商家：并未强制要求消费者充值 同意退款但需消费者签署退款证明

一直以来，消费者徐先生在位于西湖区的帝宫SPA（西湖店）消费了一年多。今年1月23日，徐先生再次来到这家店做了腿部和背部项目，但是令徐先生没有想到的是，这竟然成了一直困扰他的难题。“当时，我做完项目后，对方推荐我再充值，但是我拒绝了，对方却表示如果我不充值就不让我离开。迫于当时的压力，我还是充值了5000元。但是这让我感觉很差，我回去越想越气，我就提出了退款的要求，但是商家拒绝了。”徐先生向与本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映了此事。

消费者 商家的服务态度很差

消费者徐先生：由于我工作比较忙，所以我闲暇时刻会选择SPA之类的放松项目。一年以来我一直都在帝宫SPA（西湖店）消费，前后也大概充值过10000多元。

1月23日，我再次前往该店做了腿部和背部的项目，做完之后，店里的工作人员推荐我充值，但是我拒绝了。对方表示如果我不充值，就不让我离开了，于是我又充值了5000元。

虽然我充值了，但是我感觉这次的消费体验很差，回家之后我也是越想越气，1月26日我就通过网络平台上找的电话联系商家要求退款，对方表示不知情，但给我提供了一个号码。而我联系这个号码之后，对方依旧表示自己并不知情。

1月28日，商家来电表示，必须要由我本人亲自到场才能进行退款，但是当时由于快过年了我已经回老家了所以也无法进行退款。我是通过微信直接转账，都有电子记录，我认为商家可以为我办理线上退款，我希望商家尽快为我退款。

商家

即将放假，会向上级反馈消费者需求

（随后，记者通过网络搜索的电话联系上帝宫SPA（西湖店）的工作人员）

帝宫SPA（西湖店）工作人员：我们店马上便要放年假，了解消费者徐先生情况的工作人员目前已经放假了，我暂时无法给出事件详情的解释，需要由当时的对接人员放假回来后联系。但据我所知，我们已经联系徐先生可以线下来门店进行退款。

根据徐先生提出的想要线上退款的诉求，我会在企业群里向上级请示，然后尽快给予徐先生回复。另外，我方预计在正月初三恢复营业，到时候也会针对徐先生的诉求展开进一步的协商处理。

（记者将工作人员的话转达给徐先生，徐先生表示愿意等待帝宫SPA店领导的处理结果。昨天，记者再次联系上帝宫SPA（西湖店）工作人员）

帝宫SPA（西湖店）工作人员：对此我不知情，当时对接徐先生的工作人员目前还在放假阶段，我们可以帮忙联系。

（半个小时后，记者接到了对接徐先生的工作人员的来电）

该工作人员：对于徐先生所说的“我们要求他充值，不充就不能离开本店”的说法是不存在。对于徐先生的诉求，我们是同意退款的，但是他提出的线上退款我们无法办理的原因是公司规定必须由顾客本人在线下门店出示相关购买凭证，我们进行核实后，与消费者签订书面的退款证明之后才能办理。

（记者将该工作人员的说法反馈给消费者徐先生，他表示：“如果签订退款证明我认为这对我很不利，我不能接受商家的解决方案。”）

律师

消费者可与商家协商进行线上退款

浙江浙杭律师事务所娄康样：在该案例中，若商家存在强制要求消费者充值的行为，则构成胁迫，属于《民法典》中规定的可撤销的行为，并侵害了消费者的自主选择权，在法律上不妥；若商家并不存在该行为，则该案例属于消费者的单方面违约，消费者需要依据合同相关条款承担违约责任。

而目前既然双方已就退款问题达成共识，在具体退款方式上，法律并无规定消费者必须线下退款，因此消费者可与商家协商进行线上退款。若双方经过协商，在退款方式上仍然无法达成共识，则建议消费者向第三方出具授权委托书，由第三方帮助协调。

对于商家提出的，消费者需线下签署退款协议的要求，法律并无相关强制性规定。