中国消费者报报道（田利珍 记者尹训银）完善矛盾纠纷多元化解机制，是保障群众合法权益、促进社会公平正义的必然要求。山东省消费者协会认真履行法定职责，积极创新消费维权机制，拓展消费维权渠道，充分发挥消协联系社会各方的优势，在行业协会建立消费维权工作站，将消费维权关口前移，零距离为消费者服务，借助行业协会专家资源和技术优势，高效化解消费纠纷。

设工作站，零距离服务消费者

随着经济社会的发展，一些新的消费领域、消费模式不断出现，消费侵权问题更加隐蔽，有些消费纠纷责任难以界定，难以调处。这些“卡脖子”问题成了消费维权工作的瓶颈。

“专业人干专业的事。”山东省消费者协会在多方调查研究的基础上，提出了这样的思路。如何打通这一关卡，让哪些专业人士来干专业投诉调解，仅仅依靠消协的力量还远远不够，还需要有行业专家资源的有益补充。

经与一些行业协会交流沟通，消协发现，他们在服务经营者的同时，时常也会处理个别消费纠纷，但消费者缺乏对他们的信任。行业协会愿意干，消协有这个需求，两个协会一拍即合。目前，山东省消费者协会已在44家省级行业协会设立了消费维权工作站，打通了消费维权关键一环。

建章立制，促进规范化建设

行业协会消费维权工作站建立以后，如何充分发挥其资源优势，整合各行业力量，化零为整，将行业协会职能精准延伸到消费者权益保护上，使工作站职能落地，是建站后面临的新课题。

山东省消费者协会通过“两个明确”促进工作站规范化建设，即制定《山东省消费者协会消费维权工作站职责》《山东省消费者协会消费维权工作站管理办法》，明确工作站的主要职责、管理规定等，加强对工作站维权工作的指导和规范，并出台《山东省消费者协会秘书处联系行业协会、商会、企业工作规则》，规范与工作站之间的工作程序及交往行为，建立起规范有序、亲而有度、清而有为的良好互动工作秩序。

各消费维权工作站在省消费者协会指导下，认真履职，带领行业企业“零距离”为消费者服务，取得“累累硕果”。自建站以来共接到了消费者咨询电话18225件，受理了消费者投诉2835件，办结1873件，为消费者挽回经济损失570余万元。

多方共治，共建放心环境

山东省消协在行业协会建立消费维权工作站，搭建了消协、行业协会、企业、消费者四方联系交流的平台。行业协会专家资源充实了消协专业维权力量，能更有效地解决消费纠纷和难点。行业协会通过对消费纠纷的处置，搭建了与消费者直接沟通交流的平台，能够更好地了解消费者诉求和行业企业需要改进和提升的方面，更好地指导行业企业发展。对于行业企业来讲，能够直接了解消费者对商品和服务的体验和要求，改进和提升商品和服务质量。对于消费者而言，能有多种渠道投诉，并能直接咨询行业专家，有助于解决消费投诉和疑虑。

保护消费者合法权益，构建放心消费环境，是一项全面、系统和艰巨的工作，需要凝聚社会各方共识和共治力量，打造消费者权益保护“一盘棋”。山东省消协以“消费维权工作站”为依托，加强了与各行业协会的协作配合，围绕消费维权共同目标，大力推动社会共治，把各方面资源利用起来、把各方面积极性调动起来，努力构建起了新时代消费维权共建、共治、共享的新格局。