为消费者挽回经济损失5125.04万元

2023年，杭州市市场监管系统共接收投诉举报164.6万件，其中投诉134.6万件，举报29.92万件，解答咨询22.28万件，为消费者挽回经济损失5125.04万元。最近，杭州发布《2023年杭州消费维权白皮书》（以下简称《白皮书》）。

服装鞋帽、食品、家居用品、通讯产品、家用电器

投诉量位居商品类投诉前五

《白皮书》显示，网购数据方面，杭州市市场监管系统全年共接收网购投诉举报139.2万件，占投诉举报的84.58%；其中网购投诉116.2万件，占投诉的86.28%；网购举报23.01万件，占举报的76.91%。

全年共接收商品类投诉97.66万件，占投诉总量的72.54%;服务类投诉36.97万件，占投诉总量的27.46%。国家统计局预估数据显示，今年居民消费支出主要方向仍然是食品、服装、日常消费品等商品，因此商品和服务类比重结构未出现太大变动。商品类投诉位居前五的分别为服装鞋帽、食品、家居用品、通讯产品、家用电器，占了商品类投诉的59.80%。服务类投诉位居前五的分别为销售服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、教育培训服务、交通运输服务，以上五类占了服务类投诉的58.26%。

探索在线消费解决机制

全国首创 “一键和解”通道

一直以来，杭州市市场监管局、市消保委积极探索消费维权多元化解治理模式，强化平台企业消费纠纷源头化解，加快推进ODR（在线消费纠纷解决）机制建设。杭州市市场监管局率先与淘宝、天猫、飞猪、网易严选、有赞、云集等十余家电商平台完成在线消费纠纷绿色通道搭建。2023年以来，全市新发展ODR企业344 家，推动企业直接处理消费纠纷18.1万件，协助处理12.6万件。

此外，为了促进消费维权便利化，全国首创“一键和解”消费纠纷数字化改革，试行网上办理一键退货、一键复购等功能，累计开通商户3.27万家，保障交易4200万笔。杭州市消保委还创新消费纠纷受理平台建设，与法院合作实现诉调对接和结果互认；发布网络消费维权十大指导案例，解读消费纠纷调解情况和办理依据，指导相关电商平台和经营者做好同类型纠纷处置工作。

发布全国首个《放心消费直播间管理规范》地方标准，全力打造放心消费网店552家，放心消费直播间233家，建成消费维权联络站423个，放心消费商圈136个，无理由退货承诺单位1.9万家，累计完成无理由退换货61.32万笔、退款金额7304.32万元。

杭州市市场监管局消保分局副局长张韧表示：“2024年消费维权年主题是‘激发消费活力’，为了打造一批杭州特色的放心消费示范单位，使消费者到示范点购物时能够更加放心满意，我们从企业主体合法、价格计量、产品源头把关等维度打造，在落实企业主体责任上要求更高。”接下来，杭州还将组织“3·15国际消费者权益日”系列活动，深化“放心消费大声说”“放心消费大讲堂”系列活动，培优放心消费社会氛围，促进社会共治。