒绝承担该笔费用。 问：收房时被物业公司告知先交物业费再给钥匙，业主能否拒交物业费？ 答：开发商交房和物业公司收费是两个不同的法律关系，开发商按照《商品房预售合同》向业主交付商品房是其基本义务，物业公司以购房者拒交物业费为由拒绝交房，显然违反了合同相对性原则。 物业公司与开发商以捆绑裹挟的方式，所形成的先交物业费再给钥匙的“潜规则”，实质损害了消费者的合法权益，业主有权拒绝该行为。 问：没交物业费，物业公司能否停水停电？ 答：生活中部分物业公司在业主欠费时采用停水停电等措施督促业主交费，这是违法行为，严重损害了业主的合法权益。 业主违反物业服务合同约定，逾期未足额交纳物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付物业费；合理期限届满后仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或申请仲裁，但不得通过对业主进行停水停电等不合法措施催交物业费。 | 
