中国消费者报报道（记者万晓东）消费者通过央广购物电视频道购买的足金小算盘吊坠，加热熔化却变黑，其与商家沟通未果遂投诉至天津市消费者协会。近日，天津市消协向央广购物股份有限公司（以下简称央广购物）发出“三问”，并警示该公司，要承担消费维权的主体责任，在出现消费争议时积极配合消协调查调解，依法合规履行自身义务，切实维护消费者合法权益。

足金吊坠刚熔化就变黑

据了解，2021年11月11日，消费者顾女士通过央广购物电视频道，花费270元购买了一件“足金小算盘吊坠”，后一直未佩戴。2022年10月，顾女士将此款吊坠和家中的戒指一起去换购，熔化操作刚开始吊坠就变黑了。顾女士认为该吊坠不是足金商品，随后按央广购物客服要求去专业机构检测，结果显示“足金（黄金部分表层）”，备注为“变色部分表层可见金，铜，锌元素，检测结果为表层含量”。顾女士将检测报告发给央广购物售后客服要求赔偿无果，投诉至天津市消协。

天津市消协工作人员查看了顾女士的足金吊坠商品、相关鉴定证书等，受理了投诉。天津市消协工作人员登录央广购物网站，查询到消费者所购的“足金小算盘吊坠”仍在售，销售页面最上部标注“服务承诺15天无理由退货，30天只换不修”；商品介绍页面最后部分标注“售后服务：贵金属商品，无质量问题不退换”，“售后保障 无忧退换货”标注为“‘十五天无理由退货，三十天只换不修’保障……贵金属商品类……除外”。

央广购物未有回应

天津市消协工作人员将顾女士的投诉反馈至央广购物客服，客服确认查询到了顾女士的订单。经沟通，天津市消协于4月3日将投诉调查函发至客服提供的收件邮箱，就消费者投诉中的购买事实、质量鉴定、足金纯度、发黑原因、杂质原因进行调查，并就贵金属售后服务政策以及先行赔付制度进行发函调查。

因未在约定时间内收到回复，天津市消协于4月11日发函催办，截至记者发稿，未收到任何回复和反馈。

消协三问央广购物

为此，天津消协对央广购物提出3个问题：

“足金小算盘吊坠”熔化时“变黑”，是否达到其承诺的999‰标准？《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

消费者购买的“足金小算盘吊坠”所配检验证书标明“备注金含量999‰”。专业人士认为，999‰足金的商品熔化时不应发生“变黑”的情况，如果发生“变黑”现象，很可能其金含量达不到999‰级别。请问央广购物对此如何解释？

贵金属商品销售页面所示售后服务政策承诺不一，究竟适用哪条？《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

“足金小算盘吊坠”销售页面承诺“ 15天无理由退货”，可商品介绍页面最后部又标注“贵金属商品，无质量问题不退换”和“十五天无理由退货，三十天只换不修……贵金属商品类……除外”，消费者所购贵金属商品究竟适用哪条规定？

漠视消协调查调解，如何履行经营者消费维权的主体责任？《消费者权益保护法》第三十六条规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。第三十七条规定，消费者协会履行的公益性职责包括“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”。

按照与客服沟通确认的有效方式发函调查却石沉大海。天津市消协认为，央广购物作为被投诉方，应当配合消费者协会依法进行的调查、调解，承担维护消费者合法权益的经营主体责任。

天津市消协警示央广购物，承担消费维权的主体责任，在出现消费争议时积极配合消协调查调解，依法合规履行自身义务，切实维护消费者合法权益。