案例一：全屋定制不“省心”，消委助力来解忧
2021年6月22日，消费者常女士投诉，称其在某家居馆定制全套家具，发现定制的家居存在质量瑕疵，多次修补不能达到预期效果，且在安装家具过程中将其地板划伤，要求赔偿损失。
接投诉后，区消保委开发区分会工作人员联系当事双方开展调解。经过证据展示，双方质证，以消法为调解依据，最后双方达成一致：1、家居公司负责其公司产品的修复和部分更换；2、被损坏的木饰板、踢脚线等由家居公司负责修补；3、部分被损坏的地板，家居公司补偿消费者2000元。消费者对此结果表示满意。
【律师点评】
近年来，由于全屋定制能更好地满足消费者的个性化需求，深受广大消费者的欢迎。然而，由于标准缺失，暗藏不少陷阱。本案中，消费者常女士定制的全套家居就因质量问题进行多次修补，这无疑损害了消费者的合法权益。在安装过程中，商家又损伤了常女士的地板，构成了侵权，常女士有权依据《民法典》的相关法律条款要求商家承担侵权责任。
在此，律师提醒广大消费者在定制家具时要注意：1、注意沟通，细化协议。在签订定制家具合同时，要将家具的材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准及违约责任等内容细化并写到合同中。2、仔细查验，不留隐患。产品交付、安装后，要仔细查验样式、颜色、材质等是否与约定、设计图相符。3、留存证据，及时维权。发生纠纷时，要与商家进行协商，协商不成的，应留存好相关证据，及时向市场监管、消保委等部门和组织反映，勇敢维权。
案例二：购保健品遇“跑路”，快速维权获感谢
2021年1月10日，区市场监督管理局临浦所接到一名81岁老人的投诉，其2018年在李某的店铺预付1万元现金，计划分次购买店内保健食品。后李某离杭发展，该店暂停营业。由于是现金支付，老人无相关消费凭证，导致余额不明，通过多种方式联系李某均无结果。
临浦所工作人员接到投诉后，第一时间展开行动，通过实地调查、走访社区等方式联系上了经营者李某。工作人员要求李某换位思考履行商家义务，查找相关台账记录，仔细核对消费明细。三天后，临浦所顺利为老人追回了2000元预付款余额。老人在收到钱款后非常感动，专程写信来表示感谢。
【律师点评】
本案中，老人预付一万元现金用于购买店内的保健食品，商家却选择了跑路，使老人的权益受到了损害，商家的行为明显违反了法律的规定。经营者终止经营活动的，应当提前三十日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式告知消费者。消费者有权要求退还预付款余额，经营者应当自消费者要求退款之日起五日内予以退还。
针对老年人保健品消费过程中出现的问题，律师在此提醒：老年消费者在保健品消费的过程中，要选择去正规药店和经营单位购买保健产品，保留相关购买凭证。同时，子女也要多陪伴老人，在老年消费者购买大额保健品时，子女应陪同并给出合理建议，而老人也要多听取子女的意见和建议。当出现消费纠纷后，老年消费者可拨打“12345”反映，及时寻求市监局、消保委等部门和组织的帮助，依法维护自身合法权益。
案例三：“名牌”手机存猫腻，误导宣传须担责
2021年10月29日，区市场监督管理局益农所接到投诉，投诉人称其在党湾某手机店花2800元购买了一款商家现场推荐的“华为”手机，后发现该手机实际为中国移动旗下的品牌手机，并不是华为手机，只是适用于华为系统，故要求商家退货退款，商家却以手机已激活影响二次销售为由，拒绝退货。
益农所工作人员接到投诉后立即到商家处了解情况，发现商家的确将该款手机宣称为“华为”手机。当工作人员提出异议时商家仍辩称该手机为华为授权、参与生产等说辞，但实际在手机上却无法查询到任何华为手机品牌的信息。工作人员向商家介绍了相关法律法规，并组织双方进行当面调解。最终商家同意退货退款，消费者对处理结果表示满意。
【律师点评】
本案中，消费者购买了一台商家宣称的“华为”手机，但实际上，该手机只是能适用于华为系统，并非真正的华为手机。显然，商家以华为手机作为卖点对消费者进行宣传的这一行为，涉嫌虚假宣传。
在此，律师提醒：消费者在进行消费时应“擦亮”眼睛，全面了解所要购买的商品的信息，避免上当。如果在商家的虚假宣传下，不慎购买了商品，应保留好购物凭证，对商家的虚假宣传行为进行拍照、拍摄视频等方式取证，以便发生争议时可以提供维权依据。同时，作为经营者，应诚信经营，不应作出虚假或者引人误解的宣传，否则可能承担民事责任，甚至行政责任、刑事责任。
案例四：按“克”还是按“件”，购买黄金须谨慎
2021年11月，有消费者向区消保委空港分会反映，其在首饰店购买的黄金饰品克数变少了，想退货，但商家不同意，希望得到消保委的帮助。
分会工作人员接到投诉后，立即开展调查。原来消费者拿了旧黄金到首饰店以旧换新，商家称重后为40多克，折算人民币16000元。当天，消费者在店内换取了同等价位的一件黄金首饰。消费者购买后自行称重仅20多克，遂向商家理论并要求退货退款。
经工作人员了解，商家所销售的黄金饰品有两种计价方式，一种是以克数乘当天的金价，再加工艺费；另一种是按件计价。而消费者购买的饰品属于第二种情况，即不以黄金克数来计价。最后经工作人员耐心调解，双方达成一致意见：由于商家在出售饰品前未充分履行告知义务，其同意消费者退货退款；消费者佩戴首饰多天，愿意承担折旧费1000元，故最终退还消费者15000元。消费者表示满意。
【律师点评】
本案中，商家与消费者的纠纷主要是因商家未明确告知消费者“计件黄金”与“克重黄金”的差异而引起的。这两种计价方式都属于法律允许的范围，但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。可见，消费者享有法定的知情权，而经营者负有如实告知的义务。
在此，律师提醒：消费者购买黄金饰品时，要注意以下几个方面的问题：一是要分清“一口价黄金”与传统“克重黄金”的区别，明确自己的购买目的。二是要注意饰品的贵金属含量（成色），核查出售的饰品是否附有权威机构的检验证明。三是不要盲目签字确认。一定要看清票据信息再签字确认，票据是购物凭证，也是产生消费纠纷后的维权依据。而对于经营者而言，需向消费者做好释明工作。
案例五：“网络促销”应量力而行，违约行为不可有
2021年11月5日起，区市场监督管理局宁围所陆续接到上百起消费者投诉，反映“双十一”活动期间，购买了杭州某贸易公司在淘宝旗舰店的服装，之后快递运单信息迟迟未更新，商家无法按照约定如期提供商品。
接到上述投诉后，宁围所快速研判这是一起涉嫌侵害消费者权益的群体性投诉事件。11月8日，宁围所行政约谈了涉事公司。经调查，该公司成立于2019年，此次事件是由于公司与产品供应商业务接洽产生纰漏，造成活动期间货源链断裂，商品无法及时供应。工作人员当即要求该公司迅速制定处理方案，落实专人妥善处理每一起消费投诉。工作人员同时也快速跟进处理完毕的投诉件，电话回访确认协商结果。截至2021年12月13日，共处理投诉366起，处理完结率100%。
【律师点评】
本案中，商家货源链断裂，无法如约提供货物，而选择了虚假发货，欺骗消费者，这是一种没有“契约精神”的行为。
因此，律师在此提醒：网上购物时，最好提前跟商家约定好发货时间和到货时间，并留作证据。如果碰到商家虚假发货等无法通过双方协调解决的情况的发生，消费者可以联系商家所在购物平台的客服人员，要求客服人员协调解决问题。如与商家无法协商解决的，消费者需留存好证据材料，及时向消保委、市场监管部门反映，以维护自身合法权益。而对于商家而言，网络不是法外之地，需诚信经营，量力而行，对作出的承诺需切实履行，信守契约精神，从而营造一个好的口碑。
案例六：食物带“金”有风险，入口要留神
2021年11月4日，有消费者投诉反映，市心北路某日料店在和牛刺身、金枪鱼刺身两个菜品上添加了金箔，其认为金箔不是食品，不可以添加在食品上，要求商家就这两个菜给予退一赔十的赔偿。
区市场监督管理局宁围所接投诉后赶往事发商家开展现场检查，对商家的菜单及其菜品图片、投诉人消费记录，以及对在后厨发现的饰品金箔进行了调查和拍照取证，制作现场笔录。核实情况后，组织双方进行现场调解。但双方对于赔偿的金额分歧较大，未能达成一致意见，调解终止。
根据投诉人提供的相关视频及照片，结合现场检查情况，宁围所已作为案件线索移送市场监督管理局执法队处理。
【律师点评】
金箔既不是食品生产原料，也不是食品添加剂，应被严禁添加进食品。本案中，商家将不可食用的金箔加入到提供给顾客的菜品中，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》，市场监管部门有权依法对其做出行政处罚。
律师在此提醒：消费者外出就餐时，要加强食品安全意识，不食用存有风险或者不熟悉的食品，尤其不能食用国家明令禁止的食品。如发现食品是用非食品原料生产的，或者食品中添加了食品添加剂之外的化合物，应立即停止食用，收集好相关证据材料，及时向市监部门或消保委等组织反映。如食品生产经营者构成生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品的情形，消费者还有权要求经营者赔偿其损失，除此之外，消费者还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。因此，对于食品经营者来说，违法成本非常高，更应做到合法经营，把好食品安全关。
案例七：减肥瘦身遭“烫伤”，自身权益要维护
2021年8月25日，区市场监督管理局北干所接到一起消费投诉，投诉人称其在某美容院使用美容仪器进行减肥瘦身时，因仪器问题对其皮肤造成2-3度烫伤且留下后遗症，双方自行协商赔偿不成，要求调解。
北干所工作人员及时赶到现场了解情况，经初步调查，商家具备相关营业资质、美容仪器均通过检测认证，美容师持有职业资格证书，经营活动中未发现违法违规问题。次日，北干所组织双方进行现场调解，工作人员查看了投诉人提供的伤口照片、医院诊断证明等材料，反映情况基本属实。工作人员指出，该美容院在提供美容美体的服务过程中，没有尽到安全保障义务，致使投诉人因意外被烫伤，理应承担相应的赔偿责任。经过调解，双方最终达成一致，由商家一次性赔偿投诉人包含误工费、营养费、精神损失费及后续治疗费，共计15000元，投诉人表示满意。
【律师点评】
在本案中，美容院在为消费者提供美容美体服务时，没有尽到安全保障义务，致使消费者被烫伤，侵犯了消费者的合法权益，应承担侵权赔偿责任。
律师在此提醒：消费者在选择美容消费时，要对美容的项目、效果，美容仪器的使用等向商家进行了解，最好与商家签订书面协议，细化双方之间的权利、义务及违约责任承担等内容。如发生类似本案的侵权行为的，消费者要及时留存证据材料，在与商家协商不成的情形下及时向市监局、消保委等部门和组织寻求帮助。而作为经营者，要保障消费者在消费过程中的人身、财产安全，并做到以下几个方面：第一，证照齐全，符合资质。第二，与消费者充分沟通，明确美容项目、效果、注意事项、收费标准等内容。第三，对从业人员进行培训。第四，如对消费者构成侵权的，需按照法律的规定进行赔偿。而相关职能部门也要肩负起监管管理的责任，引导美容行业健康、有序地发展。
案例八：“体验”套餐暗藏玄机，看清合同最重要
多名消费者投诉万象汇某摄影公司，投诉内容为：参与店铺的免费或9.9元体验后，购买了该公司的摄影套餐（价值3000元到6000元不等）。后因种种原因，摄影套餐被终止，商家称消费者付费购买的是体验内容的拓展产品，已交付顾客，后续拍摄为赠送（在合同尾部有一行文字：价值5000元产品内容已使用完毕，后续拍摄为赠送产品[产品进入制作流程后不予任何形式退款]）为由，拒绝退款。区消保委北干分会多次与商家沟通协调，商家均以“合同具有法律效力，双方应按照合同履行”为由拒绝退款，最终分会只能终止调解。
【律师点评】
通过低价或者免费体验活动吸引消费者，这是商家招揽顾客的一种营销手段。但这种消费方式，却让许多消费者掉进了坑里。本案中，多名消费者在参加一家摄影店的体验活动后购买了摄影套餐，但服务过程中因为种种原因提出终止服务，要求退费。退费的诉求却因合同中的不予退费条款的约定而无法实现。
律师在此提醒：广大消费者参加商家的低价体验活动前，首先要尽量选择口碑好、知名度高的商家。其次要提防商家打着免费的旗号推销付费产品。最后要仔细看清楚与商家签订书面合同。而经营者对合同中有关商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的条款，一定要用醒目的方式告知消费者，比如采取加大字体、更换字体颜色、更换字形等方式，否则，此类格式条款很可能被认定为无效条款。
案例九：培训报课起纠纷，消委助力解矛盾
2021年4月，区消保委城厢分会陆续收到9起涉及辖区某培训机构的退费投诉，家长们反映该机构有两名绘画老师离职，课程质量无法保证，且机构负责人准备将培训机构转让，故要求退课。
分会接到投诉后多次上门走访，并约谈培训机构负责人赏某，同时区市场监管城厢所及时将所涉公司列入警示，锁定其变更、注销、迁移登记等业务。
分会工作人员经过研判，认为确保培训机构正常经营是化解纠纷的关键。在了解虞某有接手培训机构的意向后，工作人员积极促成赏某与虞某达成转让协议。同时，要求虞某向学员家长书面承诺：一是尽快招聘新的绘画老师，保障正常开课；二是允许学员试课，如不满意可以退课退款。经过该分会工作人员的努力，上述9件投诉已成功调处。
【律师点评】
本案消费纠纷的发生，是因为两名绘画老师离职，课程质量无法保证而引起的。
在此，律师提醒：消费者在选择教育培训机构时，一定要查看该教育机构的资质，尤其是要关注师资力量，核实其真实性。另外，一定要与教育培训机构签订书面协议，明确约定双方的权利、义务、违约责任和退出机制，保留证据材料。另外，切不可一次性购买大量课程。作为教育培训机构，要根据实际情况办学，确保师资力量的稳定性，保障培训效果，同时将收费项目和收费标准进行公示，接受社会监督。而作为监管部门，尤其是非学科类教育培训机构的监管部门，要区分体育、文化艺术、科技等类别，明确相应主管部门，各部门共同担负起监督责任，引导教育培训机构良性、向好发展。
案例十：老年人遭遇“旅游式”房产营销，下单容易退款难
林女士的母亲家住温州，退休在家。2021年3月的一天，老太太听信某中介机构宣传，报名参加了萧山某楼盘的“带看团”，并支付了10万元购房意向金，但未签署任何合同。次日，林女士到萧山现场了解后，发现该房源实际情况与宣传信息有出入，遂要求退款。但开发商称签订购房意向书后才能退款，遭林女士拒绝。无奈之下林女士进行了投诉。区消保委新塘分会工作人员接到投诉后，立即与林女士联系，之后调解人员积极与开发商沟通，并数次告知林女士事情进展情况，通过一个多月的努力，林女士收到了10万元的退款。
【律师点评】
近年来，房地产开发商采取了接、看、送一体的旅游加购房的营销模式。这类“旅游看房团”的目标对象多是大城市里的退休人员。然而，这样的房产销售模式背后，往往暗藏玄机。本案中，林女士的母亲参与了一个“带看团”，在未签订任何合同的情况下向开发商缴纳了10万元意向金。随后林女士发现该房屋的宣传内容与实际内容不符，要求退款。
律师在此提醒：不论房产开发商采取何种方式营销，切不可盲目相信。如开发商对楼盘内的房屋和设施进行承诺的，要在合同中进行明确约定，或拍照、录音、录像等固定证据。而在付款时，一定要先签约，后付款。在签约时，一定要看清合同条款，是意向金，还是定金，是否明确了楼层、面积、房价等基本信息。如遇到消费纠纷，一定要保留好证据材料，及时向市监局、消保委等部门和组织反映，以维护自身合法权益。而作为房产开发商，一定要合法、合规经营，在推销房产时，切不可为了吸引客户而做出虚假宣传，否则可能因此承担民事、行政，甚至刑事责任，更是自毁口碑。
案例点评：浙江汉朔律师事务所律师王剑波
