中国消费者报上海讯（记者刘浩）明明是花8000多元买的“全新正品”电脑，收货后却发现包装有明显拆封痕迹……近日，消费者陈先生遇到了这样的烦心事，他要求商家退货退款遭到拒绝，遂向上海市金山区市场监管局枫泾市场监管所投诉求助。经调解，商家同意退货退款。

陈先生表示，他在前不久网购了一台价值8399元的联想品牌的笔记本电脑，购买前看到商家宣传页面为“全新正品机器”，结果收货后发现包装被拆封过。他第一时间联系了品牌方，但品牌方发现笔记本的配置不是原厂配置，并表示后续也不会提供官方保修。陈先生又联系网店要求退货退款，但商家反复称商品是新机，拒绝退货退款。

枫泾市场监管所调解员仔细核实陈先生提供的收货商品照片、网店部分宣传页面截图，以及网店交易订单号等，并查询到运营该网店的企业注册在本辖区内。由于是注册型企业，从登记系统中查询到的该企业法人的联系电话是企业设立登记时留存，目前已无法接通，于是又通过该企业所在的经济园区，最终与企业负责人取得了联系。

该企业负责人回应，该电脑确实由其公司售出，但电脑并不是陈先生所说的问题机器，是全新机器。拆封的目的在于提升产品竞争力、吸引更多的消费者购买，故将原厂硬盘主动升级到2T。该负责人提供了相关的进货合同、发票等凭证。

调解员对本次消费争议的焦点进行了梳理和分析。商家虽然对其所销售的电脑作出“全新机器”的保证承诺，但拆封包装的行为也属实，因此判定过错方主要在企业。企业为了提升产品竞争力以吸引更多消费者购买，在出库前对电脑拆封并进行升级，没有提前向消费者进行告知或征求是否需要升级的意见，其网页宣传的“全新”信息让消费者产生了一定的误解。

调解员对照《消费者权益保护法》相关规定，向经营者普及了相关法律知识，告知其向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经过调解员的耐心调解，最终企业同意为陈先生办理退货退款。同时，调解员指导企业及时修改网店宣传内容，将产品分为原厂标配和店铺定制两种类型，并进行了具体解释说明，供消费者自主选择，同时明确由企业承担定制款后续的三包义务。