消费者杜女士于去年8月7日在酷动杭州下沙龙湖天街店支付6448元购买了一台iPhone14苹果手机。“手机使用不到一周就开始出现屏幕卡顿的问题，之后还多次出现花屏的问题。我把手机送到售后维修点检测，但工作人员表示我的手机没有问题。苹果官方客服表示我的手机可以申请送去人工监测，如果发现存在问题可以为我更换一部新手机。但是到目前为止我的监测申请都没有通过。”于是，杜女士于与本报维权热线85188518投诉了此事。

消费者

新手机多次出现花屏问题

消费者杜女士：因为我原来的手机坏了，去年8月7日，我在酷动杭州下沙龙湖天街店买了一台iPhone14苹果手机。去年8月13日，我在使用手机过程中，出现了屏幕卡顿的问题，我以为是网络不好并没有在意。

去年9月22日，手机第一次出现花屏的情况，第二天我将手机送至平海路100号的苹果（西湖店），售后工作人员检查后让我更换电话卡，并且将所有软件全部更新。我按照工作人员提供的方案尝试后，手机还是多次出现花屏的情况。

去年11月2日，我再前往平海路100号的苹果（西湖店）维修手机，工作人员将我的手机返厂检查，得到的结果是“手机没有任何问题”。

过了几天，我的手机依旧出现这些问题，于是我联系了苹果的官网客服，对方表示，需要我录制一段视频，其中包含了出现花屏的以及手机的序列号，以此证明确实是我的这部手机出现了问题，那么他们可以为我更换一部手机。

由于花屏的问题是偶然出现，我没有办法按照客服描述去操作。对方又表示让我线上申诉，将手机送到指定维修点，由专员人工监测我的手机，如果出现问题可以为我更换一部新手机，但线上申诉迟迟没有结果。

去年12月21日，我又去平海路100号的苹果（西湖店）咨询，门店的工作人员告知我，我手机出现的屏幕问题不在更换新机的范围内，并且无法安排工作人员专门监测我的手机。我又联系酷动杭州下沙龙湖天街店的工作人员，对方表示手机需要送去检修，如果查出问题后可以与我协商解决。

对此我感到很不理解，我的手机到目前为止已经出现了至少4次屏幕问题，并且我每一次送修不但没有解决问题，并且对方都告知我的手机没有问题，我希望商家能够尽快给我一个满意的解决方案。

商家

需要有检修单才能受理

酷动杭州下沙龙湖天街店工作人员：我们门店是没有售后的，苹果产品的售后服务都在平海路100号的苹果（西湖店），数码产品有一年的三包质保有效期，如果消费者的手机检修出来有问题，消费者可以拿着检修单来我们这里，我们会为其受理。

律师

消费者可以通过第三方权威部门检测手机

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：消费者在销售者处购买手机，在使用过程中出现了屏幕问题，消费者通过生产厂家进行售后，但经检测手机不存在问题。商家认为自己的产品没有问题，无法对消费者提出的要求进行回应，双方各执一词的情况下，建议消费者通过第三方权威部门检测手机，如果检测出问题，消费者有理由要求商家进行赔偿。