消费者权益保护作为现代社会文明和进步的重要标志之一，反映了一个国家或地区整体的法治水平、道德观念和市场经济成熟度。 “12315”，这个简单的五位数，承载着无数消费者的期待与信赖。它既是消费者权益的坚实后盾，也是市场秩序的“守护者”，更是连接消费者与商家、政府与社会、生产与消费的桥梁。 一个声音：消费者的诉求 “1”就是消费者的声音，是市场最直接的反馈。消费者诉求和一个地区的经济结构、经济总量、经济活力、市场竞争状况、消费者权益保护意识等因素密切相关，体现了市场的脉搏。 作为消费者诉求的集结号，12315承载着消费者对于产品质量、服务态度、价格公正等方面的期待和不满。它的存在，让消费者的声音不再被忽视。通过12315的传递，消费者的诉求成为市场“用脚投票”决定企业生存发展的内在逻辑，倒逼企业持续改进产品和服务质量。 诚然，消费者的诉求极具多样性和复杂性，在海量的诉求中确实会存在一部分消费者站在自己的角度，提出不合理或过高的诉求。正因此，遇到消费纠纷时，不管是哪一方，都应保持理性和客观，积极沟通，换位思考，寻求问题解决之道，维护自身的合法权益。而面对消费者的诉求，12315倾听他们的声音，为他们排忧解难，破除沉疴，整治顽疾，努力营造公平公正有序的市场环境。 两方权益：消费者与经营者的互利共赢 “2”，代表的是两方权益，即消费者和经营者的权益如何同时保护。在市场经济中，消费者与经营者虽处于市场的两端，但却是相互依存、互利共赢的两个群体。 消费者的权益包括但不限于：获得安全、合格的产品和服务；了解产品的真实信息，如成分、功能、使用方法等；自由选择产品和服务，不受欺诈和误导；以及在出现问题时，获得及时、合理的赔偿和解决方案。经营者的权益则包括：确保所提供的产品和服务符合法律法规和标准；获得公平的市场竞争环境；以及在消费者不遵守规定或滥用权益时，维护自己的合法权益。 “公平公正、诚实不欺”，这句话凝聚了商业活动的核心道德准则，也是市场经济大厦的基石。没有公平，市场就会失去秩序；没有诚实，交易就会失去信任。 12315，作为经营者和消费者之间的一座桥梁，在维护消费者权益的同时，也致力于保障经营者的合法权益，实现市场的公平与正义。为了实现这种平衡，经营者要以法律法规为底线开展生产经营活动，尊重消费者的意见和反馈；消费者要了解自己的权益和义务，理性消费，依法维权。只有消费者和经营者双方共同努力，才能在平等和公正的基础上达成和解，实现共赢，进而实现整个市场环境的和谐共生、各美其美。 三个环节：生产、流通、消费的全链条责任与保护 “3”，代表的就是商品生产、流通、消费三个环节的责任与保护环环相扣。 “义新欧”中欧班列，这条从浙江义乌延伸至欧洲的货运巨龙，不仅是一条物流通道，更是贯通商品生产、流通、消费全过程的商贸画卷。世界互联互通，消费市场全球化趋势越来越明显，而生产、流通、消费这三个环节是市场经济活动的基本链条，层层深入，相互关联，并在消费环节集中体现前环节的管理水平和成效。 生产环节是整个链条的起点，决定了商品的品质、安全性和环保性。流通环节的责任在于确保商品在运输和储存过程中不发生损坏、变质等问题，并且在销售环节提供给消费者准确清晰的商品信息，让消费者能够做出明智的购买决策。在消费过程中，消费者选择符合自己需求和预算的商品，也有责任保护环境和资源。 12315是这条链路的末端信息“接收器”，及时反映每个环节的真实运行情况，辅助各环节检视问题，不断改进，进而保护整个链条的顺畅运转。 四侧协同：政府、企业、社会、消费者的合力 “4”，代表的是政府、企业、社会、消费者四个方面需协同发力。 消费环境治理是一个复杂的过程，是社会生产能力、法治水平、道德文化、诚信建设的综合反映，其中政府、企业、社会和消费者各自扮演着不可或缺的角色。消费环境治理也是一个长期的过程，必须通过政策引导、市场监管、企业自律等组合拳，循序渐进地推进消费环境综合治理，积小胜为大胜，推动消费环境持续改善，不断促进社会文明进步。 对于政府来说，制定和完善消费环境治理的法律法规，明确各方的责任和义务，动员社会各方参与治理，依法打击各类违法行为，确保市场公平竞争。对于企业来说，底线是确保产品和服务的质量和安全，积极回应消费者诉求，不断提升自身品牌形象。对于全社会来说，应持之以恒地营造诚信氛围，倡导诚信文化，为市场经济发展提供健康的社会环境，营造良好的消费氛围。对于消费者来说，是消费环境治理的最终受益者，应积极参与消费活动，为消费环境治理贡献力量。 “众人拾柴火焰高”，12315正是串联起上述四个方面的纽带，以消费端信息的反馈牵引各方积极参与、有效沟通和协同发力，进而共同促进消费环境的持续优化。 五个期待：构建安全、优质、诚信、便捷、舒适的放心消费环境 “5”，代表的是构建安全、优质、诚信、便捷、舒适的放心消费环境。 浙江从2017年起启动“放心消费在浙江”行动，通过加强系统治理，成为全国消费环境最优区域之一。但是，浙江也面临着消费投诉这一“成长的烦恼”。正因此，坚持标本兼治，完善法律法规，强化示范创建，加强源头治理，持续深入实施“放心消费在浙江”行动，全面打造放心消费环境，以消费侧牵引经营侧、生产侧诚信自律、提升品质，激发消费活力，有助于实现真正有潜能、可持续的消费。 消费全链要安全。安全是消费环境的基础。要保障市场上流通的商品和服务符合国家或国际的安全标准，加大对不合格产品的处罚力度，完善消费市场政策和纠纷解决机制，加强对消费者个人信息保护。 消费供给要优质。优质是消费者追求的目标，也是企业生存发展的核心竞争力。引领企业通过技术创新和质量管理，不断提升产品和服务质量，推动产业提质升级，打造有影响力、有美誉度的消费品牌，提升消费者的信任度。 消费双方要诚信。诚信是商业活动的基石。引导推动商家诚信经营，不虚假宣传，不欺诈消费者，努力打造百年老店。引导消费者树立诚信、文明的形象，尊重知识产权，依法合理维权，维护自身权益的同时也不损害他人利益。 消费过程要便捷。便捷是现代消费者特别关注的需求。要完善消费基础设施，升级消费场景，优化服务流程，提高购买、支付、收货、售后效率，减少消费者的等待时间和操作步骤，享受更加简单、快速、流畅、满意的消费过程。 消费体验要舒适。舒适是消费者的高级需求。无论是商场、超市还是线上购物平台，都应注重提升消费环境品质，更多提供个性化产品和服务，满足消费者多样化需求，增强消费者愉悦度、忠诚度和口碑传播效应。 当前，消费环境形势总体上稳中向好。12315将继续倾听消费者的声音，凝聚消费环境治理的更大合力，共同维护消费者的合法权益，推动市场的繁荣发展和社会的和谐稳定。 | 
