消费者想退款，商家要求支付20%手续费

商报讯（实习记者 苏朗）今年九月，消费者马女士得知就读初中的女儿想要学习街舞的想法后，通过网络搜索找到了位于朝晖路179号嘉汇大厦商务楼3楼的“ID酷街舞”机构进行报名，“我们一共购买了一学期的课，每周一节2小时的课，价格总共是7920元，当时并没有签订相关的合同，后来我们对课程不是很满意。我与机构协商退款，对方表示需要扣除20%手续费，我认为这不合理，希望对方能给我一个合理的解决方案。”马女士向与本报维权热线联动的12345市长热线投诉此事。

课程体验不满意

消费者希望退款

消费者马女士：在报名之后，我马上通过电话联系了机构的工作人员，沟通女儿课程的要求，并说明了女儿之前并没有舞蹈基础，想要学习指定的嘻哈舞课程等情况。

但是我没想到的是，上了两次课，我女儿都很不满意，因为机构并没有给我女儿安排是和她进度的课程，而是把她插到了一个已有的舞蹈班中。由于孩子无法跟上课程的进度，第一节课上完我女儿告诉我她跟不上进度，很多情况下只能站着看。

在得知这个情况后，我联系上机构表达了我们的需求，希望不要插班，随后机构给我们进行了课程调整，但是第二节课并不是我们想要的课程。

由于这两次的上课体验让我和孩子都觉得很不理想，所以我又与机构进行了沟通，结果他们的调整方案不是时间凑不上，就是课程不适合。之后我提出了扣除上课费用给我退剩余的费用，对方又表示需要扣除20%的手续费，但我认为不合理，希望能给我一个合理的退费方案。

经调解 商家将全额退款

但未告知退款时间及具体金额

消费者希望尽快退款

（记者根据马女士提供的联系方式，致电了机构总部协商退款的工作人员的电话，但是并没有人接听。随后，记者通过在网络上查询到机构总部客服的电话。）

机构总部客服：我们需要在核对消费者的情况后，在一两个工作日内提供专业人员来跟进马女士的事。

（截至发稿前，记者再次收到消费者马女士的来电。）

消费者马女士：刚才舞蹈机构已联系了我，表示可以全额退款。但是对方并没有告诉我具体什么时候退，也没有说明到底要扣除什么费用，只是说会尽快联系我，我希望商家能尽快给我回复。

（对此，本报也将持续关注。）

建议消费者要签好协议

以免出现纠纷问题

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：消费者完成缴费且没有签订纸质协议，但与商家进行口头约定服务内容的前提下，商家没有履行约定为消费者提供对应的服务，消费者要求解除合同，并要求商家扣除已上课的课程比例后全额退款是可以的。商家预先没有与消费者约定违约责任的情况下，重新增加违约责任是不合理的。

建议消费者在消费服务期限较长的服务时，如课程类的服务等预付费式消费，都要签订书面的合同，把自己对于商家的服务要求、违约要求等进行明确约定，这样在双方发生纠纷时，就能够有解决纠纷的依据，合法维护自己的权益。