智能客服不“智能”问题亟待解决（新视点）

人民日报 日前，家住江西省南昌市青云谱区的李先生，发现一次使用共享单车后，平台未经确认自动扣除了保险费。随即，他联系客服，却只能联系上智能客服，问题迟迟无法解决。无奈之下，李先生只能向青云谱区市场监督管理局求助，才成功退回保险费。

前不久，在北京市工作的胡先生在某电商平台上购买了口罩，商家收钱后没发货就关店了，怎么也联系不上。胡先生只好联系平台在线客服，不承想，接下来是一连串的“兜圈圈”。“智能客服既无法协助处理问题，也不能提供卖家地址等有效信息，这种无实质性内容的互动，只是浪费时间。”胡先生很无奈。

近年来，随着人工智能技术的发展，不少企业上线智能客服代替人工客服，提供便利的同时也导致了新的消费纠纷。

1月28日，中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，智能客服不“智能”是一大投诉热点。消费者投诉的主要问题有：智能客服答非所问或循环重复；转人工客服接通困难，排队较长；智能客服入口隐蔽，难以找到或操作复杂，对老年消费者不够友好等。

智能客服不“智能”，在于“有限”的技术设定难以有效应对“无限”的具体问题。浙江省消保委有关负责人表示，智能客服只能预设可能出现的场景和情况，而现实中发生的问题不一而同，非常个性化，使得智能客服模式化的应对无法满足消费者的需求。

智能客服出现的这些问题，侵犯了消费者的合法权益。“为消费者提供经营地址、联系方式和便捷有效的投诉渠道，是电子商务经营者的法定责任和义务。相关企业不能用一个很难畅通的智能客服来推卸自身的法定责任。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说。

业内人士认为，解决智能客服不“智能”问题，保障消费者合法权益，政府、协会与企业等各方主体要形成合力、协同共治。

监管部门要提升监管效能。“针对消费者反映智能客服存在的问题，市场监管等部门要积极发挥作用，加大新业态新领域治理水平，督促企业履行主体责任，引导企业加强信用体系建设，优化客服服务流程，合理搭配人工客服和智能客服，提升售后服务体验感，满足消费者多元化需求。”青云谱区市场监督管理局消保科科长桂建军说。

“企业要让消费者可以自主选择客服方式。”陈音江建议，有关企业应采用“人工+智能”的复合型客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能语音回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。企业要结合自身业务范围和特点，梳理出部分共性问题，建立科学有效的语音内容，并让消费者根据遇到的实际情况，自主选择智能语音或人工回复方式。

行业组织要帮助规范企业智能客服的使用。专家建议，有关行业组织可以结合智能客服实际服务质量，综合考虑经营者和消费者的需求，具体细化智能客服的层级设置和接听时长规定，对超出层级设置或接听时长规定的给予一定处罚，督促和规范经营者科学合理使用智能客服系统，为消费者提供便捷高效的智能客服服务。同时，要明确提供人工客服的类型，为受到此类困扰的消费者提供有效的信息渠道和投诉窗口。