中国消费者报报道（记者薛庆元）近日，江苏省消费者权益保护委员会发布了2023年消费投诉和消费维权舆情分析，预制菜、网络直播销售、未成年网游充值等成为投诉和舆情热点领域。数据显示，2023年江苏省消保委系统共计受理维权投诉23.96万余件, 接待消费者来访和咨询41.91万人次，为消费者挽回经济损失近2亿元。 投诉数据方面，2023年江苏省商品类投诉达14.16万余件，占受理总量的59.11%，同比下降21.3%；服务类投诉达9.79万余件，占比40.89%，同比下降8%。商品类投诉数据量排名前三的分别是日用商品类、家用电子电器类、食品类。服务类投诉中，生活、社会服务类投诉仍居榜首，销售服务类投诉第二位，文化娱乐、体育服务跃居第三位。 舆情数据方面，共监测到江苏消费维权舆情251.07万多条，占消费类舆情信息总量的24.5%，总体呈波状走势。二、三季度达到舆情高峰，一季度舆情信息量最少。维权类舆情声音主要来源于抖音、小红书、网易号、搜狐号、黑猫投诉、微博等。 预制菜货不对板遭投诉 江苏省消保委系统2023年全年收到有关预制菜消费相关投诉达150件，收到关于预制菜消费投诉的舆情信息52645条。相关问题主要有：预制菜与宣传不符，味道不佳且存在食品安全问题；线下餐厅使用预制菜未提前告知，消费者知情权保障不到位；预制菜标识标签信息不全，引发消费者担忧。 2023年1月9日，消费者章女士向江苏省消保委投诉称，其通过电视频道订购价值99元的预制菜四喜丸子，收到产品后发现货不对板，实际产品与宣传不符，要求退回。快递员称必须付款才能退货，消费者付款后立刻退货，但迟迟没有收到货款，遂投诉至江苏省消保委，要求商家尽快退回货款。在江苏省消保委的调解下，商家退回全部货款，消费者表示满意。 江苏省消保委认为，预制菜作为舌尖上的新服务，经营者应诚信经营，首先是对预制菜把好“安全关”，做到健康卫生，确保食品安全，在此基础上丰富品种类别，提升预制菜口感风味。其次是做好产品详情规范标识工作，保障消费者知情权。再者是保证商品运输条件，提高配送效率。江苏省消保委希望相关部门加强对预制菜市场的监管，为预制菜蓬勃发展“保驾护航”。 演唱会退票难问题突出 2023年，江苏省消保委系统共受理有关文化娱乐消费1461件，收到关于演出市场消费投诉的舆情信息31.88万余条。相关投诉问题包括：文体演出买票、退票难，“黄牛”囤积、炒高价格，预售票不支持消费者误操作、后续突发变故的退票引发一系列矛盾纠纷；实行网上预约买票，线下购票难，部分景区、博物馆参观人数爆满，买票困难；涉嫌虚假宣传，观众体验感不佳，如演出人员涉嫌假唱、擅自变更演出内容等“缩水”操作。 消费者方先生于2023年5月9日在某平台购买一歌手重庆演唱会门票，后因个人不可抗力原因不能去现场，多次咨询平台客服，客服称根据运营规则不可退票，驳回了消费者请求。方先生认为电子票不可退票和转让的规定不合法，而且电子票强制实名属于新尝试，已有其他歌手演唱会开放退票通道，而自己购买的演唱会不能退票，十分不合理，遂投诉至江苏省消保委，后双方达成和解。 江苏省消保委认为，要充分挖掘文娱市场的活力仍需多方努力、多措并举，如演出主办方应重视消费者呼声，均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同时通过限制购票数量、实名制等手段，避免“黄牛”囤积门票。热门景区应均衡线上线下票源，为线下购票参观保留线下购买渠道，方便外地以及老年游客。建议有关部门进一步加强规范文娱市场秩序，依法整治“黄牛”炒票、虚假宣传等违法违规行为，畅通群众投诉举报热线，保护消费者合法权益。 网络直播销售纠纷多 2023年，江苏省消保委系统共受理有关网络直播销售3340件，收到关于网络直播销售的舆情信息24.02万余条。关于网络直播销售的问题有：不正当营销、宣传严重，部分商家隐藏商品重要信息，进行价格误导；质量难保证、售后服务差，存在售卖假货冒充正品；食物过期变质，商品质量差无法使用等问题；商家拒绝退换货、拖延售后情况较为突出。 消费者余先生投诉称，其于2023年9月在某直播间购买螃蟹，直播人员宣传是阳澄湖的螃蟹品质好，抓紧下单，下单后发蟹卡，用蟹卡兑换大闸蟹。消费者按照卡券提示买螃蟹，商家次日发货。消费者在收货检查发现有死蟹，脚环都是活扣（阳澄湖的螃蟹环是扣死的），与前期商品宣传不符。商家辩称，螃蟹不是阳澄湖的，并且早已下架之前售卖阳澄湖螃蟹的宣传链接。与商家、平台沟通无果后，消费者向江苏省消保委投诉。 江苏省消保委认为，一方面，电商直播平台作为“中间站”，要建立健全内容审核、主播管理、营销规则制定、投诉举报等各项机制，积极协助消费者维护合法权益，提供必要的证据等支持；另一方面，企业经营者要诚信经营，做好消费维权第一责任人，树立以产品控为主，直播电商为辅的销售理念。提升产品的核心竞争力，及时倾听消费者的反馈意见，用优秀产品优质服务留住消费者。 未成年消费藏隐患 江苏省消保委系统2023年收到有关未成年消费相关投诉达1660件，关于未成年消费投诉的舆情信息12.13万余条。关于未成年消费的问题主要包括：盲盒、玩具等多样，如“萝卜刀”“假水”，引发家长担忧；网络游戏充值问题频发；网络直播打赏问题集中，部分直播间充斥游戏广告，虚假宣传甚至是低俗色情内容，不仅身心健康遭受影响，甚至给家庭带来经济损失。 2023年6月26日，消费者朱女士向江苏省消保委投诉称自己孩子9岁，偷偷用爸爸的身份证号注册某游戏账号，于同年6月17日至24日通过支付宝转账充值，转账119笔，总计6217元，上述操作家长并不知情。朱女士认为自己的孩子不具备如此大额消费能力，与商家沟通退钱无果后，请求江苏省消保委帮忙调解。最终，在江苏省消保委的调解下，商家同意退还2486.8元。 江苏省消保委认为，父母是监管、教育孩子的第一责任人，应正确履行监护职责，合理规划孩子使用网络时间，做好密码管理、修改等工作，从源头上杜绝孩子进行大额消费的可能。市场主体也应秉承着对未成年关爱负责的原则，坚持落实未成年游戏防沉迷的指导意见，持续优化适合未成年人的网络服务和产品。同时，学校和教育部门应强化对学生的网络安全意识培养和网络素养教育。相关执法部门在处理未成年消费纠纷时，也要坚持未成年人特殊、优先保护原则，充分保护未成年人的权益。 老年消费崛起有障碍 江苏省消保委系统2023年收到有关老年消费相关投诉达668件，收到老年消费投诉的舆情信息19.38万余条。关于老年消费的问题主要有保健品消费问题突出、网络消费问题频现、智能产品消费投诉居高。 2023年4月，吴女士向江阴市消保委投诉，称其父亲在家门口的粮油店内购买了某品牌固体饮料，前后共花费了8000元。商家通过微信告诉其父亲，该固体饮料有八大功效，如延缓衰老、防癌抗癌、预防高血压、冠心病、防止血管阻塞等作用。吴女士认为该产品并无上述功效，该商家有虚假宣传的嫌疑，就投诉到当地消保委，要求退款退货。在消保委工作人员的调解下，商家同意分期将8000元货款退还。 江苏省消保委认为，要充分激发老年消费市场的活力，一方面，社会各界努力营造良好的老年消费环境，同时，发挥网络消费的优势，让其成为老年人新的消费窗口；另一方面，要培育好新的消费产业，如在医疗保健、健康养老、文化娱乐等产业下功夫，丰富老年消费产品类别，产品设计应精准贴合老年人的需求，使“适老化”逐渐走向精细化。 | 
