受理消费者投诉64561件

每日商报讯 去年一年，全省消保委系统共受理消费者投诉64561件，其中商品类投诉43852件，服务类投诉20709 件，为消费者挽回经济损失7059万元——最近浙江省消保委对外公布了2021年度全省消保委受理投诉情况分析。

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，排名前五的依次为质量、安全、售后服务、合同、虚假宣传问题投诉，占投诉总量的85%以上。其中，质量问题投诉19560件，占比30.3%；安全问题投诉13834件，占比21.43%；售后服务问题投诉10572件，占比16.38%；合同问题投诉6132件，占比9.5%。

网购产品质量和售后服务

仍是投诉重点

据分析，主要涉及产品以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品，成分、性能、功效等与宣传不符，商家发货超时、不履行七天无理由退换货服务、失联跑路等。其次是网络促销“套路”多。主要涉及大促期间商家虚构原价、先涨价后降价、承诺的优惠赠品不兑现、超卖超售甚至单方面砍单等。三是微商、社交平台直播带货等新型网购模式投诉增多。投诉问题主要涉及商家或主播虚假宣传、商品货不对板、售后渠道不通畅、私下交易维权难、平台监管不到位等。四是二手平台交易存在风险。投诉问题主要涉及商品鱼龙混杂、真假难辨，消费者买到的商品与图片描述不符、质量不过关、买到假货等，部分二手平台售后渠道不通畅导致消费者维权困难。

美容美发服务问题突出

预付式消费风险亟须防范

2021年，全省消保委共受理美容美发服务投诉1167件，其中医美服务投诉262件，投诉问题主要集中在：一是违规开展医美项目。部分医美机构未取得医疗美容机构经营许可或者超范围经营，主诊医生不具备执业医师资格，环境不达标，使用假货、水货针剂以及山寨设备等。二是虚假宣传，无法达到预期效果。部分经营者通过发布虚假广告、虚假用户评价等吸引消费者，实际提供的商品和服务与宣传承诺内容不符，甚至美容不成变毁容。三是乱收费，诱导贷款美容。部分机构收费混乱，利用低价引流实则收取高昂费用，并且利用消费者欠缺风险意识和理性判断诱导消费者办理美容贷。四是预付式消费纠纷频发。主要涉及虚假宣传诱导办卡，后续消费者因服务效果不理想退卡却以各种理由拒绝或者要求支付高额违约金，设定不公平格式条款免除经营者责任、限制消费者权利，经营者转让店铺或者关门跑路后老卡使用受限、退卡无门。

餐饮住宿服务问题凸显

退订纠纷投诉集中

2021年，全省消保委共受理餐饮住宿服务投诉4182件，其中餐饮服务投诉2510件，住宿服务投诉1672件，投诉问题主要集中在：一是卫生环境情况不理想。主要涉及饭菜里有异物，餐具未清洗干净，消费者就餐后出现腹泻、呕吐等症状；住宿设施、卫生条件差，安全保障不到位导致消费者人身损害等。二是价格争议纠纷多发。主要涉及经营者未明码标价、巧立名目收费、提供服务与收费明显不等价、临时涨价等。三是优惠承诺不兑现。消费者通过网上团购、微信点赞等形式获得的抵用券、免费试吃券、低价折扣等优惠承诺到店无法使用，经营者前期承诺的赠品、额外服务等不兑现。四是退订纠纷集中。主要涉及因疫情或者台风等天气原因引发的餐饮住宿定金、手续费、违约金退订纠纷。