中国消费者报上海讯（记者刘浩）消费者余女士近日向上海市金山区市场监管局投诉称，其网购漫展票后想退票，在与商家沟通退票事宜时，遭到了商家的“言语侮辱”。最终，金山区市场监管局对当事人的行为作出相应行政处罚，当事人向余女士退款。

据了解，余女士在一家网店购买了一张展览会门票，但由于个人原因无法前往，于是与该网店沟通退票事宜，但是网店始终不予解决，且网店与余女士沟通过程中使用了“果然人不要脸，天下无敌”“钱留着看病”等内容。

经查，该网店为一家从事票务销售的企业，其认为“言语侮辱”为客服个人行为，并不代表店铺，且并不认为该行为触犯法律法规。于是，金山区市场监管局工作人员对其开展普法宣传。依照《消费者权益保护法》相关规定，消费者在接受服务时，依法享有人格尊严得到尊重的权利，经营者在开展经营过程中不得对消费者进行侮辱、诽谤。

最终，金山区市场监管部门对当事人的行为作出相应行政处罚，并责令其立即整改。当事人亦认识到自身存在的问题，向消费者余女士退回了相应的款项。

金山区市场监管局表示，消费者的人格尊严权是《消费者权益保护法》赋予消费者的九大权利之一，维护消费者尊严无小事。

本案中，企业客服员工因无法控制个人情绪问题，导致在与消费者的沟通中作出不当言论，其行为等同于企业行为，给企业和消费者都带来了非常恶劣的影响。

网络时代，网络消费成为扩大消费的重要引擎，维护消费者隐形的人格尊严权是重中之重。在该案例中，金山区市场监管局通过“执法普法”的方式，有效规范了电商平台内经营者的各类经营活动，在维护消费者合法权益的同时，也营造了安全放心的网络消费环境。