中国消费者报报道“这次旅游目的地选对了，玩得开心，买得放心、舒心。”近日，到山东省济南市旅游的消费者张女士这样讲述自己的消费体验。

近年来，济南市市场监管局、市消费者协会把消费者权益保护工作放在济南“走在前列”战略定位中思考谋划，以“改善消费环境，提升消费者满意度”为主线，深入推进放心消费环境建设，在有效落实中跨越赶超，以新气象、新作为推动消费环境建设取得新成效，全力打造放心消费示范城市。

聚焦于“谋”，构建社会共治格局

济南市秉持“政府主导、部门协作、企业主体、行业自治、群众参与、社会共治”的思路，在全市开展放心消费全域创建。今年8月，济南市组织召开放心消费环境创建提升工作动员部署会议，对推动全市消费环境建设工作进行全面部署，要求坚持以城市消费者满意度测评为抓手，对标评价指标，明确目标、突出重点，抓好巩固提升，补齐短板弱项，压实工作责任。全市各区县迅速行动，召开本辖区动员部署会，全面落实会议精神。

坚持协同联动，明确部门参与创建工作任务要求。研究制定《济南市建设放心消费环境、提升消费者满意度工作方案（2023—2025）》，明确通过3年的努力，实现消费供给、消费环境、消费维权三大领域消费者满意度的显著提升。成立由市委常委、副市长任组长，34个部门参与的济南市推进放心消费环境建设工作联席会议，统筹协调开展“建设放心消费环境，提升消费者满意度（2023—2025）”三年行动，并将加强消费环境建设、提升消费者满意度列入高质量发展综合绩效考核。制定了《消费环境建设考核办法》及《消费环境建设考核评分细则（2023）》，将31个市直部门列为目标考核责任单位，制定各单位年度工作任务指标。

强化机制保障，指导规范全市消协组织体系建设。2022年3月，济南市消协完成第四届理事会换届，新一届理事会由市级行政机关、人民团体、行业协会以及专家学者代表组成，构建了纵向到底、横向到边的组织领导架构。督促指导全市15个区县完成换届工作。制定《关于加强市区（县）两级消协建设的工作方案》，参照省、市消协机构设置，指导各区县恢复建立消协秘书处，拟配备不少于2名的正式工作人员和3—5名公益岗工作人员，承担区县消协日常工作。在街道办事处（镇政府）设置区县消协分会，设立消协维权服务站，并配备专职工作人员。

致力于“实”，织密维权协作网络

坚持关口前移，优化消费体验。按照“自愿承诺、履行承诺、主动公示、接受监督”的原则，鼓励实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，采取“一店一承诺”的形式，承诺实行7日或更长时间的无理由退货。引导指导具备条件的线下经营者明确退货商品范围、退货时限、退货条件及退货流程等内容，改进服务质量，优化消费体验，用消费环境“舒心指数”换取消费者“满意指数”。目前，全市无理由退货线下经营者已达5万家。推动建立商品异地、异店退换货通道，探索建立无理由退货基金，保障退货制度落实。

完善处置机制，提升维权效能。加强对经营者的行政指导力度，引导经营者履行首问负责、先行赔付等制度，通过协商和解的方式解决消费纠纷，将纠纷解决在企业内部。引导具备条件的经营者尤其是线上经营者申请成为ODR（在线消费纠纷解决）企业，在线远程解决消费纠纷；积极做好对ODR企业的业务指导、动态监督、效能评价、信息公示等工作，提升线上和解成功率。目前，济南市共发展ODR企业1400余家。健全完善投诉举报处理流程，及时回应解决群众诉求，12345消费投诉举报处置率达到100％，消费投诉按时办结率达到98％以上，举报按时核查率达到96％以上。对12345回访不满意的投诉举报，及时通报承办单位，限期整改；强化投诉举报数据的深度挖掘运用，对苗头性问题防微杜渐。召开全市重点企业约谈会议，对涉及投诉集中的企业或商业综合体企业负责人进行集中约谈，进一步强化各类经营主体的责任意识。

强化监管执法，优化市场秩序。持续加强“食安济南”建设，加强药品监管服务能力建设，推进特种设备安全专项整治，加强重点产品质量安全排查治理，守紧守牢“一排底线”。集中整治停车、粮食购销等民生领域以及水电气暖等公用事业领域价格违法行为，开展教育培训机构专项整治，强化广告导向监管。开展民生领域“铁拳”行动、网络市场整治行动等专项行动，今年上半年，全市共查办案件2.1万件，9件案例被山东省局列入典型案例，1件案例被市场监管总局列入典型案例。全面推进“双随机、一公开”、跨部门综合监管、标签式监管，推动双随机抽查与专项检查、重点监管相结合，积极探索符合新经济、新业态特点的监管模式。

加强两站建设，延伸维权触角。借助行业优势，在与消费者生活密切相关的7家市级行业协会设立“消费维权工作站”，针对专业领域维权纠纷案件做到“专业的人干专业的事”。依托具有一定规模的经营主体、社区以及街区、景区、综合体、特色小镇的开办单位等建立“消费维权服务站”，压实经营者消费维权主体责任，促进消费纠纷就地解决，有效降低维权成本，形成“以市消协为龙头、以区县为骨干、以基层分会为基础、以维权站点为触角为补充”的四级维权网络。目前，济南市已在经营集中场所建立1500家消费维权服务站，消费纠纷调处效率提升显著。

汇聚专业力量，形成共治合力。济南市消协充分发挥社会组织的特有优势，推动消费维权资源和社会资源有效整合，与济南市司法局、市律师协会对接组建33人的律师团，积极发挥公益法律服务的主力军作用。与各行业协会、各专业机构、省专家团协调组建22人的消费维权专家委员会，为解决消费纠纷提供专业技术保障。依托市内优质企业建立10家市级消费教育基地，积极打造消费教育矩阵。与团市委对接组建消费维权志愿服务队，推动消费维权社会化。与6家新闻媒体成立媒体联络站，组织消费环境建设专题新闻报道。专业消费维权队伍的组建，整合了多方资源，补齐了专业短板，为济南市消费维权事业提供了智力支持和社会力量保障。

突出区域优势，打造维权新高地。济南市消协积极响应并加入山东省沿黄9市消协组织组建的“山东省黄河流域消费者权益保护工作高质量发展联盟”。按照协商共议、资源共享、常态互动、协同共治基本原则，联手推动消费投诉纠纷化解，协同开展消费指导与监督活动，联合组织消费知识宣传教育，合力打造区域消费品牌，做到渠道畅通、数据同步、联动协同。今年，济南市消协作为轮值单位，主动与联盟成员紧密协作、各扬所长，在着力营造安全放心的消费环境、实现人民群众美好生活向往、更好地服务黄河流域高质量发展上，扛起济南责任、拿出济南作为、作出济南贡献。9月，参加“‘城市消费者满意度提升行动’城际研讨会”，签署《城际消保委组织满意度提升行动合作备忘录》，不断扩大消费维权“朋友圈”。

着眼于“新”，营造全员参与氛围

创新理念，强化放心消费创建立体宣传。制定并实施《济南市建设放心消费环境 提升消费者满意度宣传教育工作方案》，依托6项行动开展系列宣传活动，将放心消费环境建设的举措和成效传达至市民。发布济南放心消费创建标识“泉放心”logo，提升市民对放心消费、消费者满意度提升工作的感知。通过通信公司向全市消费者发送推进放心消费环境建设公益短信，凝聚社会共识。发布“诚信经营放心消费”倡议书，倡导全市各行业协会、各经营者围绕各自行业特点和职能，落实主体责任，开展创建放心协会、放心商场、放心市场、放心景区、放心商品、放心服务等放心消费活动，并作出公开承诺亮诺。制作创建标识牌2万个、宣传海报2万份，并在全市范围内发放宣传。拍摄“放心消费在济南”宣传片和系列短视频，在全市各大商超、公交、地铁等场所持续滚动播放，央媒、济南市媒体同步播放。目前，全市30余块户外LED大屏，以及覆盖全市核心位置的300多个点位的电视小屏和各个小区楼宇电视宣传小屏同步联动播出；央视移动网、人民日报、中国消费者报、大众日报等媒体报道相关信息300余篇次。在媒体平台开辟专栏和头条，专题报道济南市推进放心消费环境建设。

创新形式，开展消费环境建设基层行系列活动。济南市消协以解决人民群众反映强烈的各类消费维权问题为目标，在全市陆续开展“进商场、进社区、进维权站、进乡村”等一系列基层行主题活动。通过开展实地调研，倾听了解基层工作急难点问题，探讨消费维权新渠道，现场解决消费维权问题。通过常态化开展各领域全过程全链条消费维权行动，努力把放心消费环境建设工作推入更广泛的领域，让建设放心消费环境工作真正落地落实落细。济南市消协通过开展基层行走进天桥区、历下区、市中区、历城区活动，持续推进区县消费环境建设提标准、上水平、抓深入。

创新载体，充分发挥放心创建示范引领作用。大力培育放心消费示范单位，在参与放心消费环境创建的经营者中广泛深入开展“四亮”活动，即亮“泉放心”标识，亮“诚信经营、放心消费”“无理由退换货”等创建承诺，亮消费投诉受理和售后管理等制度标牌，亮企业证照、企业信用、企业荣誉等公示信息，不断强化企业自律意识。目前，济南市共培育放心消费示范单位2万余家。积极开展“放心消费示范样板区”创建行动，广泛发动更多的企业作出无理由退货社会公开承诺，变“要我创”为“我要创”，唤醒生产者、经营者的主体意识，落实企业主体责任。全市按照放心消费示范样板企业、市场标准，培育了75个放心消费示范样板。

利用济南市市场监管系统和消协系统传播矩阵，连接省市区县主流媒体和新媒体资源，通过进社区、赶大集等形式深入开展老年消费专题科普宣传，发布《老年消费坚持“六”不原则》等消费风险提示。今年4月，济南市消协发布制止餐饮浪费倡议书，并联合山东省消协、山东省饭店协会、餐饮企业经营者、消费者和媒体代表等到济南商圈热门餐饮经营场所，实地查看制止餐饮浪费工作的落实情况，共同组织了对餐饮浪费现象进行“随手拍”活动，切实将“光盘行动”进行到底。发布《“倡导茶叶适度包装，推动绿色文明消费”倡议书》等倡议，引导生产企业承担主体责任，坚决抵制过度包装和奢靡、浪费之风，倡导消费者树立科学理性、低碳绿色的消费观念。

立足于“优”，促进消费提质扩容

济南市出台《济南市2023年国民经济和社会发展计划》，支持餐饮、住宿、旅游、文娱等消费加快恢复，支持住房改善、新能源汽车、养老服务等消费扩大，制定全省《关于进一步提振扩大消费的若干政策措施》市级落实台账，在强化大宗消费支撑、优化服务消费供给、培育新消费增长点、优化城乡消费环境等方面，逐项明确全市具体贯彻落实措施。

济南市出台《济南市支持商贸流通行业促进消费的政策措施》，鼓励符合条件企业在济南市举办全国或全省范围首发首秀首展活动。今年6月，举办济南中央商务区国际化商圈建设发展推介会，邀请国内外知名商业品牌、知名商业运营机构和咨询服务机构，推进高端商业品牌首店落地。今年以来，新引进知名首店、品牌店、旗舰店50家以上。

立足本地消费特点和资源，持续提升打造城市消费品牌，深入开展“泉城购”2023济南消费季，重点聚焦“泉城购”品质生活HUI、绿色出行HUI、数字礼券HUI三大板块，通过市场化运作，整合商业、出行、金融等资源，打出促消费组合拳，为泉城消费者提供打折满减、消费红包、出行礼券、金融分期等多种实惠。目前，“泉城购”2023济南消费季已开展重点促消费活动323场，万余家企业参与；各级媒体宣发报道690余条，总曝光量高达9600万。上半年集中向社会发放政府汽车、家电、零售住餐类消费券6200万元，共计带动直接消费超18亿元，有效提振了消费信心，有力促进了济南市消费市场的发展。