中国消费者报报道（记者任震宇）2月15日，中国消费者协会公布了2022年全国消协组织受理投诉情况分析。其中，涉疫类消费纠纷和经营者关停跑路类投诉明显增多，大额商品、在线服务领域新老问题交织，困扰广大消费者。中消协点名新冠保险套路多、智能电视套娃式收费等侵权问题。 据了解，去年全国各级消协组织共受理消费者投诉1151912件，解决915752件，解决率79.5%，为消费者挽回经济损失13.7767亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉18032件，加倍赔偿金额453万元，共接待消费者来访和咨询149万人次。 根据投诉性质，售后服务问题占所有投诉的33.73%，合同问题占26.56%，质量问题占19.81%，价格问题占4.54%，虚假宣传问题占3.87%，安全问题占2.78%，假冒问题占1.30%，人格尊严问题占0.90%，计量问题占0.69%，其他问题占5.82%。与2021年相比，售后服务问题投诉比重上升较高，合同与虚假宣传问题投诉比重有所下降，其他类投诉变化幅度较小。 在所有投诉中，商品类投诉为592603件，占总投诉量的51.45%，与去年相比，比重上升4.45%；服务类投诉为525088件，占总投诉量的45.58%，比重下降3.91%；其他类投诉为34221件，占总投诉量的2.97%。 根据2022年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2021年相比，日用商品类投诉比重上升1.99%。 根据2022年服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。与2021年相比，电信服务投诉量比重上升1.13%，教育培训服务投诉比重下降1.71%。 在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2021年相比，化妆品、食品、首饰增长较高，其他类别增长相对较缓。 在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、美容美发。与2021年相比，移动电话服务进入服务类投诉前十。其中移动电话服务同比增长较高，网络接入服务同比下降较多。 热点一：涉疫类投诉激增 防疫产品投诉增多。疫情反复期间，相关防疫用品和退烧药等医疗物资供不应求，一些不良商家借机涨价、囤积居奇或进行捆绑销售，扰乱了正常市场秩序。一是借需求增加哄抬物价。部分医疗器械产品和抗疫药品相关经营者肆意涨价或恶意砍单。二是囤积药品或防疫用品。部分线下药店在退烧药或抗原有货情况下，无理由拒绝向消费者出售，引发消费者强烈不满。三是强制捆绑搭售其他药品。一些线下药店为规避禁止“哄抬物价”监管规定，利用消费者需求急迫心理，强制消费者捆绑购买并不需要的高价药等。四是夸大防疫用品实际功能。部分商家将普通口罩宣传为医用外科口罩，或在口罩中添加抗菌剂等宣称能够“灭”病毒，诱导消费者购买。 “新冠”保险套路繁多。疫情发生后，国内不少保险公司推出“新冠”隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。一是宣传容易赔付难。一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。二是为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。三是逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。 涉疫服务纠纷频发。由于新冠变异病毒传播能力强，“快速过峰”和大面积人员感染造成部分行业的正常运转受到一定影响，特别是线下聚集性、接触性服务行业短期内陷入“停滞”状态，相关消费纠纷因此大量增加。一是因疫情原因消费者无法按照原计划出行，在相关网络平台预付的定金或合同价款遭遇退费难。二是快递配送超时。疫情反复期间，各类外卖平台由于人手不够、运力下降等原因，导致大量快递网点瘫痪，包裹积压或丢失。 典型案例 消费者袁先生向上海市黄浦区消保委投诉，其于2022年3月9日在某互联网保险公司购买爱无忧隔离险，后来居住小区于2022年4月1日起实施封控。消费者所处的楼栋内也有多户住户被确认为新冠肺炎阳性患者，消费者按照规定实施居家隔离。但向保险公司申请赔付时，保险公司却拒不赔付。经黄浦区消保委调解，商家向消费者赔付5000元。 中消协指出，《保险法》第一百三十一条规定，保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人，隐瞒与保险合同有关的重要情况等情形。保险公司应当严格落实《保险法》等相关法律法规规定，做到诚信经营，自觉规范自身营销行为。不得故意隐瞒合同重要情况和保险产品的关键信息，故意误导消费者。对于保险责任、赔付标准、免赔情形等与消费者有重大利害关系的格式条款内容，要向消费者做显著提示和明确说明，不得欺骗投保人、被保险人或受益人。消费者在购买相关保险产品时，要认真阅读合同条款，不轻信保险销售人员的口头承诺，避免因误导而购买与实际需要不相符的保险产品。 热点二：“关停”类纠纷消费者受损较大 网络游戏停服引发虚拟财产纠纷。网络游戏运营商在上线新款游戏时一般会开展大量营销宣传活动，但在老款游戏停止服务时却往往“虎头蛇尾”，对消费者权益不负责任，相关问题亟待立法规制。一是停服前大规模促销。一些网游运营商在停止服务前还开展大规模充值促销活动，故意诱导消费者将“真金白银”变为网游运营商掌控的虚拟财产、虚拟货币。二是停服后消费者权益处理不当。如网游公司以落实个人信息保护法为由，在停止服务后擅自删除消费者在游戏内的虚拟人物形象、道具等各类数据；强迫消费者接受未消费金额兑换平台内其他游戏礼包等。三是单方面封禁玩家账号。如随意封禁玩家账号，且不向玩家提供玩家违反有关规定的相关证据。 商家关停消费者权益受损。2022年由于受新冠肺炎疫情和国际形势变化等等因素影响，消费需求下降明显，部分行业关停倒闭现象增多，消费者权益因此受损。一是有的连锁商超亏损严重，供货乏力，擅自限制已发预付卡使用范围，引发消费者强烈不满。二是一些电商平台由于经营模式不佳和资金链断裂等原因滑向破产边缘或陷入生存危机，对消费者订单既不发货也不退款，扣留消费者预付资金；有的还频繁变更注册地址、异地经营逃避监管。三是部分平台内店铺因违法违规等原因被平台做出关店处罚，但其所售商品发生问题，消费者维权困难。四是有些健身房、电影院、教培机构等线下店铺因经营不善倒闭或蓄意卷钱跑路，消费者预付资金“打水漂”。 典型案例 消费者代表赵先生向中消协投诉称，某网络游戏公司代理的网络游戏即将停止运营，后续将删除玩家数据，充值后未消费的游戏币只能兑换成该公司旗下的其他游戏礼包。消费者认为该公司提供的补偿方案不合理。该游戏公司称参照《网络游戏管理暂行办法》（已废止）的相关规定，公司已提前60天就停服事宜进行了公告，对已充值未消费金额提供了公司旗下多款同类游戏礼包供消费者选择。删除玩家数据是为落实《个人信息保护法》有关规定，不承认侵犯消费者合法权益。 中消协指出，文化部、商务部《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》规定：“网络游戏运营企业计划终止其产品和服务提供的，须提前60天予以公告。终止服务时，对于用户已经购买但尚未使用的虚拟货币，网络游戏运营企业必须以法定货币方式或用户接受的其他方式退还用户。”网络运营商确须停服的，应当提前60日公告停服事宜，依法承担停服后应尽义务和责任，切实保障消费者财产权益。 热点三：“住用行”商品纠纷难解 房地产“痼疾难除”。商品房消费领域的问题尽管经过多年整顿，但依然“痼疾难除”。一是房屋质量问题。既有墙面开裂、地面空鼓等“显性”质量问题，也有卫生间渗漏、地暖破裂等后继使用后才能暴露发现的“隐形”问题。二是不符条件强行交房。部分开发商在合同约定交房日到来时，楼盘尚未全部完工且不具备交付条件情况下，为逃避违约责任强行交房。三是开发商强制捆绑销售。如开发商捆绑销售地下仓储或车位；或以不妥协则不交付钥匙为要挟，强迫业主接受其指定的中介机构代办房屋产权证或代缴契税，并从中收取中介费。四是有的精装修房配套家电产品交房时已过或快过“三包”期，开发商拒绝承担“三包”责任。五是交房时实测房屋面积大于合同约定面积，开发商要求消费者补差价引纠纷。六是楼盘烂尾消费者“房财”两空。部分开发商挪用资金导致楼盘后续烂尾，消费者花费大量积蓄却未能如期入住，还面临还贷压力。 家电产品质量参差不齐。随着人民群众生活水平的提高，传统家电已经无法满足消费者对个性化、智能化、多样化的消费需求，因此，各种新兴家电也日益受到消费者追捧。相关领域主要投诉问题有：一是新兴家电产品亟待规制，如料理机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等热门新兴家电产品层出不穷，发生纠纷后消费者维权难。二是部分“网红”家电产品质量受诟病。如一些“网红”小家电以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体，但产品质量不高、虚标功率、无“3C”认证等问题深受消费者诟病，可能存在安全隐患。三是安装维修收费混乱。如商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。 汽车消费“猫腻”多。有关汽车投诉的主要问题有：一是用维修过的瑕疵车冒充新车销售。部分汽车销售企业在销售车辆时，将维修过的瑕疵车以新车名义销售，被消费者发现后，经营者又以符合《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》（简称PDI规则）规定，维修金额低无需告知消费者为由，拒绝承担责任。二是以格式条款侵害消费者权益，如在格式条款中对车辆交付时间模糊处理，收取消费者购车款后迟迟不交车；又如线上售车单方设置格式条款指定发生纠纷应向经营者所在地法院或仲裁机构提起诉讼或申请仲裁，限制消费者自主选择争议解决机构的权利，加重消费者异地维权成本。三是二手车交易透明度低。如二手车中介故意隐瞒车辆真实行驶里程、维修记录、事故记录等信息，或未尽到核查义务，消费者权益受损。四是汽车质量问题频发。如部分传统燃油车品牌频繁出现发动机、变速箱等主要部件故障，新能源汽车续航里程缩水、智能辅助驾驶系统失灵等。 典型案例 消费者龙先生向湖北省随州市消费者委员会开发区分会投诉，其在当地某楼盘购买了一套房屋，合同约定2021年12月精装修交房，由于疫情原因，项目延期3个月交房，也就是2022年3月31日交房。但2022年3月，开发商又在小区停车场入口贴了公告，要求业主先行认购小区车位，若不订购车位就以现状（毛坯）交付。 中消协指出，《消费者权益保护法》第九条和第十条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。房地产开发商违背消费者意愿，强制捆绑销售地下仓储、车位或强制代办房屋产权证、代缴契税以及附加其他不合理条件等行为属于强制消费行为。住建部《关于进一步规范房地产开发企业经营行为维护房地产市场秩序的通知》明确规定，要严肃查处开发商以捆绑搭售或者附加条件等限定方式，迫使购房人接受商品或者服务价格等行为。《城市商品房预售管理办法》第十一条规定，开发企业预售商品房所得款项应当用于有关的工程建设。建议相关行政部门加大对房地产消费监督执法力度，特别是要严厉打击房地产市场捆绑销售、强制交易、挪用预付资金等违法违规行为，加强对购房消费者的保护。 热点四：线上服务侵权多样 网络购物新老问题交织。网络购物领域呈现出新老问题交织形势，主要表现为：一是保价规则引误导。如部分电商平台在“双11”期间开展促销时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒。二是“小程序”购物售后无保障。一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。四是平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。如平台以“国际购”经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后，消费者陷入维权困境。 在线培训服务投诉集中。疫情期间，不少线下培训服务转向线上。与线下培训相比，线上培训具有规模大、变化快、影响范围广等特点，相关领域投诉问题主要有：一是退费承诺难履行。一些培训机构在公考、考研课程中宣传“不过退费”，并与消费者签订相关协议，但后续不履行退费承诺，引发消费者大量投诉。二是培训课程师资大“缩水”。一些培训机构对外宣称培训老师为名校名师，但实际授课的是兼职大学生或播放名师讲课视频。三是诱导学员办理“培训贷”。部分培训机构通过编造学成后可获取高薪职位等虚假案例，诱导学员超出自身承受能力贷款购买高价培训课程。 在线会员服务乱象屡现。在线会员服务领域问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。二是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。三是婚恋平台会员服务存乱象。一些婚恋平台收取高额服务费，但实际服务达不到约定标准，有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求欺骗消费者。四是网络会员服务默认自动续费。一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用，到期后未向消费者充分告知或有效提醒消费者情况下自动续费。 典型案例 消费者谢先生向中消协反映称，在某网络购物平台天天工厂特卖店购买了一个手机插头。收到货后，发现产品规格与宣传不符。但商家称未发错货，此时谢先生再去看网页的时候发现商家修改了商品页面。谢先生几十次拨打售后电话均无果，平台也未对该店采取任何整治措施。经调查，网络购物平台虽进行了整改，但回复称消费者投诉的店铺为天天特卖工厂店内设的平台内经营者，天天特卖工厂店为其提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供消费者和该店铺商家独立开展交易活动，天天特卖工厂店不直接参与交易，相应责任应由消费者投诉的店铺承担。 中消协建议，相关主管部门在继续强化对网络购物领域“老问题”监管的同时，加强对网络消费新业态、新模式的研究，特别是实践中出现的小程序购物、平台内嵌入平台、频繁变更注册地址逃避监管、“国际购”售后不畅等新问题，明确相关经营者主体责任。 | 
