探索“现场+远程”调解模式

每日商报讯 走进钱江海关跨境电商争议化解工作室，一场“云端”调解正在进行。大屏上，消费者和跨境商家正通过视频会议系统阐释着各自的观点。“在你们平台上买的这个酒，生产日期和中文标签都没有，这我怎么敢喝呢？”大屏上，消费者黄先生举着一瓶洋酒说道。

而在屏幕的另一端，涉事商家同样也很委屈：“我们的酒都是跨境电商合规进口的，欧盟当地也规定酒类不需要标注生产日期和保质期，怎么就成了假酒呢？”对此事双方各执一词。海关调解员耐心向消费者解释：这瓶酒符合原产地对标签标识的标准规范，也符合跨境电商的相关要求。同时指出企业的问题：企业没有根据跨境电商相关政策展示中文电子标签，会影响消费者的知情权。最终，消费者黄先生明白企业销售的不是“假酒”，而企业也根据消费者知情权作出了相应补偿。

“争议的产生往往来源于沟通不畅，而跨境电商消费者和商家往往位于全国乃至全球各地。”钱江海关驻下沙办事处相关负责人表示，“针对这一特点，我们建设了浙江省首个跨境电商争议化解工作室，创新运用‘现场+远程’的调解模式，面对面沟通，屏对屏交流，使得争议化解的针对性和有效性大大提高。”

杭州是“全国跨境电商第一城”，首个跨境电商综试区在这里诞生。杭州海关积极回应新兴业态发展需求，率先开展新时代“枫桥经验”在跨境电商领域的海关实践，探索“现场+远程”的调解模式，推动实现守国门促发展党委政府满意、保障消费者合法权益人民群众满意、快速化解网购纠纷电商企业满意、定分止争案结事了基层海关满意的共赢，使“枫桥边的海关”品牌在法治中国示范区熠熠生辉。

近年来，钱江海关聚焦消费者最为关注的商品质量安全纠纷，在前端化解争议的同时深化对平台企业的规范整治，全力保障广大跨境电商消费者和从业者权益。2023年1—9月，杭州跨境电商综试区下沙园区监管跨境电商网购保税进口包裹超过2400万个，受理、调解跨境电商领域的质疑、投诉、举报95起，采取整改、退货、销毁等风险消减措施18批次，做到就地化解率、问题整改率两个100%。