中国消费者报南京讯（记者薛庆元）家政服务行业问题引担忧、快递行业投诉问题较多、教育培训行业问题集中、防疫物资相关投诉持续增长、医美消费领域仍需重视……2023年1月3日，江苏省消费者权益保护委员会发布2022年全省消费投诉和消费维权舆情分析。 2022年，江苏省消保委系统共计受理维权投诉278827件, 比2021年增长64682件，同比增长30.2%，其中商品类投诉180017件，占受理总量的64.56%，同比增长49.24%；服务类投诉98810件，占比35.44%，同比增长5.7%；接待消费者来访和咨询81.7万人次，为消费者挽回经济损失近3.87亿元；共监测到江苏消费维权舆情1190953条，占消费类舆情信息总量的19.97%。 从商品种类分析，日用商品类、家用电器类和食品类为商品类投诉前三位，投诉量分别为41382件、39819件以及24697件，问题主要分布在质量、合同及售后服务三个方面。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉较为突出，投诉量高达41508件，占服务类投诉总量的42%，其中以合同问题投诉最多；销售类投诉跃居第二位，投诉量为10181件，问题主要集中在合同、售后服务及其他；房屋装修及物业服务升至第三位，投诉量为8184件，问题多集中在合同、售后及价格方面。 家政服务行业问题引担忧 家政服务业是服务行业的重要组成部分，尤其是随着生育政策的调整和人口老龄化进程的加快，社会需求旺盛，行业进入提速发展期。但与此同时，家政行业规范不完善、人员素质参差不齐制约着行业发展。江苏省消保委系统2022年全年接收到的关于家政服务消费投诉达355件，家政服务相关舆情信息28095条。 从投诉内容和舆情监测来看，家政服务投诉主要集中在以下几个方面：一是家政公司涉嫌虚假宣传。家政公司经营方式多元，市面上较为常见的是中介型家政公司，即通过搜集整合市面上的家政人员资料信息供客户选择，自身收取相应的费用；此种经营模式决定了家政公司在对家政从业人员不甚了解的基础上就帮其匹配客户，若家政从业人员出现资料造假的情况，家政公司同时也涉嫌虚假宣传；有的家政公司为促成交易，甚至协助家政从业人员夸大服务技能或者进行资料造假。二是家政服务从业人员素质层次不齐。从传统的劳务型保洁到现在的知识技能型育儿嫂，家政市场细分为多领域，对专业技能要求逐渐提高；与市场需求相比，目前家政行业从业者的服务水平和专业素质有较大的提升空间，保姆、月嫂等人员缺乏相应服务技能，曝出的不良事件严重影响行业声誉，阻碍行业发展。三是售后服务差，影响消费体验。家政服务尤其是家庭护理、育婴等，是一个较为长期的服务过程。消费者投诉较多的问题是家政公司、家政服务人员不按约定时间、要求提供家政服务，后期还存在无法联系到客服、公司“跑路”等情况，售后服务态度和水平亟需提高。 社会发展和生活水平的提高，使得家政服务逐渐成为更多消费者的刚需，因此，家政服务行业可以说是朝阳产业。新发展格局下，行业也呈现出新面貌新气象，吸纳就业能力强，从业人员年龄结构不断优化，越来越多的年轻血液注入，从业人员整体水平逐渐提高。但也要看到，行业正处于发展上升期，难免泥沙俱下，家政公司经营模式粗放、家政服务人员素质欠缺、售后服务不到位等极大地制约了行业的健康发展。因此，家政服务行业要及时抓住发展的机遇，积极响应国家政策，促使整个行业提质扩容，迈上发展新阶段。江苏省消保委将持续关注家政服务行业发展，畅通投诉渠道，提前进行问题研判，及时为家政服务业发展建言献策。 快递行业投诉问题较多 江苏省消保委系统2022年接收到的关于快递行业投诉达到2425件。舆情数据则显示，2022年度关于快递消费相关的舆情信息34917条。 从投诉内容和舆情监测来看，快递消费问题主要集中在以下几个方面：一是物流速度慢，快递不“快”。近年来物流基础设施逐渐完善，快递运输跑出“加速度”，但受制于疫情政策的调整，快递运输遇到不小的挑战，运力不足成为快递物流慢的主要原因，快递长时间无人揽收、途中停滞、物流信息更新慢等情况时有发生。二是快件丢失、损坏索赔难，保价服务“形同虚设”。消费者邮寄贵重物品时多数选择保价服务，但由于快递员对保价服务细则的告知不清和消费者对此的一知半解，使得双方对快递保价无法达成一致意见；因此，当快递丢失、毁损时，围绕保价问题双方各执一词，进而引发消费纠纷。三是服务态度、水平有待提高，快递公司售后机制不健全。巨大的快件量、快递人员的强流动性等因素使得快递公司服务方面一直不尽如人意，譬如存在快递员私自签收、态度差、快递不送上门、未与消费者沟通即放在驿站等问题，而快递公司对于相关投诉未建立完善的售后服务机制，使得消费者对快递行业的满意度大打折扣。 近年来，我国快递行业蓬勃发展，在助力消费升级、畅通微循环方面发挥着重要作用，但是，行业发展不平衡不充分问题也日益凸显，消费者对该行业满意度还有较大提升空间。不久前，国家邮政局发布了关于征求《快递服务》国家标准（征求意见稿）意见的通知。该征求意见稿从快递费定价、投递时限、免费上门投递次数、保价赔付等方面做出详细规定。此举有助于夯实快递发展基础，疏通快递行业发展中的阻滞点，提高快递服务的质量与水平。江苏省消保委也积极关注到快递行业发展中的问题，此前发布了快递行业消费调查报告，梳理出行业焦点问题并从推动立法、完善行业标准等方面提出针对性建议，以期助力快递行业发展。 | 
