中国消费者报报道（记者吴博峰）在新车市场竞争达到白热化背景下，汽车企业在服务领域也展开激烈竞争。中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会日前发布的最新一期中国汽车消费者口碑指数显示，6月，汽车销售服务口碑指数为98.87分，环比下降0.21分，同比提升2.7分，3月以来首次跌破99分。

据悉，本次口碑指数来源于20个城市，覆盖国内一至五线城市，涉及19家汽车品牌及44家汽车经销商。经过多年迅猛发展，国内汽车消费市场已在全球汽车市场中扮演着重要作用。公安部统计数据显示，截至6月底，我国机动车保有量达4.4亿辆，其中汽车3.45亿辆。

今年以来，为了刺激汽车消费，围绕新车市场出台了一系列利好政策。作为车企软实力的重要一环，良好的品牌形象是消费者购车的重要参考指标。其中，销售服务质量至关重要。

数据显示，6月汽车销售服务口碑指数止住了此前增长势头，出现了环比下降的势头。而这一成绩仅高于今年1月和2月数据。具体来看，6月， 在销售服务各细项指标中，仅“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”环比提升1.01分，其他指标均是环比下降，其中“您是否有在本店试乘试驾？您对试乘试驾的感觉如何？”环比下降0.43分。

中国汽车流通协会数据应用分会主任刘志伟对《中国消费者报》记者表示，虽然下降幅度不是很大，但是几乎都是下降趋势，这需要行业从业者重视起来。

在对销售服务维度弱项调查中，展开分析“您是否有在本店试乘试驾？您对试乘试驾的感觉如何？” 环比下降0.43分的原因，发现消费者对该环节服务满意度有所下降，其中认为“中规中矩”的比例环比提升0.43%，“有待提升”的比例环比提升0.33%。

调查发现，6月销售服务整体满意度和净推荐度均为99.22%，均环比下降0.3%。

随着汽车市场发展日渐成熟，消费者对汽车“后市场”服务需求呈多样化发展，汽车后市场将进一步向专业化方向发展。

数据显示，6月，汽车售后服务口碑指数为98.16分，环比下降0.05分，仅高于今年1月和3月。这样的市场表现，与新车销售服务质量基本上无明显变化。从售后服务各维度得分来看，仅维修价格维度环比提升0.07分，其他维度均是环比下降，维修时间维度下降明显，达1.35分。

分析维修时间维度各细项指标发现，仅有“仅对本次作业项目的预估时间，您认为是否合理？”和“完工后洗车是否需要排队等待？”环比提升，分别为0.17分和0.3分，其他指标均是环比下降；其中“完工后交车是否需要等待？”环比下降4.38分，“付款结算的时候是否需要等待？”环比下降3.72分。

刘志伟表示，汽车经销商需要更多关注的是付款结算时间和完工交车时间。从数据上来看，“完工后交车是否需要等待”和“付款结算的时候是否需要等待”两个指标满意度得分下降幅度明显，会一定程度上耽搁消费者的维修时间，这表明不同品牌经销商在上述方面还是有着共同的问题。

如今，自主品牌市场份额已接近65%，创有史以来新高。与新车市场同频发展的是，自主品牌在售后服务领域保持较高水平运行。

6月，自主品牌售后服务口碑指数达到99.41分，环比提升0.24分，位列汽车品牌组售后服务口碑指数首位；售后服务五维度中，服务顾问维度环比下降0.54分，维修价格维度环比提升1.08分。而合资品牌组售后服务口碑指数位列次席，为98.58分。

相比之下，近一段时间以来豪华品牌依然位列榜单末位。数据显示，6月，豪华品牌组售后服务口碑指数为97.42分，环比下降0.51分；在售后服务五维度中，维修时间维度得分持续环比下降，下降2.5分。

仔细观察，自主品牌在售后服务领域的领先并非偶然。记者注意到，针对近期国内突然袭来的暴雨天气，部分自主品牌快速作出响应，启动特别关怀服务政策，推出因暴雨、洪水致车辆受损的用户，可获得24小时救援、专人协助保险理赔、工时费优惠、免费全车检测、检测滤芯等多项暖心售后服务，解决消费者因突发事件面临的用车影响。

由此可见，及时的用车保障措施，以及持续提升的市场占有率，自然会增加消费市场对品牌的好感和忠诚度。