消费者冯女士于2022年3月27日向奶农乳业支付5400元购买了500盒鲜羊奶，赠送100盒。“最近因个人原因我打算退订，经过查询到目前为止只送了460盒鲜羊奶，但商家不但要扣除35%的违约金，还要去除赠送的100盒鲜羊奶，最终只能退还我280.8元，对于这样的处理结果我无法接受。”于是，冯女士与本报维权热线85188518投诉了此事。

消费者

购买时赠送鲜羊奶 退款时却不送了

消费者冯女士：2021年7月4日，这家奶农乳业在我家小区楼下摆摊，销售鲜羊奶、酸奶等。了解后我觉得还不错，可以给老人、孩子喝，于是便支付1080元订购了100盒鲜羊奶，当时商家表示如果不满意可以随时退款。过了几天，我又支付3240元加订了300盒，当时商家送了我60盒。当时鲜羊奶每天都会送，甚至有时候会一次送两盒。

2022年3月27日，我又联系商家想要购买鲜羊奶，当天我支付了5400元，购买了500盒鲜羊奶，商家赠送了100盒，相当于我一共能得到600盒鲜羊奶。但在配送期间，不仅配送员经常更换，还会出现送错、漏送的情况。去年医生告诉我，家里人不适合喝鲜奶，再加上我们经常会外出，因此我联系商家，将送奶时间减到一周2-3次。

去年下半年，经过多重考虑我联系工作人员想要退订，但当时对方态度恶劣，这件事也就不了了之了。直到今年1月8日，我再次联系现在为我配送的工作人员，提出了退款。对方查询后告诉我，鲜羊奶已经送了460盒，退款事宜需要和总部沟通。

直到1月15日，工作人员给我发了一段信息，上面写明了我的订购金额、数量以及已送盒数，退款金额却写着扣除已送的460盒，剩余432元扣除35%的违约金后，只能退还280.8元。对方表示财务计算是按照当时购买500盒，赠送100盒，但现在我要退订，因此要去掉赠送的这100盒鲜羊奶。我提出这样的算法不合理，但对方没有回复。直到第二天，我提出是否可以将剩余未送的转成羊奶粉，工作人员给我发了一些产品信息。我询问赠送的100盒是否能一同转换，对方又不回复我的信息。

1月19日，我再次联系商家，对方却表示现在公司已经放假了，要等年后再处理。我认为商家的扣款方案并不合理，如果我已经收到了超过500盒鲜羊奶，那难道还需要我退款给商家吗？我希望商家至少能按照我自己购买的和赠送的比例退款。

商家

等恢复营业后再向上级反馈

杭州奶农乳业有限公司工作人员：我们现在已经放假了，2月19日后会恢复营业，届时我们会将冯女士的诉求再提交给公司。

律师

消费者可以要求按比例退费

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。本案例中，消费者与商家没有签署书面合同，仅商家填写了一张订奶单，双方没有约定先配送赠品还是先配送购买的羊奶，已配送的羊奶按照赠品与自购1：5的比例计算较为公平。

（记者将商家和律师的话转达给消费者冯女士，冯女士表示愿意等待商家恢复营业再交涉，对此本报将持续关注。）