“蚂蚁调解工作室”解决率高达97%

杭州日报讯 1月10日，互联网保险代理平台“蚂蚁保”交出了去年的理赔成绩单：2023年，蚂蚁保合作的保险公司通过平台累计向用户理赔231亿元，同比增长23%，用户满意度高达94%。在去年“安心赔”全程协赔的基础上，浙江省银行业保险业人民调解委员会于2023年7月设立的“蚂蚁调解工作室”，用户无需线下办理，便能在人民调解员的帮助下进行理赔纠纷调解，最大程度保障金融消费者的合法权益。半年试运行期间，人民调解员的纠纷解决率为97%。

据了解，当用户对理赔结论有异议时，可以在蚂蚁保申请“安心赔”调解结论咨询服务，由协赔专家给出专业意见并协助处理。如果对协赔结论仍不接受时，用户便可一键发起调解需求，进入“蚂蚁调解工作室”。专业的人民调解员会组织调解，沟通、化解用户和保险公司的误解或矛盾，最大程度保护消费者权益。

“这是新时代‘枫桥经验’在互联网保险领域的落地探索，努力打造规范、高效、亲民的互联网调解模式，及时、有效化解矛盾纠纷，充分保护消费者合法权益。”浙江省银保调委负责人说。

经过一整年的试运行，蚂蚁保建立了系统、多途径的协赔服务机制。《蚂蚁保2023年理赔报告》显示，2023年，蚂蚁保为10万用户提供了一对一的理赔结论咨询和争议调解服务，结论认可度达到88%，最高一笔为用户争取到了50万元理赔款。

公布年报当天，蚂蚁保还推出新动作：即从2024年1月开始，蚂蚁保“安心赔”将展示每款入选保险产品的4个指标评分——一次提交成功率、时效达成率、结论接纳率和赔付满意度。根据这个综合评分，用户在购买保险时能直观了解该产品的理赔服务水平，不用等到需要理赔时。

中国社科院保险与经济发展研究中心主任郭金龙认为，“安心赔”的服务评分机制类似于保险界的“大众点评”，通过对保险产品的各项理赔能力指标进行打分评价，向用户透明展示相关理赔信息，有利于保险理赔服务信息的透明化，有助于推动保险理赔服务的线上化和便利化，是非常有突破性的理赔服务创新。