中国消费者报广州讯（记者黄劼）“感谢消委会的汤小姐隔空、隔省帮我处理纠纷，太爱佛山消协的解决能力啦！谢谢啦！”9月3日，广东省佛山市消委会微信公众号中收到微信网友“圆小柚”这样一条留言，这是远在四川的消费者周女士对佛山市消委会成功解决她的投诉后发出感谢留言。

7月29日晚，四川消费者周女士在直播间购买了一个价值1万元的手镯毛货，选购时主播展示和口述产品介绍均为“冰种飘花，颜色种水都很好”。但下单三天后，在发货流程中，周女士却发现，发货手镯跟直播间看到的不同，咨询客服，客服一直表示“就是同一个货”。8月5日，周女士收到货后发现该手镯质量很差。

收货当天，周女士通过佛山市消委会的官网反映称：“这个手镯市场价是不值1万块的，且质检证书内容也很差，检测不全面，最基本的折射率等内容也未检测，商家以次充好、扰乱市场价格、欺骗消费者，要求退款退货，却被客服以‘无质量问题’为由拒绝退货。”

佛山市消费委会通过和解与投诉平台接收到周女士的诉求，并于当天按照属地管理原则，由商家注册经营所在地南海区消委会受理跟进，第一时间将消费者诉求向商家反馈，经过消委会工作人员和商家多次电话及网络视频沟通协商，8月16日，周女士和商家最终达成一致处理意见，妥善化解了消费纠纷。

据介绍，佛山市消委会和解投诉平台始建于2016年，该平台立足引入互联网思维，利用信息化手段，为消费者提供一个足不出户进行投诉的便捷渠道，消费者可利用该平台的绿色通道机制，将消费诉求第一时间向企业传达，在消委会监督下与企业先行和解，促进消费纠纷“和解在先”，妥善化解矛盾纠纷。5年来，和解与投诉平台在消费纠纷调解处理上实现从无到有的突破，如利用网络视频特性，在消费纠纷调解中引入三方视频调解机制，在调解上突破时间、空间界限。与此同时，和解与投诉平台从加强企业、行业自律角度出发，通过加强宣传推广、开展“放心消费承诺”活动等，累计引入和解示范企业2598家、行业协会15个，有效督促企业切实履行第一主体责任，争取消费投诉在企业和解阶段解决，充分发挥了平台“和解在先”的作用。