中国消费者报报道（记者杜科）“买之前商家宣传保价‘双11’，当申请保价时却显示失败，我去评论区留言，刚过2分钟评价竟被屏蔽了。”近日，多位消费者向《中国消费者报》3•15消费者之声全媒体互动平台反映，自己遭遇了商家承诺保价“双11”实际却难兑现的问题。

直播间宣称的保价兑现难

北京市消费者刘先生向《中国消费者报》记者反映：“9月29日，某短视频平台上欧莱雅官方旗舰店主播在直播时宣称护肤品套餐保价‘双11’，商品券后价659元，我另用了30元的平台优惠券，实付款629元成功下单。”刘先生告诉记者，当他10月24日打开该商品链接选择同款产品时，发现券后价仅629元，相当于比当时他入手的价格降低了30元。

刘先生购买订单。消费者供图

记者于11月8日在同一短视频平台欧莱雅官方旗舰店打开刘先生所购买护肤品的商品链接，看见券后价确实为629元。记者咨询这款商品是否有保价服务，客服回复：“店铺暂时没有保价服务。”记者进一步咨询“主播宣称的保价‘双11’算数吗？主播宣传是否代表店铺或品牌立场？”客服表示：“已超出专业美妆顾问回复的范围。”

刘先生告诉记者，他联系店铺客服要求兑现保价承诺，客服先后表示“可以申请10元优惠券”“寄送1片黑精华面膜”“寄送滋润面霜小样”，均被刘先生拒绝。之后，在线客服转接到专家客服，专家客服表示：“店铺暂时没有保价服务，现货早买早优惠，优惠信息以当下下单页面为准。”

客服表示店铺没有保价服务。消费者供图

刘先生不满在线客服和专家客服的处理态度和方式，于是通过社交网络平台发起投诉，最终平台给他补偿了50元平台优惠券。“平台券是平台向消费者赠送的，这个补偿和商家无关。商家将商品降价却不履行保价的承诺，甚至说店铺根本没有保价，这种出尔反尔的行为让人无奈。”刘先生对记者表示。

保价被拒后评论留言又被屏蔽

“10月31日，我看到电商平台魅族官方旗舰店魅族20手机页面有保价‘双11’的宣传，商品原价是2731元，店铺优惠170元，平台优惠207.96元，我先后付了100元定金和2253.04元尾款购买了一款魅族20定胜青（12GB+128 GB）手机。11月3日，我尝试下单该店铺同款同型号手机，发现实付款只需2250.7元，订单详情中的店铺优惠从170元升高到了270元。”11月8日，北京市消费者徐先生向记者表示。

记者看到徐先生的订单截图页面显示：“全程保价，服务期：10月31日至11月26日。”随后，徐先生根据店铺客服回复的方法在平台申请保价，结果申请失败。徐先生再次联系客服，客服表示：“这个是平台限时优惠，如果无法申请建议退款重拍。”

当天，记者咨询魅族官方旗舰店客服保价相关问题。客服表示店铺支持保价“双11”，同时还提供了“双11保价规则”，其中不支持保价的场景有平台通用优惠券、购物车惊喜券、行业券……其他第三方券产生的差价不在保价范围内。客服表示：“平台限时优惠无法申请保价，店铺保价和平台是两回事，在店铺参与活动和优惠，贵了支持保价退差。”

对此，徐先生感到不解。“感觉商家毫无诚信。之后我去评论区留言‘拒绝保价’，没想到刚过两分钟评价竟被屏蔽了，我去向平台申诉，三天后才给恢复。”徐先生随后通过社交网络平台发起投诉，至今没收到商家的任何答复。

虚假宣传保价涉嫌欺诈消费者

记者调查发现，此类投诉在网络上十分常见，其中大多数投诉商家承诺保价“双11”实际却难兑现的问题，涉及金额从几十元到数千元不等。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢在接受《中国消费者报》记者采访时表示：“经营者对特定商品或服务的价格等做出了清晰的承诺，那么经营者和消费者对特定事项就订立了一种合同，双方应该共同遵守。经营者违背先前保价‘双11’的承诺或保证，涉嫌构成虚假宣传。”

胡钢认为，因为保价承诺或优惠条件会直接影响消费者的购买意愿，以虚假告知或隐瞒真相的方式造成消费者误认误购，构成消费欺诈，按照《消费者权益保护法》第五十五条，消费者有权要求经营者承担“退一赔三 最低五百元”的惩罚性赔偿。

针对“消费者拒绝保价的评论被屏蔽”，胡钢认为，这侵害了消费者的批评建议权。屏蔽本身就是对消费者合理诉求的无理拒绝或故意拖延的违法做法。因经营者涉嫌虚假宣传、消费欺诈和侵害消费者的批评建议权，消费者可以向行政机关要求对其行政处罚，经营者还需承担行政责任。

胡钢建议，经营者在进行销售行为时须诚实守信，谨慎承诺，避免夸大甚至虚假宣传。监管部门可以事前进行提示，事中实时监督，事后依法追责。消费者也应该理性消费，时刻保持清醒的头脑，健全证据意识和强化举证能力，尽量防患于未然，避免不必要的损失。