中国消费者报报道(记者耿记安)河南省郑州市的李先生发现家里的小米空气净化器无芯空转了一年多，却怎么也想不起来滤芯是何时丢失的，便在今日头条其个人的微头条上发布了这件事。没想到，小米通讯技术有限公司(以下简称小米公司)随即投诉了李先生，称其发布的微头条是“恶意造谣诋毁”的“黑稿”，还坚称“小米空气净化器如果在没有安装滤芯的前提下，通电后是不会运转工作的”。深感人格遭受侮辱的李先生投诉至河南省消费者协会，和消协工作人员一起见证了“小米空气净化器无芯空转”的事实后，要求小米公司撤回“黑稿”投诉并公开赔礼道歉，还自己人格尊严。 发布微头条被投诉 3月31日，家住郑州市的李先生向河南省消费者协会和《中国消费者报》河南省记者站投诉，讲述了自己购买的小米空气净化器无芯空转一年多的遭遇：3月25日，李先生爱人在清理家里的小米空气净化器时，擦净外壳后，想打开盖子清理一下内芯。打开 一看，根本没有空气滤芯，这台空气净化器就是一个壳子。 没多想，李先生便把自己的经历发到了网上，文中没有提及小米公司的名字，只是配了两张照片。 3月29日，李先生的手机收到一条系统通知短信。打开一看，才发现是自己发的微头条被小米公司投诉了。系统通知内容显示：“亲爱的创作者，平台接到权利方对你发表的微头条《早上，老婆清理空气净化器》侵犯名誉/商誉/肖像/隐私权的投诉后，已对该内容进行删除处理。” 随后，记者在李先生提供的网络查询截屏中看到小米公司如此描述：“该内容与事实完全不符，系作者恶意造谣诋毁，已构成对小米公司品牌形象及产品严重诋毁和侮辱。”小米公司还表示，在没有安装滤芯的情况下，小米空气净化器在通电后是不会运转工作的，产品会提示安装滤芯操作，因此李先生所述问题是不成立的，构成传播不实信息。 到底谁在恶意造谣诋毁 对于小米公司的投诉，4月2日，李先生在接受《中国消费者报》记者采访时说：“小米公司声称，其空气净化器是不会‘无芯’运转工作的，可我家的这款小米空气净化器确实没有安装滤芯，在插电后可以运转，而且也没有要求安装滤芯操作的提示。” 李先生认为自己微头条上所写内容全都是事实，况且也没有提及小米公司品牌，更没有进一步确认小米空气净化器的滤芯是出厂或销售时就没有的。小米公司在没有和自己沟通核实的情况下，就向微头条平台发函投诉自己的微头条是黑稿，且坚称小米空气净化器是不会“无芯”运转的。李先生认为这种做法既不严谨，也不尊重基本事实。 李先生说：“其实在整个事件过程中，我没有任何诋毁小米公司的文字、语言和行动，甚至连这种想法都没有，是小米公司在罔顾事实，恶意造谣诋毁了我。” 那么，到底是小米公司冤枉了李先生，还是李先生捏造事实“恶意造谣诋毁”了小米空气净化器? 4月2日，在河南省消费者协会投诉部，小米公司河南分公司服务部的武先生等2人、河南省消费者协会投诉部李汉生主任等2人、消费者李先生和《中国消费者报》记者，共同见证了空气净化器现场测验的全过程。 李先生把家里的小米空气净化器插上电源，按下启动开关，净化器上面的出风口就立即出风了，整个机器运转正常，外观上看不出任何异样。然而，当李先生拔掉电源、打开空气净化器，大家发现小米空气净化器里面根本没有滤芯，的确是在无芯空转。 经仔细检查、核对李先生的空气净化器，小米公司的两位工作人员现场确认，李先生的空气净化器确实是小米公司的正规产品，属于二代机，是2016年12月出库销售的。 消费者人格尊严应得到尊重 在投诉调解现场，武先生认为，李先生的小米空气净化器已购买多年，到底购买时内部有没有滤芯现在已无法认定。况且，净化器在出厂时都会称重，没有滤芯的净化器重量不够，肯定下不了生产线。至于李先生投诉小米公司撤稿时的“内容和言辞不当”，他们会先向总公司如实反映情况，再给李先生答复。 李先生说，小米空气净化器的滤芯是何时丢失的，的确无法举证，但自己本来也没有要求小米公司赔偿空气净化器或者滤芯。小米公司不分青红皂白，就给自己扣了一顶“恶意造谣诋毁”的大帽子，这对自己的人格尊严造成了极大侮辱和伤害。李先生表示，小米公司必须撤回不实投诉，在微头条平台上公开向他赔礼道歉。 4月7日，河南省消费者协会投诉部李汉生主任在接受《中国消费者报》记者采访时表示，《消费者权益保护法》第十四条明确规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”;第五十条规定“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”;第五十一条规定“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿”。就目前河南省消费者协会调查所掌握的事实，小米公司部分表述的确不当，已涉嫌侵害了李先生的“人格尊严权利”，河南省消费者协会将依法维护李先生的合法权益。 河南省浩盈律师事务所葛瑞律师认为，无论是《民法典》还是《消费者权益保护法》，都明确规定“公民享有人格尊严得到尊重的权利”。小米公司的投诉内容已经涉嫌对李先生侵权，李先生有权利主张小米公司公开道歉、赔偿损失;如果遭到拒绝，可以提起诉讼，依法保护自己的合法权益。 4月7日，《中国消费者报》记者从河南省消费者协会和李先生处了解到，针对李先生的投诉，小米公司还没有任何回复。 ●记者手记 采访时李先生不止一次对记者说：“我和小米的‘遭遇战’完全是猝不及防的。”身为河南省作家协会会员、特约评论员的李先生，本来就是出于“职业习惯”随手发了微头条，文中连小米的名字都没有提。 然而，小米公司看到文章后就立即“出手”了。在李先生看来，小米公司的这次“出手”的确稍显业余和冒失。这种业余和冒失不仅仅表现在小米公司没有调查、核实任何细节就坚称“内容与事实完全不符，系作者恶意造谣诋毁”，还表现在小米公司言之凿凿地称自己家的空气净化器“无芯不会空转，而且还会提示安装滤芯操作”。而河南省消费者协会现场测验表明，即使无芯，小米净化器也会运转。 由此，本来是消费者对自家使用净化器的诙谐吐槽，因为可能涉及到品牌，一不小心演变成了消费者维护“人格尊严权利”的纠纷。 作为经营者特别是具有一定影响力的企业，应该具有应对质疑的胸襟和准备，反驳质疑也要做到有理更要有节，避免应对不当产生“次生灾害”。只有正确、理性对待消费者的声音和市场舆情，才能让企业在竞争激烈的市场中赢得更多消费者的信赖。当然，消费者对于涉及产品的调侃，也要注意边界，避免给产品及商家造成损害，毕竟代表企业和产品的不只是品牌，还有其他标识，比如形状、色彩、包装装潢等。 | 
