中国消费者报报道（记者张文章）春节年货食品安全吗？网红餐饮店卫生吗？儿童游乐场所安全吗？随着消费能力的增强，消费者对于消费条件的改善和消费场景的创新也提出了更高要求。作为综合监管服务部门，2023年以来，福建省福州市市场监管局通过出台政府规章和规范性文件、搭建监管服务信息化系统、建立社会各方共治机制等全方位多维度推进“放心消费”保障体系建设。

提升产品品质 丰富市民消费载体

2024年1月8日，福州市市场监管局收到一家食品企业送来的锦旗和感谢信，对2023年该局主动为其把脉问诊，实施全面技术调研督导，悉心为企解决“速冻生食水产品”许可技术难题表达谢意。这是企业对该局优化营商环境助力高质量发展的高度认可。

作为首批入选国家知识产权强市建设示范城市，福州于2023年在福建省首推地理标志矩阵，充实“福品”。打造“山•海•城”矩阵概念，推出知识产权数字人“茉莉仙子”代言，发挥全国首创知识产权志愿服务挂点模式作用，建立“福州茉莉花茶”“福州鱼丸”等特色产业商标品牌指导站18个，融合“政产学研”优势，“一品一策”定制化服务，形成有品牌、有类目、有层次的地标发展模式。福州市现有地理标志商标36件、地理标志保护产品11件。

福州市市场监管局力推标准化战略，建立“福标”。该局出台《关于全面实施标准化战略的意见》，实施“标准化+”行动，发挥福州市工业（产业）园区标准化建设示范引领作用，依托福州市66个农业标准化试点项目制定农业生产管理和产品质量标准，推动家政养老、花卉文化等服务业领域标准化建设，提升产品质量和服务水平。福州市6项标准荣获中国标准创新贡献奖，39项标准荣获福建省标准贡献奖，居福建省前列。

福州强推质量品牌升级，打造“福牌”。福州市率先在福建省以市委市政府名义出台《质量强市建设规划》，全面推行首席质量官制度，开展质量专家进企业公益巡诊，举办30余期质量官培训班，组织政府质量奖经验分享50余场次，引导企业提升质量管理水平，形成福州品牌示范效应。中国质量奖、省政府质量奖获奖企业总数居福建省首位。

创新监管模式 保证市民消费安全

从经营主体到消费过程，福州市市场监管局创新监管模式，让广大消费者能安心消费。2023年12月22日下午，福州市市场监管局前往仓山区爱情海购物公园，对张亮麻辣烫店开展“你点我检”活动。抽检人员现场邀请顾客参与“你点我检”活动。依照顾客要求，抽检人员先后抽取了西兰花、生菜、白果、泡面进行快检，检测项目为吡虫啉、多菌灵、百菌清、硼砂，随后现场公布检测结果，均为阴性。

长期以来，福州市市场监管局积极健全消费终端溯源与抽检，将重点食品品种及重点生产经营主体纳入“食品安全信息追溯平台”管理，实现主要食品和食用农产品可追溯管理；推进覆盖33大类食品和在产企业的年度食品抽检任务，开展食品安全“你点我检”服务活动，征集公众意见建议，邀请人大、政协和媒体代表全程参与，营造浓厚的消费安全共治氛围。福州市1.13万余家食品经营者上传食品追溯信息1.98亿条，评价性抽检合格率稳定在98.5%以上，食品安全满意率连续4年居全省第一。

福州市市场监管局指导工业品和食品生产销售企业配备与单位规模、产品类别、风险等级相适应的质量或食品安全总监、安全员，指导企业落实“日管控、周排查、月调度”制度，督促落实动态风险管控清单，确保产品质量和食品安全主体责任落地见效。全市352家工业品产销单位配备质量安全总监，677家食品企业配备食品安全总监。

2023年，福州市入选首批全国网络市场监管与服务示范区。此前，福州市出台实施全国首个外卖政府规章与长效监管机制，构建生产经营智慧监管。推进“互联网+明厨亮灶”，通过福州市统一的人工智能轮巡监管系统对餐饮商户主要操作区进行视频巡检；督促第三方平台对接电子证照库，核对证照数据与经营者信息，推进经营地址与取餐地、经营范围与菜品种类、有效期与经营时间“三个一致”，源头实现网络合规经营。在全国率先实现与两大订餐平台主体数据双向互通，成为全国外卖平台电子证照替换试点城市。

强化维权效能 焕新市民消费体验

2023年，福州一位消费者在考研培训中发现合同条款内容和商家先前承诺不符，投诉至福州市鼓楼区市场监管局。执法人员对教育机构进行约谈。经调解，培训机构退还消费者1.6万余元。事后，消费者送来锦旗表示感谢。

2024年1月中旬，福州市市场监管局四级调研员何春阳接受《中国消费者报》记者采访时表示，福州市场监管部门始终保持消费投诉渠道畅通，全流程提升福州维权效能，即时解决人民群众急难愁盼问题，确保消费者舒心。尤其是2023年以来，该局突出消费纠纷源头减量，强化消费维权降诉增效，聚焦降低消费者投诉举报数量或增幅，依托市场监管大数据预警平台，梳理投诉举报高发领域、重点企业，加强帮扶指导，开展消费投诉信息公示，实现消费维权“降诉增效”。对降诉效果不明显、投诉量居高不下的经营者一律抄报行业主管部门或企业总部加强管理。截至2023年12月底，福州全市市场监管部门处理投诉举报14.26万余件，同比增幅从2022年的41.62%降至5.94%。

为强化消费环境优化提升，2023年3月，福州市市场监管局出台《消费环节先行赔付承诺工作指引》，推动大型家装建材卖场试点建立先行赔付资金池，形成消费纠纷受理、调处、赔偿一站式流程，目前已在7家大型商超、综合体落地；制定福建省首个线下“无理由退货”承诺工作规范，特色指导，动态管理，截至目前，福州全市123家大型商超参与线下无理由退货承诺，2023年无理由退货6147件，退货金额184.63万元。

针对餐饮连锁、医药连锁及电商企业，福州市市场监管局推进在线纠纷解决机制（ODR）运行，实现消费维权“一趟也不用跑”，福州市298家企业入驻ODR平台，通过ODR处理投诉12317件，实现12%的消费纠纷线上解决，和解成功率75.17%。推动大型商场、城市综合体设立“消费维权示范服务站”84个，前伸接诉触角，及时化解矛盾，市场主体源头自主化解8944件，实现9%的一般消费纠纷解决“不出店”。率先在罗源县成立消费纠纷联动调处中心，整合消委会和市场监管所、司法所、律师事务所，建立行政调解、人民调解、司法调解“三位一体”消费纠纷多元化解机制，突出消费纠纷多元化解，强化消费权益全向维护，实现消费维权社会共治，《“一会三所”联动调处——福州市罗源县消费纠纷多元化解的有效探索》获全国市场监管系统第一届消费者权益保护优秀“微课”奖。据统计，2023年度，福州全市市场监管系统处理投诉举报14.26万件，为消费者挽回经济损失2963.18万元，投诉调解成功率65.04%。