中国消费者报报道（记者张文章）183位房主获赔、10名健身馆会员赔付到位、集成灶安装爆炸纠纷案圆满解决。福建省厦门市同安区消费环境协同治理中心（以下简称治理中心）经过前期多轮协作实践，成功化解了多起涉众、复杂消费纠纷。1月19日，这家实体化治理中心正式揭牌，开始实体化运行。治理中心由同安区消费者权益保护委员会、区人民法院、区市场监管局、区司法局、厦门市律师协会公益委等单位和组织共同组建，将通过协作联动，高效衔接“行政+司法+社会治理力量”，进一步推进构建大消保、大调解工作格局，实现消费环境治理全资源整合、消费领域全覆盖调解、消费投诉全链条减量增效。

初试身手 成功化解“魔镜”纠纷

近年来，厦门市同安区大额商品、服务类消费纠纷日益增多，每年消费纠纷达1.6万余起。有的消费纠纷牵扯部门多，存在责任不明确、鉴定方式难统一、调解争议大、协议执行不到位等难题。为进一步满足人民群众多元、高效、便捷的消费纠纷解决需求，维护消费者合法权益，同安区消保委、区人民法院、区市场监管局、区司法局、厦门市律协公益委等部门和组织尝试建立“消费环境协同治理中心”。中心运作以司法调解、行政调解、人民调解、行业调解等队伍为主体，借助检验检测机构、鉴定机构、各行业协会专家以及律师、公证员等多元化专业社会力量，通过加强源头预防减量、中端诉源化解治理、后端合规修复，形成“以调解结案为主要方式，以审判服务前移为特征，以专家库资源为支持，以律师提供公益援助为补充，以司法确认为保障”的消费纠纷一站式多元解纷机制。

2023年5月以来，同安区上百名业主投诉举报某楼盘在售房时现场宣传并承诺赠送魔镜系统，后续却毁约不送，要求市场监管部门查处，但均无法提供有关联性的证据。同安区市场监管局、区人民法院启动消费纠纷一站式多元解纷机制，诉调对接工作室先后3次召开联合调解会，向业主和房地产公司了解情况，解释相关法律法规，进行诉讼预判评估和诉讼相关法律风险提示，分析证据效力问题和行政责任归属，并由法官提示业主司法诉讼成本。为方便业主提交材料，市场监管部门在祥平市场监管所驻点，连续12天组织现场接诉，为183位业主争取到15万元补偿款，成功引导业主与房地产公司签订调解协议并进行司法确认，保障协议执行。2023年12月底，这起纠纷得到圆满解决，协同治理机制化解群体消费纠纷表现出的高效性和便捷性获得业主的一致好评。

协同治理 构建“多元”调处模式

记者了解到，治理中心下设一个日常性办公室，由各方派驻专门调解人员以及专家技术力量常驻。揭牌仪式上，有关部门为治理中心聘任专家和律师代表等颁发了聘书。

治理中心以行政调解、司法裁判两支队伍为主体，建立由厦门市质检院、食药研院等5家技术机构几十名专家组成的专家库，借助检验检测、鉴定机构及行业协会专家、律师等多元化专业技术力量，有效整合社会调解资源。

2023年7月，消费者反映某品牌集成灶安装燃气灶时，安装人员未将双出进气口堵住，导致通气时燃气泄漏爆炸伤人。消费者认为安装人员未尽合理提示及说明义务而产生该事故，故商家应负全部赔偿责任。商家认为燃气公司送气时未检测也有责任。双方无法达成和解。治理中心一方面征询市政园林部门燃气专家对送气责任进行分析，另一方面征询法官对诉讼结果进行预判。汇总两方信息后，2023年8月，由同安区市场监管局召集纠纷双方调解，最终达成一致并签署调解协议，通过司法确认保障协议法律效力。

厦门市市场监管局消保处负责人接受《中国消费者报》记者采访时表示，除了有技术力量支撑，消费环境协同治理机制合作亮点多多，比如在协同治理模式下，可利用人民法院的线上诉讼服务平台权限，实现纠纷调解在线进行、调解效果在线评估、司法确认线上申请、相关文书线上送达等功能，特别是针对涉旅纠纷可以实现异地在线调解，破解离厦的外地游客调解难的窘境，降低纠纷解决成本，提高调解效能。此外，还包括优势互补整合消费环境治理资源、线下实体运作夯实合作基础、司法规范促进消费纠纷调解法治化、诉讼结果评估有效支持纠纷调解、联合调解提升调解成功率、司法确认保障调解法律效力、委派调解拓展多元解纷路径等。

群众评价是检验纠纷化解工作成效的“验金石”，治理中心在前期试运营㔹同处置消费纠纷的工作中，在程序上、时限上、成效上都优于传统模式的行政调解，真正实现以最小的代价、用最短的时间化解消费纠纷，实现了全要素、全流程、全覆盖、全链条、一站式化解消费纠纷。治理中心自2023年下半年进行前期试运行以来，成功调解了“集成灶安装爆炸纠纷”“车位买卖纠纷”等较为繁杂的消费纠纷，累计为消费者挽回经济损失近32万元。

问题联治 打造一流消费环境

保护消费者合法权益，是保护民生福祉、提振消费信心、优化营商环境的重要保障，也是优化消费环境、营商环境的关键抓手。治理中心将“诉”的权威性、“调”的便利性、“化”的非对抗性、“解”的灵活性结合起来，搭建行政调解与司法确认“零距离”通道，不仅有效降低了消费者的维权成本，还缩短了纠纷解决的时间周期，切实将纠纷止于诉前、解于源头。

目前，同安区消保委等多家单位和组织已就消费环境协同治理合作正式签约，并就治理治理中心功能定位、运行管理、工作流程及机制进行进一步完善。下一步，在治理中心框架下，同安区将逐步做大做强消费者权益保护组织，推动成立由同安区领导担任会长，市场监管、文旅、交通、建设、工信、卫健等部门组成的消保组织。同时，由人民法院邀请消保委作为特邀调解组织，并以其作为司法确认载体，进一步扩大消保委工作影响力，组织各成员单位实质性参与消费纠纷调解，致力形成消费纠纷大调解工作格局，推动消费领域问题联治、工作联动，努力打造一流消费环境、营商环境，更好发挥消费拉动经济增长的基础性作用，为厦门高质量发展作出新贡献。