中国消费者报上海讯（记者刘浩）近期，上海本土新冠肺炎疫情严峻，与疫情相关的消费者投诉明显增多。3月25日，记者从上海市消费者权益保护委员会了解到，为保障消费权益保护工作正常运作，上海市各级消保委通过开启闭环轮值和居家备勤双模式，采用“电话+微信群+线上视频”多方式，强化热点领域行业企业对接，同时借助微信公众号开展便民宣传，做好疫情防控和投诉化解工作。

据介绍，自3月14日至今，上海市消保委系统共受理投诉9912件，同比上升65%。消费者反映较为集中在：快递服务，受疫情影响部分网点暂停收派件，积压后导致延迟派送、快递丢失破损等。订送餐及生鲜配送，由于部分区域封控，居民对外卖、生鲜食品的需求短期内急剧上升，订送餐、生鲜配送平台受人手不够、运力不足、道路管控等因素影响，出现部分商品缺货无法配送、延迟配送等。酒店住宿、交运票务退订，一些消费者因无法及时提供核酸检测证明而无法入住，或因酒店用途改变而被迫取消订单，由此引发争议；还有一些消费者取消出游计划遭遇机票退改签收取高额手续费、票务平台自助退款无法全额退票、住宿订单取消拖延处理等。

记者了解到，疫情期间，面对投诉量攀升，为切实做到防疫、调解两不误，上海市消保委系统全力以赴做好疫情防控和投诉化解工作。

为确保特殊时期工作不停歇，上海市消保委秘书处第一时间成立“消费争议处置协调小组”，强化思想引领、组织领导，推进疫情防控部署与业务工作落实。3月中旬以来，上海市消保委系统实施闭环轮值和居家备勤相结合的工作制度，做好来电、来信、线上投诉的受理及处理工作，形成内外联动、快速响应、线上调解、及时反馈的工作模式。徐汇区消保委以单位值守“7*24小时”、居家办公“在家亦在岗”的工作斗志，全力保障疫情防控和日常调解工作同步推进。

无论是在单位闭环轮值还是居家备勤，工作人员均坚守岗位，利用电话、微信群、线上视频等多种方式开展调解工作，及时回应消费者诉求，对涉疫投诉开通绿色通道，做到简单投诉当即解决、复杂投诉当天化解。宝山区消保委开辟“微信连连线”调解窗口，还与司法部门开通“云调解”平台，通过“腾讯会议”线上联系区检察院公益诉讼部门共商疑难案件，便捷、高效化解争议，受到消费者好评。金山区消保委与金山区市场监管局联合成立“宁心驿站”消费维权心理辅导室，聘请心理咨询师在线开展心理健康知识宣传，助力调处复杂疑难纠纷，收获良好成效。

针对订送餐、网购、航空票务等与消费者生活密切相关的重热点行业企业，工作人员主动运用投诉微信工作群，加强联络对接、沟通协调，及时与企业同步处理信息，完善纠纷应急保障措施，将“联络畅通、反应快捷、化解高效”的处置机制落实到位。虹口区消保委充分运用横向联动机制，搭建共建共享平台，与辖区内重点商圈建立微信工作群，发挥商圈的协同作用，有效提高了投诉调解的成功率。

疫情期间，买菜难成为社会关注的热点，为回应消费者需求，上海市、区两级消保委充分运用微信公众号提供便民消费资讯，多次发布消费提醒，为消费者安心宅家提供餐食指南，引导消费者科学健康消费。闵行、宝山、松江等区消保委官微及时推送“买菜攻略”，丰富且实用的参考信息，广获消费者点赞。

金山区消保委联合区餐饮协会，在参与“放心消费创建”活动餐饮单位中选取了一批“价格放心、质量放心、售后放心”的餐饮企业，整理出一份“金山人居家外卖清单”。据了解，这些餐饮企业主动参与放心消费创建活动，承诺做到安全放心、价格放心、质量放心、计量放心、售后放心。记者看到，这份清单中涉及企业名称，外卖价格，订餐电话、配送区域范围、起送费等关键信息，方便辖区消费者安全点餐。

青浦区消保委发布疫情时期安全点外卖消费提示，提醒消费者取外卖时尽量选择“无接触配送”，避免与外卖员直接接触，拿到外卖后尽快回家第一时间洗手消毒，同时也要对外卖盒或外卖袋进行消毒处理，特别是手提部位，可以用酒精棉片擦拭，同时要将外卖的包装表层扔掉，减少接触病源的机会。

此外，长宁、闵行、松江、青浦等区消保委积极投入各项工作，配合做好社区封控任务，参与运送防疫物资和居民生活用品等志愿者工作。