中国消费者报报道（孙婉婉 记者薛庆元）预制菜、研学旅行、智能电视“套娃式”收费……每一个2023年消费热词的背后，都能看到江苏省消费者权益保护委员会主动作为、积极为消费者发声的身影。在一年一度的“3•15”国际消费者权益日来临之际，《中国消费者报》记者走进江苏省消保委，采访过去一年来江苏省在加强消费维权工作、优化消费环境、提升消费者满意度方面作出的贡献和努力。

据江苏省市场监管局副局长、省消保委副主任李杰介绍，2023年以来，江苏省消保委依法履职、勇扛重担，全力服务江苏省经济运行率先整体好转。中国消费者协会2023年3月份公布的2022年百城消费者满意度测评中，苏州市位列全国第一，前十名中有3个城市位于江苏，数量占比居全国第一，继2021年后再次获得“双第一”的优异成绩，江苏省消保委也被中消协授予“全国消费维权先进集体”称号。

多措并举 激发消费市场活力

当前，消费升级和转型趋势明显，消费新场景、新业态不断涌现，如何持续发力、深化消费满意度成为江苏省消保委不断思考与讨论的议题。2023年9月，江苏省消保委在无锡市召开“城市消费者满意度提升行动”城际研讨会，会上，江苏省消保委副主任兼秘书长陆惜春表示：“我们将聚焦群众关切，不断延伸拓展满意度测评工作成效，持续保持测评结果走在全国前列。”

消费一头连着经济，一头连着民生。为了挖掘消费潜能，擦亮“江苏精品”名片，江苏省消保委于2023年10月在南京老门东举办第三届江苏特色伴手礼评测活动，精选出60款优质产品。“自2020年起，江苏特色伴手礼评测活动已成功举办三届。”江苏省消保委工作人员表示，“2023年的活动创新了形式，通过为企业搭台，吸引游客、市民购买展销产品，进一步畅通经济循环，扩大江苏特色伴手礼的影响力。”

作为长三角消保委联盟一员，江苏省消保委紧扣“一体化”和“高质量”两个关键词，与其他省市消费者组织互鉴互学、协同配合，打好区域“组合拳”，助力长三角一体化发展。2023年3月，首届“长三角特色伴手礼”巡礼活动在无锡梅里古镇启动，沪苏浙皖四地30多个城市超350家企业齐聚一堂，带动商户整体销售额提升了10%。

在线下无理由退货方面，江苏拥有众多首创。去年，江苏省消保委牵头制定并发布全国首个线下无理由退货省级地方标准《线下实体店无理由退货服务规范》，让消费者买得放心、用得安心。此外，积极凝聚各方力量，联合省公检法司及省市场监管局，于2023年“3•15”期间签订并发布《加强消费者权益保护 优化消费环境 为助力高质量发展提供服务和保障协同机制》；联合省家电行业协会于2023年10月底推出“家电服务维修宝”2.0版本，打通家电服务堵点，构建消费维权共建共治新格局。

追本溯源 直击消费维权难点

截至2023年年底，江苏全省消保委系统共受理消费维权投诉23.97万件，接待消费者来访和咨询41.91万件，为消费者挽回经济损失约2亿元。得益于先行和解机制的出台和实施，江苏消费维权投诉量与往年相比明显下降，和解激励机制成效凸显。

江苏是消费大省，消费领域新问题、新现象往往较为突出。2023年以来，江苏省消保委聚焦“走在前、作示范”的使命，发挥职责优势，多视角深化社会监督，相继发布了医疗美容、考公考研培训机构合同格式条款点评，以及智能电视、研学旅行等10项调查报告和电动自行车头盔、儿童“真煮”厨具、美白祛斑产品等7项比较试验报告；累计约谈企业96家，其中11家考公考研教育培训机构被约谈后积极整改。儿童“真煮”厨具、美白祛斑等比较试验被央视《每周质量报告》专题播出；电动自行车头盔比较试验登上央视“3•15”晚会；智能电视消费调查“智能电视存在四方面问题影响消费者权益”被中共中央办公厅采用，央视新闻频道《共同关注》栏目也对该工作进行采访报道。

近年来，预制菜发展火爆，江苏省消保委持续关注预制菜领域消费难点，于2022年起草了全国首部《预制菜点质量评价规范》团体标准；2023年9月，再次就预制菜开展调查，引发广泛关注，CCTV-13《新闻1+1》栏目还与江苏省消保委副秘书长居上连线，有力地促进了行业规范有序发展。

医美作为发展中的新兴行业，深受关注。2023年，江苏省消保委提起全国首例医美领域消费民事公益诉讼——假冒热玛吉案，通过公、检、法多部门协同联动，最终达成被告赔礼道歉并给付24万元惩罚性赔偿金的调解结果。据统计，目前，江苏省已有10个消保委组织设立赔偿金相关账户，共计收到1500余万元消费民事公益诉讼赔偿金。

拓宽渠道 提高消费教育声量

2023年“3•15”期间，江苏省消保委创新宣传方式，把消费维权年主题宣传融入城市背景、居民生活，立体式开展3•15系列宣传活动。全省消保委组织共投放45654条线下公益广告和1709条线上海报、视频，累计发送“3•15”消费维权公益短信1.12亿条。值得一提的是，江苏省消保委还集中投放朋友圈公益广告，推广曝光达68万次；借助外卖、快递等方式，在2000个骑手外卖箱上投放宣传海报，并对流经江苏的1866万份包裹印刷公益提醒。

当记者走进江苏省消保委，走廊两侧内容丰富的宣传栏，像电影闪回一样展示着江苏消费维权发展历程。“这个宣传栏不仅仅是工作成果的展示，我们也希望来这里寻求帮助的消费者能够了解更多的消费维权知识和方法。”江苏省消保委工作人员告诉记者。

江苏省消保委不断拓展消费维权触角，探索建立线上线下消费教育基地。联合百度APP建成网络消费教育基地，分类整理消费教育资源并做到常态化更新；在宜兴紫砂博物馆、宝庆银楼建立消费教育示范基地。

“消费者权益保护工作既要创新，又要贴近民生需求。”陆惜春表示，2023年以来，江苏省消保委重点打造“苏消有话讲”名片，每一期都紧跟消费热点事件如共享按摩椅安全隐患、外卖包装收费以及飞机票退改签等进行专业点评。目前，公众号专栏推出115期、短视频19期，被媒体广泛报道；发布燃气灶、防晒服等消费提示和投诉舆情分析，及时向消费者传递优质资讯。

夯实根基 党建引领筑牢堡垒

江苏省消保委将党风政风作风建设、市场监管、消费者权益保护等作为重点学习内容，依托“三会一课”、主题党日、处室例会等，运用“学习强国”APP、“江苏先锋”公众号等载体平台，不断深化主题教育学习。

同时，江苏省消保委秉持着“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”的态度，大兴调查研究，致力于把主题教育成果转化为高质量发展的实际成效。走进同程旅游、南京新百等服务企业开展体验式调研，了解企业消费维权举措和难题，共商合作解难之策。

2023年2月，江苏省消保委第一届委员会第六次全体会议在南京召开。会上，省消保委联合省市场监管局下发《关于全省消保委组织进一步做好新形式下消费者权益保护工作的意见》。此外，江苏省消保委还举办全省秘书长培训会，推进行风建设，全方位提高履职能力水平。

谈及工作安排和计划，陆惜春表示，2024年，江苏省消保委将立足“服务主战场、勇于挑大梁”的目标定位，强化全省消保委组织“一盘棋”意识，持续加强维权渠道建设，不断健全诉讼维权机制，围绕“老少新”领域开展消费体察调查，奋力推进消费者满意度测评工作再创佳绩，在助力高质量发展和推动中国式现代化江苏实践中作出应有贡献。